IT Service Management Fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes da coleta de agentes com IA

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 6 min. de leitura

    • Use o fluxo de trabalho do agente Encerrar e resolver incidente para gerar anotações de resolução e selecionar o código de resolução para resolver um incidente. Anexe o. Base de conhecimento artigo (KB) ou crie um rascunho Knowledge artigo. Anexe um artigo de Erro Conhecido (KE) ao registro do incidente quando o código de resolução for selecionado como Erro Conhecido. Atualize informações de incidente duplicado quando o código de resolução for duplicado.

    Visão geral do fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes

    Usando o fluxo de trabalho do agente Encerrar e resolver incidente:
    1. Gere anotações de resolução (causa raiz e etapas de resolução) com base nas anotações de trabalho e nos comentários no fluxo de atividades do registro do incidente e selecione um código de resolução.
    2. Atualize informações de incidente duplicadas para o registro de incidente quando o código de resolução for duplicado.
    3. Verifique se há artigos KE relevantes disponíveis e anexe qualquer um deles ao registro do incidente quando o código de resolução for Erro conhecido.
    4. Verifique se há artigos da base de conhecimento relevantes disponíveis e anexe qualquer um deles ao registro do incidente.
    5. Crie um rascunho da base de conhecimento e anexe-a ao registro do incidente, se necessário.

    Para modificar o fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes, duplicá-lo e ajuste as configurações de acordo com seus requisitos.

    Importante:
    Ao modificar um fluxo de trabalho do agente, um agente de IA ou uma ferramenta, certifique-se de atualizar todas as instruções de acordo.

    Resolva incidentes e vincule um artigo da base de conhecimento ou KE

    Quando você faz uma consulta ou uma solicitação no  Now Assist anotações de resolução são geradas com base nas anotações de trabalho e nos comentários do fluxo de atividades do registro do incidente. Você pode selecionar qualquer código de resolução entre os códigos de resolução disponíveis. Você pode atualizar as informações do incidente duplicado para o registro do incidente se o código de resolução estiver selecionado como Duplicado.

    Você também pode anexar qualquer um dos artigos KE das recomendações de artigo KE semelhantes ao registro do incidente se o código de resolução for selecionado como Erro conhecido e resolver o incidente. Depois que o incidente for resolvido, você poderá anexar qualquer um dos artigos da base de conhecimento semelhantes recomendados ao registro do incidente. Você também pode optar por criar um rascunho de artigo da base de conhecimento.

    Para acessar o fluxo de trabalho do agentic:
    1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar.
    2. Selecione Encerrar e resolver incidente .

    Agentes de IA usados no fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes

    No fluxo de trabalho do agente Encerrar e resolver incidentes, agentes de IA específicos são usados para cada tipo de resolução para gerar as recomendações e a saída desejadas.

    Importante:
    Na tela Definir disponibilidade para o agente de IA, certifique-se de que Status O campo está habilitado para ativar o agente de IA.
    Tabela 1. Agentes de IA e suas funções listadas na ordem de execução no  fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes
    Agente de IA Função do agente com IA
    Detalhes da resolução de incidentes do agente de IA
    1. Gera e recomenda anotações de resolução com base nas anotações de trabalho e nos comentários no fluxo de atividades. Depois de aprovar, as anotações de resolução são adicionadas ao registro do incidente.
    2. Fornece os códigos de resolução disponíveis para selecionar. Após a seleção, os códigos são adicionados ao registro do incidente.
    3. Atualiza informações de incidente duplicadas para o registro de incidente se o código de resolução selecionado for duplicado.
    artigo de conhecimento do incidente Agente de IA
    1. Resolve o incidente e pesquisa e recomenda artigos semelhantes da base de conhecimento. Você pode selecionar qualquer um dos artigos da base de conhecimento recomendados ou inserir qualquer artigo da base de conhecimento, independentemente de quaisquer artigos da base de conhecimento semelhantes encontrados que são anexados ao registro do incidente.
    2. Se nenhum artigo da base de conhecimento semelhante estiver disponível ou você não quiser selecionar um dos artigos da base de conhecimento semelhantes disponíveis, ainda poderá optar por criar um rascunho de artigo da base de conhecimento de qualquer maneira. Você pode fornecer a entrada como Rascunho no Now Assist painel. Nesse caso, o agente de IA rascunha e recomenda um artigo da base de conhecimento que você pode vincular ao registro do incidente.
    Agente de IA do artigo de erro conhecido do incidente Pesquisa e recomenda artigos KE semelhantes se o código de resolução for Erro conhecido. Você pode selecionar qualquer um dos artigos KE recomendados que são anexados ao registro do incidente e o incidente é resolvido. Se nenhum artigo KE relevante estiver disponível, você poderá inserir qualquer artigo KE, que será anexado ao registro do incidente.

    Configurar o fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes

    Para usar o fluxo de trabalho do agente Encerrar e resolver incidente, você deve confirmar ou executar o seguinte:
    1. O plug-in Now Assist para IT Service Management (sn_itsm_gen_ai) está instalado e configurado.
    2. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Habilidades e habilitar as seguintes habilidades e opções:
      1. Em Habilidades do Now Assist , selecione ITSM E, em seguida, ative a habilidade Geração de anotações de resolução e geração de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Entradas e gatilhos de habilidades no Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).
      2. Em Now Assist Experience habilite o. Now Assist painel para usuários.
      3. Selecione Console do administrador de IC e habilite o. Now Assist painel.
      Para obter mais informações, consulte Como configurar o Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).

    Use o fluxo de trabalho do agente Encerrar e resolver incidente

    No registro de fluxo de trabalho do agentic:
    1. Revise as informações na tela Definir requisitos principais (descrição do fluxo de trabalho e campo lista de etapas) e na tela Adicionar um gatilho preferencial, faça as atualizações necessárias e selecione  Salve e continue .
      Nota:
      Você só pode editar as informações neste registro no IT Service Management Escopo da aplicação de coleta de agentes de IA.
    2. Na tela de exibição Selecionar uma IU:
      1. Escolha onde você deseja que a saída do fluxo de trabalho do agentic seja exibida. Valores possíveis:
        • Painel do Now Assist
        • Virtual Agent
        Nota:
        Você pode usar Now Assist painel para acessar o fluxo de trabalho do agentic. Quando selecionado, o Now Assist o ícone do painel pode ser acessado na barra de menus.
      2. Use a seta ao lado dele para adicionar funções que podem acessar o fluxo de trabalho do Agentic.
        Nota:
        A função itil é adicionada por padrão. Qualquer função que você adicionar neste campo pode usar o fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes. Por exemplo, do Now Assist painel.
      3. Selecione  Salve e teste .
      O agente executa a solicitação para o fluxo de trabalho do agente.

      Exemplo da saída do fluxo de trabalho do agente Encerrar e resolver incidente no ServiceNow Estúdio de agentes de IA Saída do fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes em Estúdio de agentes de IA.

    3. Acesse e use o fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes do Now Assist painel.

      Você pode consultar no Now Assist painel para usar o fluxo de trabalho do agentic. Para a instrução de consulta, siga as etapas especificadas em Lista de etapas Campo da tela Definir requisitos principais no registro de fluxo de trabalho do agente.

      Exemplo de saída de incidente Encerrar e Resolver no Painel do Now Assist

      Saída de geração de anotações de resolução do fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes no Now Assist painel.Saída de seleção de código de resolução do fluxo de trabalho do agente de encerramento e resolução de incidentes em Now Assist painel.

    Com base na consulta, os diferentes agentes de IA trabalham no registro do incidente. Dependendo das várias fases do fluxo de trabalho e dos códigos de resolução selecionados para um incidente, os agentes de IA podem operar individualmente em sequência ou colaborar simultaneamente para entregar o resultado desejado.

    Por exemplo, ao gerar anotações de resolução, adicionar anotações e códigos de resolução ou atualizar informações de incidente duplicadas ao registro do incidente, o agente de IA de detalhes de resolução do incidente é usado. Para obter mais informações sobre como consultar usando Now Assist painel, consulte Solicitar recursos da IA generativa no ITSM usando o painel de Now Assist.