AWA 제안 작업 API
AWA 제안 작업 API는 에이전트에게 작업 항목을 할당하거나 이전하기 위한 엔드포인트를 제공합니다.
이 API는 외부 CCAAS 시스템에서 라우팅 및 할당 결정이 발생하는 CCAAS(Contact Center as a Service) 통합과 함께 사용하기 위한 것입니다. 이 API를 사용하면 받은 편지함 카드를 에이전트 ServiceNow 에이전트 작업 공간 에게 작업 항목을 수락하라는 알림으로 표시할 수 있습니다.
이 API에는 (com.glide.awa) 플러그인이 고급 작업 할당 필요합니다. 이 API를 호출하려면 awa_manager 또는 awa_integration_user 역할이 있어야 합니다.
에 대한 AWA자세한 내용은 고급 작업 할당을 참조하십시오.
AWA 오퍼링 작업 - POST /now/awa/documents/{document_table}/{document_sys_id}/offer
작업 항목을 에이전트에게 할당하거나 전송합니다.
작업 항목은 에이전트가 처음부터 끝까지 처리하는 AWA 단일 작업입니다. 작업 항목은 상호작용 또는 작업과 같은 문서를 기반으로 만들어집니다.
이 API를 사용하여 작업 항목을 수신하거나 전송하는 모든 에이전트에는 awa_agent 및 awa_external_user 역할이 있어야 합니다.
URL 형식
버전이 지정된 URL: /api/now/{api_version}/awa/documents/{document_table}/{document_sys_id}/offer
기본 URL: /api/now/awa/documents/{document_table}/{document_sys_id}/offer
지원되는 요청 매개변수
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| api_version | 옵션입니다. 액세스할 엔드포인트의 버전입니다. 예를 들어 v1 또는 v2입니다. 최신 버전이 아닌 엔드포인트 버전을 사용하려면 이 값만 지정합니다. 데이터 유형: 문자열 |
| document_table | 상호작용 [interaction] 테이블 또는 작업 [task] 테이블과 같이 문서와 연결된 테이블의 이름입니다. 데이터 유형: 문자열 |
| document_sys_id | 에이전트 또는 큐로 라우팅할 문서의 Sys_id입니다. 데이터 유형: 문자열 |
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 안 함 |
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 숙제 | 새 할당에 필요합니다. 할당에 대한 정보를 포함하는 객체입니다. 데이터 유형: 객체 |
| assignment.after_timeout_presence | 매개변수가 만료될 경우 timeout 에이전트가 전환할 현재 상태의 Sys_id입니다. timeout 매개 변수가 전달되지 않으면 이 매개 변수가 무시됩니다. 현재 상태에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure agent presence states. 데이터 유형: 문자열 기본값: 빈 문자열(에이전트 현재 상태는 변경되지 않음). 테이블: AWA 현재 상태[awa_presence_state] |
| assignment.agent_sys_id | 새 할당에 필요합니다. 작업 항목을 수신할 수 있는 에이전트의 Sys_id입니다. 에이전트에는 awa_agent 및 awa_external_user 역할이 있어야 합니다. 에이전트를 사용할 수 있는지 확인하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 받은 편지함 컨트롤을 참조하십시오. 데이터 유형: 문자열 테이블: 사용자 [sys_user] |
| assignment.allowed_to_decline | 에이전트가 작업 항목을 거부할 수 있는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 이 매개변수가 true이면 받은 편지함 카드에 수락 및 거부 버튼이 모두 표시됩니다.유효한 값은 다음과 같습니다.
데이터 유형: 부울 기본값: true |
| assignment.display_option | 작업 항목이 자동으로 할당될 때 카드 및 탭에 대한 표시 옵션입니다. 이 매개변수는 인 경우에만 enable_auto_assign 유효합니다. 유효한 값은 다음과 같습니다.
데이터 유형: 문자열 기본값: card_only |
| assignment.enable_auto_assign | 작업 항목을 자동으로 수락해야 하는지 또는 에이전트가 작업 항목을 수동으로 수락하거나 거부할 수 있도록 허용해야 하는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 유효한 값은 다음과 같습니다.
데이터 유형: 부울 기본값: false |
| assignment.offered_on | 작업 항목 제공 시간입니다. 제공 시간은 에이전트가 받은 편지함의 작업 항목을 수락할 때까지 남은 남은 시간을 계산하는 데 사용됩니다. 이는 API 요청이 처리되는 시간과 타사 라우팅 시스템이 API 요청을 호출하는 시간 간의 불일치를 설명하는 데 도움이 됩니다. 이 매개 변수를 사용하면 이 엔드포인트를 호출하는 외부 시스템에서 작업 항목의 제공 시간을 구성하여 작업 항목에 대한 외부 시스템의 내부 추적과 동기화 상태를 유지할 수 있습니다. 예를 들어 작업 항목이 11:30:30에 제공되고 시간 제한이 30초이고 현재 시간이 11:30:45인 경우 카운트다운 타이머는 00:15(남은 15초)를 표시합니다. 이 값은 작업 항목의 offered_on 필드에 저장됩니다. 매개 변수가 전달되지 않으면 이 매개 변수는 무시됩니다 timeout . 데이터 유형: 문자열 형식: UTC 타임스탬프(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss. SSS) |
| assignment.timeout | 에이전트가 작업 할당을 수락할 때까지 작업 항목이 에이전트의 받은 편지함에 남아 있는 시간입니다. 데이터 유형: 숫자 단위: 초 기본값: 빈 문자열(시간 제한 없음). |
| external_segment_id | 에이전트에게 제공된 호출 세그먼트에 대한 CCAAS 시스템의 외부 식별자입니다. 데이터 유형: 문자열 |
| queue_id | 새 할당에 필요합니다. 외부 시스템의 큐 기록 또는 큐 식별자의 Sys_id입니다. 외부 시스템의 queue_id 사용하는 경우 awa_queue 기록의 제공자 큐 ID(external_id) 필드에 매핑해야 합니다. 데이터 유형: 문자열 테이블: 큐 [awa_queue] |
| 전송 | 이전 할당에 필요합니다. 전송에 대한 정보를 포함하는 객체입니다. 이 매개변수에 값이 제공되면 할당이 이전 할당으로 간주됩니다. 데이터 유형: 객체 |
| transfer.source_queue_id | 이전 할당에 필요합니다. 전송이 시작되는 소스 큐입니다. 외부 시스템의 큐 기록 또는 큐 식별자의 Sys_id입니다. 외부 시스템의 queue_id 사용하는 경우 awa_queue 기록의 제공자 큐 ID(external_id) 필드에 매핑해야 합니다. 이 매개 변수는 활성 작업 항목을 찾을 수 없는 경우 전송을 시작하기 전에 작업 항목을 만드는 데 사용됩니다. 아웃바운드 호출과 같이 라우팅 없이 원래 상호작용이 생성된 경우 전송을 수행할 수 있습니다. 데이터 유형: 문자열 테이블: 큐 [awa_queue] |
| transfer.target_id | 이전 할당에 필요합니다. 할당을 이전할 에이전트 또는 큐 기록의 Sys_id입니다.
데이터 유형: 문자열 |
| transfer.target_type | 이전 할당에 필요합니다. 할당을 이전할 기록의 유형입니다. 유효한 값은 다음과 같습니다.
데이터 유형: 문자열 |
| transfer.transfer_type | 이전 할당에 필요합니다. 이전 유형입니다. 유효한 값은 다음과 같습니다.
데이터 유형: 문자열 |
머리글
다음 요청 및 응답 헤더는 이 HTTP 작업에만 적용되거나 이 작업에 고유한 방식으로 적용됩니다. REST API에 사용되는 일반 헤더 목록은 지원되는 REST API 헤더를 참조하세요.
| 헤더 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 응답 본문의 데이터 형식입니다. 지원되는 유형은 application/json 또는 application/xml입니다. 기본값: application/json |
| 컨텐츠-형식 | 요청 본문의 데이터 형식입니다. 지원되는 유형은 application/json 또는 application/xml입니다. 기본값: application/json |
| 헤더 | 설명 |
|---|---|
| 없음 |
상태 코드
다음 상태 코드는 이 HTTP 작업에 적용됩니다. REST API에서 사용되는 가능한 상태 코드 목록은 REST API HTTP 응답 코드를 참조하세요.
| 상태 코드 | 설명 |
|---|---|
| 200 | 성공입니다. 요청이 성공적으로 처리되었습니다. |
| 401 | 승인되지 않았습니다. 사용자 자격 증명이 잘못되었거나 전달되지 않았습니다. |
| 404 | 찾을 수 없습니다. 요청한 항목을 찾을 수 없습니다. |
| 409 | 상충됩니다. 제공된 문서의 작업 항목 또는 에이전트 sys_id 오류로 인해 요청을 처리할 수 없습니다. |
| 500 | 내부 서버 오류입니다. 요청을 처리하는 동안 예기치 않은 오류가 발생했습니다. 응답에는 오류에 대한 추가 정보가 포함되어 있습니다. |
응답 본문 매개변수(JSON 또는 XML)
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 메시지 | 할당 성공 또는 실패에 대한 정보가 포함된 응답 메시지입니다. 가능한 값:
|
| 성공 | 할당이 성공했는지 여부를 나타내는 플래그입니다. 가능한 값:
데이터 유형: 부울 |
| work_item | 작성되거나 업데이트된 작업 항목에 대한 상세 정보입니다. 데이터 유형: 객체 |
| work_item.display_name | 문서 기록의 표시 이름입니다. 데이터 유형: 문자열 |
| work_item.문서 ID | 문서 기록의 Sys_id입니다. 데이터 유형: 문자열 |
| work_item.문서_테이블 | 문서와 연결된 테이블의 이름입니다. 데이터 유형: 문자열 |
| work_item.queue | 외부 시스템의 큐 기록 또는 큐 식별자의 Sys_id입니다. 데이터 유형: 문자열 테이블: 큐 [awa_queue] |
| work_item.sys_id | 작업 항목의 Sys_id입니다. 데이터 유형: 문자열 테이블: 작업 항목 [awa_work_item] |
cURL 요청
이 예시에서는 에이전트에 작업 항목을 할당하는 방법을 보여줍니다.
curl "https://instance.servicenow.com/api/now/awa/documents/interaction/59616aba87bd5210be070d48dabb35e6/offer" \
--request POST \
--header "Accept:application/json" \
--header "Content-Type:application/json" \
--data '{
"external_segment_id": "segment_59616aba87bd5210be070d48dabb35e6",
"queue_id": "92f8942787851210be070d48dabb35fb",
"assignment": {
"agent_sys_id": "0d584509c323120095ccd02422d3ae5b",
"allowed_to_decline": "true",
"enable_auto_assign": "false",
"timeout": 30,
"offered_on":"2024-04-03T23:09:31.000"
}
}'
--user 'username':'password'응답은 작업 항목이 에이전트에 성공적으로 할당되었음을 보여줍니다. 작업 항목 [awa_work_item] 기록의 할당 대상 필드에서 결과를 확인할 수 있습니다.
{
"result": {
"work_item": {
"display_name": "Interaction: IMS0000221",
"sys_id": "bfa3a27e87bd5210be070d48dabb3588",
"document_id": "59616aba87bd5210be070d48dabb35e6",
"document_table": "interaction",
"queue": "92f8942787851210be070d48dabb35fb"
},
"success": true,
"message": "Manual assignment successfully requested."
}
}