인시던트 진단 및 해결

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 3분

    • 고객 서비스 에이전트는 고객에게 발생한 서비스 관련 문제에 대한 인시던트를 검토, 진단 및 해결하고 종결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

    이 태스크 정보

    인시던트는 시작부터 종결까지 여러 스테이지를 거쳐 진행됩니다. PSEW 사용자가 문제를 검토하고 확인하는 것으로 시작됩니다. 다음은 근본 원인을 식별하기 위해 시스템 지정 테스트가 실행되는 진단 탭입니다. 테스트 후 PSEW 사용자는 복구로 이동하여 식별된 문제를 해결하기 위한 작업을 만듭니다. 에이전트는 수리 작업의 지침에 따라 문제 영역을 해결합니다. 복구가 완료되면 서비스를 다시 테스트하여 문제가 해결되었는지 확인합니다. 마지막으로 제공된 솔루션에 대한 고객의 피드백에 따라 인시던트가 해결되고 종결됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > 서비스 운영 작업 공간.
    2. 목록 아이콘을 선택합니다.
    3. 다음으로 이동 인시던트 > 나에게 할당됨.
    4. 신규 또는 오픈 상태의 인시던트를 엽니다.
    5. 인시던트를 검토하고 확인합니다.
      1. 개요 탭에서 요약을 확장하고 인시던트의 일반 상세 정보를 검토하고 확인합니다.
        인시던트 개요
      2. 영향을 확장하고 인시던트의 나머지 상세 정보를 검토합니다.
        표 1. 영향도
        활동 설명
        영향을 받는 CI 영향을 받는 CI(구성 항목)를 표시합니다.
        영향을 받는 서비스/CI 영향을 받는 서비스를 표시합니다.
        자산 자산을 표시합니다.
        영향을 받는 계정 영향을 받는 계정을 표시합니다.
        영향을 받는 소비자 영향을 받는 소비자를 표시합니다.
        케이스 케이스 표시
      3. 원인을 확장합니다.
      4. 해결 방법을 확장합니다.
      5. 계속을 선택합니다.
    6. 인시던트를 진단하여 문제의 근본 원인을 식별합니다.

      진단 및 진단 실행 상황별 패널 탭의 가시성을 제어하도록 결정 테이블을 구성할 수 있습니다. 결정 테이블에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Decision Tables.

      1. 테스트 결과를 생성하려면 상황별 패널에서 진단 실행을 선택합니다.
      2. 진단 실행 패널의 드롭다운 목록에서 CI/서비스를 선택합니다.

        드롭다운 목록에는 구성 항목과 영향을 받는 CI가 표시됩니다.

      3. 사용 가능한 테스트 도구 모음에서 카드를 확장합니다.

        테스트 정의를 설정하려면 다음 문서를 테스트 정의 설정참조하십시오.

        테스트 그룹을 설정하려면 문서를 참조하십시오 테스트 그룹 설정.

      4. 수동 테스트에서 단일/다중 테스트를 선택합니다.
        자동화된 테스트에서는 테스트를 선택할 수 없습니다. 테스트 그룹에 대해 구성된 하위 플로우가 호출됩니다.
      5. 구성을 선택합니다.
      6. 테스트 구성에서 테스트 필수 특성 양식을 작성하여 테스트 실행 버튼을 활성화합니다.
      7. 옵션: 테스트에서 지금 테스트 실행 또는 나중에 테스트 예약 옵션을 선택합니다.
      8. 테스트 실행을 선택합니다.
      9. 진단 탭 테스트 결과 섹션에서 목록 새로 고침 아이콘을 선택합니다.
      10. 진단 탭에서 테스트 결과를 확장하고 이전 단계에서 수행한 테스트 결과를 검토하여 각 테스트의 통과 또는 실패 여부를 확인합니다.

        실패한 테스트는 인시던트의 원인이 되는 문제를 식별하여 복구해야 함을 나타냅니다.

        그룹에 대한 최대 행 수는 20행으로 제한됩니다. 그룹에 20행을 초과하는 최대 행 수를 구성하려면 프레젠테이션 목록 사용을 참조하십시오.

      11. 옵션: 특정 테스트 결과에 대한 세부 정보 보기 아이콘을 선택하여 세부 정보를 검토합니다.
      12. 옵션: 특정 테스트 결과에 대한 테스트 다시 실행 아이콘을 선택하여 다시 실행합니다.
      13. 계속을 선택합니다.
    7. 새 복구 작업 또는 자동화된 복구 작업을 생성하여 인시던트를 복구합니다.
      • 자동화된 작업 생성을 선택하여 수리 작업을 자동으로 만듭니다.
      • 복구 작업 만들기를 선택하여 사용자 지정 복구 작업을 수동으로 만듭니다.
      진단된 인시던트와 관련된 모든 실패한 테스트 케이스에 대해 복구 작업이 생성됩니다.
      1. 수행할 복구 작업을 선택합니다.
      2. 해결 작업 양식에서 작업 상세 정보를 검토하여 실패한 테스트를 식별한 다음 해당 테스트를 사용하여 인시던트를 수정합니다.
      3. 선택 필드의 목록에서 적절한 상태를 선택하여 수리 작업을 업데이트하거나 닫습니다(예: 완료 종결).
      4. 저장을 선택하고 해결 작업을 닫습니다.
      5. 계속을 선택합니다.
    8. 상세 정보 탭에서 인시던트의 상세 정보를 검토합니다.
    9. 관련 기록 탭에서 인시던트 관련 기록을 봅니다.