대안 분쟁 해결 케이스 생성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 에스컬레이션된 불만 사항을 조사하고 해결할 수 있도록 CSM/FSm 구성 가능 작업 공간에서 대체 분쟁 해결(ADR) 케이스 기록을 생성합니다.

    이 태스크 정보

    초기 스테이지에서는 불만 개시자 상세 정보와 불만 상세 정보를 캡처합니다. 조사 전반에 걸쳐 모든 관련 상호작용, 업데이트 및 발견 사항이 ADR 케이스 기록 내에 캡처됩니다. 검토가 완료되면 고객과 해결 방법을 제안합니다. 고객이 해결 방법을 수락하면 그에 따라 케이스를 종결합니다. 고객이 해결 방법을 수락하지 않으면 교착 상태 서한을 생성하고 발행하여 내부 불만 프로세스를 공식적으로 마무리합니다. ADR 케이스 기록 상세 정보는 ADR 불만[sn_telco_adr_mgmt_complaint] 테이블에 캡처됩니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_telco_adr_mgmt_manager

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 목록( ListIcon.) 아이콘을 선택합니다.
    3. 다음으로 이동 대체 분쟁 해결 > 모두.
    4. 새로 만들기를 선택합니다.
    5. 접수 스테이지에서 다음을 수행합니다.
      1. 캡처 이니시에이터 상세 정보 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

        캡처 개시자 상세 정보 양식에서 불만 개시자의 상세 정보를 제출할 수 있습니다. 필드 정보에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 캡처 이니시에이터 상세 정보 양식.

      2. 계속을 선택합니다.
      3. ADR 정보 캡처 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

        ADR 정보 캡처 양식에서 불만 사항에 대한 세부 정보를 제출할 수 있습니다. 필드 정보에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ADR 정보 캡처 양식.

      4. 완료 표시를 선택합니다.
      5. 문서 업로드 보기에서 파일 추가 를 선택하여 문제와 관련된 증거와 같은 첨부 파일을 추가합니다.
      6. 계속을 선택합니다.
        고객에게 이메일이 전송됩니다. 고객 알림 활동 뷰에서 이메일 상세 정보를 볼 수 있습니다.
    6. 조사 스테이지에서 다음을 수행합니다.
      1. 기록 이력 조회 뷰의 관련 기록 섹션 아래에서 불만과 연결하려는 기록 타일에서 이 기록 연결을 선택합니다.
        불만의 짧은 설명과 일치하는 관련 기록입니다. 여기에는 5개의 관련 기록이 표시됩니다. 검색() 아이콘을 선택하여 불만과 관련된 더 많은 기록을 찾을 수도 있습니다.
        주:
        를 사용하는 TMT용 Now Assist경우 케이스 기록에 대한 요청자의 감정을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 TMT용 Now Assist을 사용하여 서비스 문제 케이스의 감정을 분석합니다. 문서를 참조하십시오.
        선택한 기록이 현재 연결 섹션 아래에 표시됩니다.
      2. 옵션: 기록 연결을 해제하려면 이 기록 연결 해제를 선택합니다.
        연결되지 않은 기록은 관련 기록 섹션에 다시 나타나지 않습니다.
      3. 계속을 선택합니다.
      4. 연결된 팩트 분석 카드의 주요 결과 필드에 결과를 입력합니다.
        주:
        애플리케이션을 사용하는 TMT용 Now Assist 경우 연결된 기록의 포괄적인 요약을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Telecommunications, Media and Technology(TMT)용 Now Assist를 사용하여 연결된 기록 요약 문서를 참조하십시오.
      5. 계속을 선택합니다.
    7. 해결 단계에서 다음을 수행합니다.
      1. 해결 계획 제안 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 해결 계획 제안 양식
        필드 설명
        해결 코드 솔루션을 식별하기 위해 제안된 해결 유형입니다.
        피드백에 해결 메모 추가 ADR 케이스 활동 스트림에 해결 메모를 추가하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 확인란을 선택하면 ADR 활동 스트림을 볼 수 있는 모든 사용자가 해결 메모를 사용할 수 있습니다.
        해결 참고 사항 불만 해결을 위한 상세 요약입니다.
        주:
        애플리케이션을 사용하는 TMT용 Now Assist 경우 Now Assist 구성요소를 사용하여 해결 메모를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 TMT용 Now Assist을 사용하여 대체 분쟁 해결 케이스에 대한 해결 메모 생성 문서를 참조하십시오.
      2. 해결 제안을 선택합니다.
        주요 결과 및 해결 메모에 대한 세부 정보가 포함된 이메일이 고객에게 전송됩니다.
      3. 해결 피드백 양식의 해결 메모 필드에 고객의 피드백을 추가합니다.
      4. 고객 피드백에 따라 UI 작업 중 하나를 선택하고 다음을 수행합니다.
        UI 작업 단계
        고객이 수락함 결과 스테이지가 나타납니다.
        1. 해결 구현 카드에서 작업 생성을 선택합니다.
          주:
          해결 계획에 따라 여러 케이스 작업을 생성할 수 있습니다.
        2. 작업을 실행하고 종결합니다.

          계속 버튼이 나타납니다.

        3. 계속을 선택합니다.
        고객 거부됨
        1. 교착 상태 편지 생성 카드에서 고객 통신 콘텐츠 필드에 세부 정보를 추가합니다.
          주:
          애플리케이션을 사용하는 TMT용 Now Assist 경우 Now Assist 구성요소를 사용하여 교착 상태 편지 상세 정보를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 TMT용 Now Assist를 사용하여 교착 상태 편지 생성 문서를 참조하십시오.
        2. 생성 및 보내기를 선택합니다.

          교착 상태 편지가 PDF 형식으로 생성되어 이메일을 통해 고객에게 전송됩니다.
    8. 종결 단계에서 완료 종결을 선택합니다.