분쟁 케이스에 대해 케이스 정보를 검토하고, 미해결 작업이 완료되었는지 확인하고, 서비스 요청을 해결합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_bom_credit_card.dispute_agent 또는 sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
중요사항: 에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합해야 합니다. 자세한 내용은
역할 및 가상 사용자 문서를 참조하십시오.
이 태스크 정보
고객이 분쟁 해결을 요구하는 경우 다음과 같은 세 가지 방법으로 케이스를 제기할 수 있습니다.
- 기고자는 작업 공간을 통해 고객을 대신하여 케이스 를 시작하고 분쟁 거래 상세 정보를 제공하여 거래에 대한 워크플로우를 트리거합니다. 자세한 내용은 분쟁 개시를 참조하세요.
- 고객이 금융 기관의 고객 포털을 통해 분쟁을 제기합니다. 자세한 내용은 포털에서 분쟁 접수를 사용하여 분쟁 케이스 생성을 참조하십시오.
- 에이전트는 필요에 따라 에이전트 작업 공간을 통해 분쟁 케이스를 생성할 수도 있습니다.
분쟁 케이스가 생성되고 사용자에게 할당되면 제출된 상세 정보를 검토하고 필요에 따라 업데이트한 다음 조사를 위해 케이스를 제출할 수 있습니다.
워크플로우 전체에서 분쟁 에이전트는 할당된 작업을 완료하고 케이스와 연결된 작업의 상태를 업데이트합니다. 작업 업데이트에 따라 워크플로우에 추가 또는 더 적은 수의 작업이 포함될 수 있습니다. 케이스와 연결된 분쟁 트랜잭션이 두 개 이상 있는 경우 각 트랜잭션에 대한 워크플로우가 완료되고 종결될 때까지 케이스는 열린 상태로 유지됩니다.
요청을 조사하고 완료하는 데 필요한 활동과 작업을 진행합니다. 플레이북 활동의 작업은 케이스의 작업 탭에서도 사용할 수 있습니다.
프로시저
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다음으로 이동 .
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목록 아이콘(목록
)을 선택합니다.
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카드 분쟁 서비스 케이스의 목록 탭에서 케이스 목록을 엽니다.
- 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 선택합니다.
- 모든 분쟁 케이스에 대해 모두를 선택합니다.
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목록에서 작업하려는 케이스를 선택합니다.
아직 자신에게 할당되지 않은 케이스에 대해 작업하려는 경우 나에게 할당을 선택하여 자신에게 할당할 수 있습니다.
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플레이북 탭을 선택합니다.
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다음 플레이북 스테이지의 활동과 작업을 사용하여 요청을 이행하고 케이스를 해결합니다.
- 시작 - 이 단계는 분쟁 에이전트가 케이스를 생성할 때 활성화됩니다. 케이스가 기고자 작업 공간 또는 고객 분쟁 포털을 통해 제출된 경우 제공된 상세 정보가 표시되고 모든 활동이 완료로 표시됩니다.
이 단계에서는 분쟁 정보를 입력하고, 문서를 업로드하고, 분쟁 질문서를 작성하고, 케이스를 제출할 수 있습니다.
- 검토 - 이 단계는 기고자 작업 공간 또는 고객 분쟁 포털을 통해 케이스를 제출하는 경우 활성화됩니다.
이 단계에는 선택한 트랜잭션 및 분쟁 이유를 포함하여 제출된 케이스를 검토하기 위한 상세 정보가 포함됩니다. 추가 질문에 대답하여 자세한 정보를 제공하고 정확성을 위해 응답을 수정할 수도 있습니다.
- 처리 - 이 스테이지는 분쟁 케이스가 제출된 후 활성 상태이며, 각 분쟁 거래는 작업 공간에 작업으로 표시됩니다. 각 분쟁 거래는 조사, 환불 및 종결 단계를 통해 진행됩니다.
- 종결 - 케이스에 대한 모든 활동을 완료한 후 해결 코드를 선택하고 해결 메모를 입력하여 케이스를 종결할 수 있습니다.
플레이북 활동 중에 생성된 모든 작업은 케이스의 작업 탭에 표시됩니다.
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작업 양식에서 작업을 닫습니다.
| 케이스/분쟁 활동 | 동작 |
|---|
| 분쟁 케이스를 제출하려면 |
케이스 플레이북에서 제출을 선택합니다. |
- 조사 작업을 종결하기 위해
- 환불 작업을 종결하려면
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작업 양식에서 닫기를 선택하여 작업을 닫습니다. |