Gestão de casos de operações de pedido
A aplicação Gestão de casos de operações de pedido permite que os agentes de atendimento ao cliente criem casos para vários pedidos de clientes ou para produtos específicos em um pedido.
A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui o tipo de caso Pedidos. Este tipo de caso fornece a capacidade de fazer referência a vários pedidos ou linhas de pedido como itens de linha de caso em um registro de caso de pedido. Ao usar itens de linha de caso, os agentes podem rastrear vários problemas para o mesmo caso de pedido e resolver os problemas em cada item de linha de caso de forma independente antes de resolver e fechar o caso de pedido.
- Crie novos casos de pedido e adicione os pedidos solicitados ou linhas de pedido ao caso como itens de linha de caso.
- Adicione ou remova pedidos ou linhas de pedido de casos de pedido existentes.
- Edite itens de linha de caso existentes ou crie novos itens de linha de caso para casos de pedido.
- Revise as mudanças que foram solicitadas nos itens de linha do caso.
- Crie tarefas para itens de linha de caso e atribua-as a outros agentes ou membros da equipe.
- Gerencie e rastreie as solicitações e as ações realizadas para atender aos pedidos.
- Resolva os itens de linha de caso individual antes de resolver o caso.
Benefícios do uso de casos de pedido
As empresas podem encontrar problemas de pedido por vários motivos, como discrepâncias no inventário, problemas de processamento de pagamento ou erros de envio e entrega. Problemas de pedido também podem resultar de erros de entrada do cliente ou mudanças nas necessidades do cliente, como envio mais rápido ou mudanças de quantidade. A tabela a seguir fornece alguns exemplos desses problemas e dos casos de pedido resultantes.
| Motivo | Solicitação/problema | Exemplo de caso de pedido |
|---|---|---|
| Mudança na quantidade | Um cliente deseja aumentar ou diminuir a quantidade de um item em seu pedido. | Um caso de pedido é criado para documentar a solicitação e confirmar a disponibilidade de estoque. |
| Mudança na data de entrega | Um cliente solicita a mudança da data de entrega do pedido. | Um caso de pedido é criado para coordenar com a logística e confirmar a nova programação de entrega. |
| Mudança de endereço | Um cliente precisa atualizar o endereço de envio após fazer o pedido. | Um caso de pedido é criado para garantir que a mudança seja processada antes do envio. |
| Discrepância de preço | Um cliente nota que o preço cobrado é diferente do preço acordado. | Um caso de pedido é criado para investigar e corrigir o faturamento. |
| Item incorreto solicitado | Um cliente recebeu o produto errado. | Um caso de pedido é criado para iniciar o processo de devolução e garantir que o item correto seja enviado. |
| Cancelamento de linhas de pedido | Um cliente deseja cancelar itens específicos em seu pedido. | Um caso de pedido é criado para confirmar quais itens podem ser cancelados e atualizar o pedido de acordo. |
Visão geral da criação de um caso de pedido
A tabela a seguir fornece uma visão geral do processo para criar um caso de pedido. Para obter etapas detalhadas, consulte Criar um caso de pedido.
| Etapa | Descrição |
|---|---|
| Criação de um caso de pedido | Um agente pode criar um caso de pedido das seguintes maneiras:
|
| Seleção de um serviço | Depois de iniciar um caso de pedido, o agente seleciona um serviço relacionado ao pedido no modal do seletor de tipo de caso. Este modal exibe os serviços que estão disponíveis para casos de pedido, como Solicitação de mudança de ordem de vendas ou Contestação de ordem de vendas. |
| Preencher detalhes no formulário de admissão Criar novo caso de pedido | Selecionar Criar caso no modal do seletor de tipo de caso exibe o formulário de admissão em que o agente pode inserir os seguintes detalhes do caso de pedido:
Dependendo de onde o agente cria o caso de pedido, alguns desses campos são preenchidos automaticamente. |
| Exibição do registro de caso de pedido | Selecionar Salvar no formulário de admissão cria o registro de Caso de pedido no estado Rascunho. A partir deste registro, os agentes podem:
|
| Enviando o registro de caso de pedido | Selecionar Enviar no registro Caso de pedido move o caso de pedido e os itens de linha do caso de pedido para o estado Novo. Uma vez no estado Novo, os agentes podem começar a trabalhar para resolver o caso de pedido. Isso inclui a criação de tarefas para itens de linha de caso de pedido, a atribuição a outros agentes ou membros da equipe e o monitoramento do andamento do caso. |
Plug-in Order Operations Case Management
A Gestão de casos de operações de pedido (com.sn_order_case) é uma aplicação de gestão de casos para lidar com solicitações de suporte em pedidos ou linhas de pedido. Esta aplicação permite que os clientes processem serviços relacionados a pedidos, como mudanças de pedidos em curso, consultas de pedidos e solicitações de contestação de pedidos. Ele fornece um tipo de caso de pedido que inclui itens de linha de pedido que precisam de mudanças, fluxos de trabalho e experiências de agente e cliente.
- Em Espaço configurável do CSM, expanda a categoria de lista Casos de pedido na guia Listas.
- Em IU principal, navegue até .
A aplicação Gestão de casos de operações de pedido também inclui tabelas, funções, definições de serviço e outros componentes. Para obter mais informações, consulte Componentes instalados com Gestão de casos de operações de pedido.
A aplicação Gestão de casos de operações de pedido está disponível na ServiceNow Store.
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