Service Management 애플리케이션의 요청 관리

에이전트는 요청을 해결하고 제출자와 통신할 때 정기적으로 요청 기록에 액세스합니다. 또한 내장 보고서에 액세스하여 SM 애플리케이션에 대한 활성 또는 할당되지 않은 요청 수와 같은 정보를 볼 수 있습니다.

• 요청 생성
  요청은 사용자에게 부여된 역할에 따라 다르게 생성됩니다. 부서 관리자는 직원과 다르게 요청을 만들 수 있습니다.
• 요청 상태
  서비스 관리 요청은 특정 수명주기를 따르며 요청 기록의 상태 필드에 표시되는 일련의 상태를 거칩니다.
• 요청 승인
  SM 애플리케이션에서 요청을 승인한다는 것은 작업 생성과 할당의 준비가 되었다는 의미입니다.
• 에이전트 할당 방법
  SM 애플리케이션의 구성 화면에서의 설정에 따라 에이전트를 수동으로 할당하거나 자동 할당을 사용하여 에이전트를 할당할 수 있습니다.
• 요청 공동 작업
  요청 내에서 제출자에게 표시되는 의견을 입력하여 두 사람 간의 공동 작업을 허용할 수 있습니다. 다른 에이전트와의 공동 작업을 위해 제출자에게 표시되지 않는 설명을 입력할 수 있습니다.
• 요청 종결
  요청을 종결할 때 제출자에게 알릴 상세 정보를 추가할 수 있습니다.
• 요청 작업 관리
  요청에는 하나 이상의 작업이 포함되어 있습니다. 이러한 작업을 통해 한정자는 요청을 완료하기 위해 수행해야 하는 활동을 정의할 수 있습니다.
• 요청 관리 플랫폼 분석 솔루션
  플랫폼 분석 솔루션에는 사전 구성된 대시보드가 포함되어 있습니다. 이 대시보드에는 비즈니스 프로세스와 관행의 개선에 도움이 되는 실행 가능한 데이터 시각화가 포함됩니다.