Integração do ServiceNow Serviços de voz com Amazon Connect

Conecte o ServiceNow Serviços de voz de sua instância ServiceNow com a instância do Amazon Connect para proporcionar uma experiência de chamada de voz de entrada e saída contínua para seus chamadores e agentes.

Antes de Iniciar

• Adquira uma conta Amazon Web Services (AWS) com o acesso administrativo para concluir a configuração da integração entre o Amazon Connect e o ServiceNow. Para obter informações sobre como criar uma conta (AWS), consulte a documentação da Amazon.
• Crie uma conta de serviço em sua instância do ServiceNow para permitir a comunicação entre a sua conta do AWS com a sua instância do ServiceNow. Se você não tiver as permissões para criar contas de serviço na sua instância, entre em contato com o administrador do ServiceNow para criar essa conta de serviço.

Função necessária: sn_cti_amzn_cct.admin

Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre como integrar uma instância do Amazon Connect.

Procedimento

1. Faça login em sua conta do Amazon Web Services (AWS) e configure uma instância do Amazon Connect.
   Para obter instruções sobre como configurar essa instância, consulte a documentação do Amazon Connect.
2. Integre o Amazon Connect à sua instância do ServiceNow.
   1. Faça login na sua instância ServiceNow.
   2. Navegar até Integração do Amazon Connect > Configurar instância.
   3. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 1. Formulário da instância do Amazon Connect

      Campo	Descrição
      Nome	Nome da instância do Amazon Connect.
      ARN da AWS	Nome do recurso da Amazon da instância do Amazon Connect. Para obter informações sobre o ARN do AWS, consulte a documentação do Amazon Connect.
      Ativo	Opção que indica se o registro está ativo.
      Substituir parâmetros	Opção para editar o domínio dos parâmetros da instância do Amazon Connect. Você deve selecionar esta opção somente quando quiser integrar a instância do ServiceNow com uma instância do Amazon Connect criada antes de incluir o novo domínio para o console do Amazon Connect. Para obter informações sobre o novo domínio, consulte a Amazon Connect documentação.
      Parâmetros de instância	Parâmetros gerados automaticamente de acordo com o nome da instância do Amazon Connect. Por exemplo, aqui estão os parâmetros da instância do Amazon Connect antes e depois de incluir o novo domínio do console do Amazon Connect. Antes de incluir o novo domínio {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} Depois de incluir o novo domínio {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}

3. Configure os componentes do Amazon Connect na instância do ServiceNow.
   1. Navegar até Integração do Amazon Connect > Exibir instâncias.
   2. Selecione a instância que você deseja configurar.
   3. Clique no link relacionado ao Guia de configuração.
   4. Conclua as instruções para os componentes especificados em cada seção.

      Tabela 2. Etapas para configurar os componentes do Amazon Connect

      Etapa	Descrição
      Selecionar Aplicação	Selecione uma aplicação para a qual você deseja configurar os componentes do Amazon Connect.
      Configurar Bucket do S3	Hospede conteúdo que pode ser implantado pelo Amazon CloudFormation. Para obter mais informações sobre como criar um bucket do S3, consulte a documentação da Amazon
      Implantar pilha	Configure uma coleção dos recursos necessários do Amazon Web Services (AWS). Para obter mais informações, consulte a documentação da Amazon. Você pode implantar a pilha do AWS usando modelos do AWS CloudFormation. Use o modelo do AWS CloudFormation para descrever recursos e propriedades do AWS Use a pilha do AWS CloudFormation para provisionar os recursos descritos no modelo Nota: Se você estiver atualizando de uma versão anterior, aponte a implantação existente da função Lambda em execução em Node.js 10.x para Node.js 14.x. Para obter mais informações, consulte a Amazon documentação.
      Implantar bot do Lex	Crie interfaces de conversação baseadas em voz para seus usuários. Para obter mais informações sobre o bot Lex, consulte a documentação da Amazon.
      Configuração do Connect	Integre com sua instância do ServiceNow e os serviços da AWS
      Importar fluxos de contato	Para habilitar o Roteamento de Serviços de voz Atribuição avançada de trabalho (AWA), marque a caixa de seleção sob o título Roteamento de Serviços de voz do AWA. Conclua as etapas especificadas no guia de configuração: Concluir AWS Lambda e configuração de credencial OAuth. Baixe a música de espera recomendada usando o link no guia de configuração (você pode escolher sua própria música de espera, mas ela não pode demorar mais de 5 segundos). Carregue a música de espera. Veja o AWS documentação. Defina uma árvore de chamadas para chamadas de entrada e saída entre o Amazon Connect e a sua instância do ServiceNow. Para obter mais informações sobre fluxos de contato, consulte a documentação da Amazon. Dependendo da sua assinatura, você terá fluxos de contato de entrada e saída padrão. Por exemplo, para a integração do ServiceNow Serviços de voz com aplicativos ITSM, consulte Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para ITSM. Para um fluxo de contato de entrada, crie filas para rotear contatos das filas do AWS para as filas do ServiceNow. Para obter mais informações sobre como criar filas no AWS, consulte a documentação da Amazon. Configure fluxos de transferência de chamadas por meio de Amazon Connect usando Transferir para fluxo do agente e Transferir para fluxo da fila. Os fluxos de transferência são reutilizáveis e também podem ser aplicados a ServiceNow Serviços de voz para ITSM. Amazon Connect (Phone) é um canal telefônico de espaço reservado para integração com o Amazon Connect. Para filas que você implementa em sua instância do Amazon Connect, esse canal pode ser usado para criar filas de Atribuição avançada de trabalho correspondentes. Para ver um exemplo de implementação, consulte Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance ou Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance.
      Configurar a transcrição em tempo real	Configure as propriedades na integração com o Amazon Connect para habilitar a transcrição em tempo real. Consulte Configuração da transcrição em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz Customer Service Management para instruções de configuração.
      Eventos de registro de chamada	Envie os eventos de registro para a instância do ServiceNow habilitando a gravação de chamadas na sua instância do Amazon Connect. Para obter mais informações sobre o comportamento da gravação, consulte a documentação da Amazon.
      Configurar autenticação	Integre sua instância do Amazon Connect com a sua conta ServiceNow criando uma conta de serviço
      Configuração adicional	Inicie a interface do softphone Amazon Connect na IU do ServiceNow configurando o Openframe. A configuração OpenFrame criada na sua instância do ServiceNow permite que os agentes iniciem o softphone de dentro da interface do ServiceNow. Você também pode configurar grupos de usuários para restringir essa configuração a grupos de usuários de agentes específicos. Nota: Os agentes devem fazer login na interface do softphone em uma guia separada do navegador usando as credenciais do Amazon Connect ou as credenciais de SSO (se configuradas). Depois de fazer login, o softphone pode ser iniciado e usado na interface do ServiceNow.

• Configuração de um fluxo de contato para uma interação automatizada com chamador
  Invoque uma interação automatizada com o chamador usando bots para atender à solicitação do chamador na instância do ServiceNow.