Componentes instalados com a Gestão de casos de operações de pedido

Vários tipos de componentes são instalados com a aplicação Gestão de casos de operações de pedido, incluindo tabelas, funções e definições de serviço.

Tabelas

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido adiciona as tabelas a seguir.

Tabela 1. Tabelas de Gestão de casos de operações de pedido

Tabela	Descrição
Caso de Pedido [sn_order_case]	Armazena registros de casos de pedido. Esta tabela estende a tabela Caso [sn_customerservice_case]. Os registros na tabela Caso de pedido usam o prefixo ORCS.
Linha do Caso de Pedido [sn_order_case_line]	Armazena os itens de linha de caso criados para casos de pedido. Esta tabela estende a tabela Linha de Caso [sn_case_line]. Solicitantes e executantes podem usar esta tabela para capturar os pedidos e as linhas do pedido como itens de linha em um caso de pedido para o qual desejam solicitar mudanças de pedido, resolver contestações ou fazer consultas. Os registros na tabela Linha de caso de pedido usam o prefixo ORDCSL.

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido também usa as seguintes tabelas da aplicação Linhas de caso e fluxos de trabalho.

Tabela 2. Linhas de caso e tabelas de fluxos de trabalho

Tabela	Descrição
Linha de caso [sn_case_line]	A tabela Linha de caso armazena registros de item de linha de caso. Esta tabela estende a tabela de tarefas. O prefixo para registros de linha de caso é CSL.
Característica da linha de caso [sn_case_line_characteristic]	O formulário Característica de linha de caso exibe detalhes sobre um item de linha de caso em um registro de caso. O prefixo para registros de característica de linha de caso é CSLC.
Tarefa da linha de caso [sn_case_line_task]	A tabela Tarefa de linha de caso armazena as tarefas relacionadas aos itens de linha de caso. Esta tabela estende a tabela de tarefas de caso. O prefixo para registros de tarefa de linha de caso é CSLTASK.

Funções

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui funções que fornecem acesso a casos de pedido e itens de linha de caso de pedido. Ele também atualiza algumas funções existentes para fornecer esse mesmo acesso.

Tabela 3. Funções de Gestão de casos de operações de pedido

Função	Descrição	Inclui funções
Agente de caso de pedido [sn_order_case.agent]	Fornece acesso de criação, leitura e atualização para: Casos de pedido Itens de linha de caso de pedido Características da linha do caso Tarefas de caso de pedido Tarefas de linha de caso de pedido Fornece acesso de leitura para: Pedidos Itens de linha de pedido Características de linha do pedido	sn_customerservice_agent sn_order_case.creator sn_order_case.writer sn_order.navigation_menu sn_order_case.delete
Gerente de agente de caso de pedido [sn_order_case.agent_manager]	Fornece acesso de criação, leitura e atualização para: Casos de pedido Itens de linha de caso de pedido Características da linha do caso Tarefas de caso de pedido Tarefas de linha de caso de pedido Esta função também pode substituir ações do agente.	sn_customerservice_manager sn_order_case.agente sn_order_case.report_viewer
Visualizador de caso de pedido [sn_order_case.viewer]	Fornece acesso de leitura aos seguintes registros: Casos de pedido Itens de linha de caso de pedido Características da linha do caso	sn_case_line.characteristic_viewer
Criador de caso de pedido [sn_order_case.creator]	Fornece acesso de criação aos seguintes registros: Casos de pedido Itens de linha de caso de pedido Características da linha do caso	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_creator
Gravador de caso de pedido [sn_order_case.writer]	Fornece acesso de gravação aos seguintes registros: Casos de pedido Itens de linha de caso de pedido Características da linha do caso	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_writer
sn_order_case.delete	Fornece acesso de exclusão a casos de pedido e itens de linha de caso. Nota: Depois que um caso é enviado, somente usuários com a função de administrador podem excluir um caso de pedido ou itens de linha de caso.	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_delete
Visualizador de relatório de caso de pedido [sn_order_case.report_viewer]	Função de visualizador de relatório para as tabelas Caso de pedido e Linha de caso de pedido. Esta função pode exibir relatórios para casos de pedido.
sn_order_case.navigation_menu	Fornece acesso aos menus de navegação de caso de pedido.
sn_caseline_characteristic.viewer	Fornece acesso de leitura aos registros de característica de linha de caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha de caso.
sn_caseline_characteristic.creator	Fornece acesso de criação a registros de característica de linha de caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha de caso.	sn_caseline_characteristic.viewer
sn_caseline_characteristic.writer	Fornece acesso de atualização aos registros de característica de linha de caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha de caso.	sn_caseline_characteristic.viewer
sn_caseline_characteristic.delete	Fornece acesso de exclusão aos registros de característica de linha de caso se o usuário tiver acesso aos itens de linha de caso.	sn_caseline_characteristic.viewer
sn_caseline_characteristic.report_viewer	Função de visualizador de relatório para a tabela Característica de linha de caso.
Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. Para a aplicação Gestão de casos de operações de pedido, quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso, esse agente tem acesso de leitura aos seguintes registros: Caso de pedido Item de linha do caso de pedido Característica da linha do caso Quando uma tarefa de linha de caso é atribuída a um agente de tarefa de caso, o nome do agente e o grupo de atribuição são adicionados aos campos Usuários colaboradores e Grupos colaboradores no registro de Caso de pedido. Se o campo Atribuído a no registro da tarefa de linha de caso for alterado, esses campos serão atualizados.	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor

Definições de serviço e categorias de definição de serviço

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido fornece as seguintes definições de serviço de caso de pedido. Essas definições de serviço pertencem à categoria de definição de serviço Pedidos, que armazena serviços para problemas relacionados a pedidos. Ao criar um caso, os agentes podem selecionar a definição de serviço desejada no seletor de tipo de caso.

Nota:

O administrador do sistema precisa ativar essas definições de serviço. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Administração > Definições do serviço e filtre a lista para mostrar as definições de serviço da tabela Caso de pedido [sn_order_case].

Para obter mais informações sobre definições e categorias de serviço, consulte os seguintes tópicos:

• Definições do serviço
• Categorias de definição de serviço

Tabela 4. Definições de serviço de caso de pedido

Definição do serviço	Descrição
Solicitação de mudança de ordem de vendas	Solicite uma mudança nas linhas da ordem de vendas em um único pedido ou em vários pedidos de vendas. Tipo: pós-vendas Tabela: caso de pedido [sn_order_case] Produtos: Todos Categoria de definição de serviço: pedidos
Contestação de pedido de vendas	Conteste um pedido inteiro ou linhas de pedido específicas em um pedido. Tipo: pós-vendas Tabela: caso de pedido [sn_order_case] Produtos: Todos Categoria de definição de serviço: pedidos

Configuração de informações de tratamento especial

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui uma configuração para anotações de tratamento especial na tabela Caso de pedido [sn_order_case]. Para exibir este registro, navegue até Informações de tratamento especial > Configuração.

A configuração da tabela Caso de pedido inclui os seguintes campos relacionados:

• Conta
• Contato
• Modelo de Produto
• Produto Vendido
• Base de instalação
• Atribuído a

Esta configuração inclui uma condição que cria informações de tratamento especial para casos de pedido que têm uma prioridade de P1 - Crítica. Também inclui as seguintes informações:

• Descrição resumida: problema urgente relatado.
• Mensagem: este caso está definido como crítico. Faça o acompanhamento imediatamente.

Para obter mais informações, consulte Informações de tratamento especial.

Regras de arquivamento de caso de pedido

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui regras de arquivamento que arquivam casos de pedido mais antigos.

Tabela 5. Regras de arquivamento da Gestão de casos de operações de pedido

Regra de arquivamento	Descrição
Arquivar caso de pedido	Esta regra arquiva registros de caso de pedido que foram encerrados por mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de pedido também arquiva os seguintes registros: Tarefas de caso de pedido Linhas do caso de pedido Características da linha do caso Tarefas de linha de caso de pedido
Arquivar linha de caso de pedido	Esta regra arquiva registros de linha de caso de pedido que foram encerrados por mais de 2 anos. O arquivamento desses registros de caso de pedido também arquiva os seguintes registros: Características da linha do caso Tarefas de linha de caso de pedido

Registros de caso de pedido que foram arquivados por mais de 5 anos são excluídos. A exclusão desses registros também exclui os seguintes registros:

• Tarefas de caso de pedido
• Itens de linha do caso de pedido
• Características da linha do caso
• Tarefas de linha de caso de pedido

Fluxos de trabalho de caso de pedido

A aplicação Gestão de casos de operações de pedido inclui subfluxos que fornecem o mapeamento entre um pedido do cliente e um caso de pedido. Esses subfluxos são usados quando um agente cria um caso de pedido a partir de um pedido do cliente.

Esses subfluxos criam o mapeamento de dados entre duas entidades diferentes: 1) o pedido do cliente e 2) o caso de pedido. Por exemplo, ao mapear um pedido de cliente para itens de linha de caso de pedido, as entidades compartilham alguns campos, como Conta, Contatoe Contrato. O mapeamento de dados copia esses valores de campo do pedido do cliente para os itens de linha do caso de pedido no caso de pedido.

• Se um caso de pedido for criado selecionando Criar caso a partir de um pedido do cliente:
  • O escopo da solicitação está definido como Vários pedidos.
  • O mapeamento copia os dados dos cabeçalhos de pedido selecionados para criar itens de linha de caso de pedido.
• Se um caso de pedido for criado selecionando Criar caso na lista Itens de linha do pedido em um pedido do cliente.
  • O escopo da solicitação está definido como Itens de linha específicos, Pedido único.
  • O mapeamento copia os dados das linhas de pedido selecionadas para criar itens de linha de caso, bem como copia as características de linha de pedido para as características de item de linha de caso.

Subfluxos:

• Primitivos - Caso de pedido a pedido para solicitação múltipla
  • Entradas: IDs de pedido, ID de caso de pedido
  • Ação: criar item de linha de caso - Solicitação múltipla

    Cria um item de linha de caso de pedido no caso de pedido com base no pedido do cliente.

• Primitivos - Caso de pedido a pedido para solicitação única
  • Entradas: ID do pedido, ID do caso de pedido, IDs selecionados
  • Ação: criar item de linha de caso - Solicitação única

    Cria itens de linha de caso de pedido com base nos itens de linha de pedido selecionados no pedido do cliente.

Para exibir esses subfluxos, navegue até Tudo > Automação de Processo > Workflow Studio e selecione Subfluxos na página inicial do Workflow Studio.