Configuração de um fluxo de contato para uma interação automatizada com chamador

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Invoque uma interação automatizada com o chamador usando bots para atender à solicitação do chamador na instância do ServiceNow.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_cti_core.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Quando um chamador contata o call center usando as entradas de voz ou de multifrequência de tom dual (DTMF), um fluxo de contato é invocado na instância do Amazon Connect de acordo com o contexto do chamador, como o idioma. O fluxo de contato contém nós que atuam como pontos de integração entre os serviços da Amazon e a instância ServiceNow. Com base nos nós definidos no fluxo de contato, os manipuladores de operação correspondentes são acionados na instância ServiceNow. O chamador recebe a resposta definida no manipulador de operação. Para obter mais informações sobre fluxos de contato, consulte a documentação da Amazon.

    No sistema de base ServiceNow, alguns manipuladores de operação estão disponíveis por padrão. Para obter informações sobre manipuladores de operação, consulte Referência do ServiceNow Serviços de voz.

    Procedimento

    1. Opcional: Se você não quiser usar um manipulador de operação padrão, crie e configure um manipulador de operação na instância do ServiceNow.
      1. Navegar até Serviços de voz da ServiceNow - Núcleo > Manipuladores de Operações.
      2. Clique em Nova.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Formulário Manipulador de operação
        Campo Descrição
        Nome da operação O nome da operação que você deseja automatizar.
        Tipo O tipo que especifica como a operação é implementada.
        • Script: a implementação está incluída em um script.
        • Encaminhar para manipulador: a solicitação é encaminhada para um manipulador de operação, que é invocado por uma pesquisa pelo sys_id desse manipulador. Esse cenário é possível quando você tem intenções diferentes para operações semelhantes, por exemplo, Criar um incidente de RH e Criar incidente.
        • Encaminhar para operação: a solicitação é encaminhada para um manipulador de operação, que é invocado no nome do manipulador e depois na resolução do nome para encontrar o manipulador.
        • Hub de integração - Ação: chama uma ação do Integration Hub.
        • Hub de integração - Subfluxo: chama um fluxo ou subfluxo do Integration Hub.
        Aplicação A aplicação associada ao manipulador de operação.
        Domínio O domínio associado ao manipulador de operação.
        Ativo A opção para ativar o manipulador de operação.
        Requer Autenticação A opção para habilitar a autenticação para o manipulador de operação.
        Nota:
        Se a opção for selecionada, a operação correspondente será invocada somente quando um token de autenticação válido for passado na solicitação. Isso é compatível com um manipulador de operação de autenticação compatível com a autenticação baseada em PIN, que pode ser aproveitada em seus fluxos de contato. Para obter informações sobre como configurar o PIN, consulte Configuração de um PIN de telefone.
        Descrição Resumo sobre o manipulador de operação.
        Script O script que contém a implementação da operação e a resposta do solicitante. Esse campo aparece somente quando Script é selecionado em Tipo.
        Encaminhar para Manipulador de operação para o qual você deseja encaminhar a solicitação. Esse campo aparece quando Encaminhar para manipulador ou Encaminhar para operação é selecionado como Tipo.
        Hub de integração - Ação

        A ação do Integration Hub que você deseja chamar para concluir a solicitação. Esse campo aparece somente quando Hub de integração - Ação é selecionado em Tipo.
        Hub de Integração - Fluxo/Subfluxo

        O fluxo ou o subfluxo do Integration Hub que você deseja chamar para concluir a solicitação. Esse campo aparece somente quando Hub de integração - Subfluxo é selecionado em Tipo.
      4. Clique em Enviar.
    2. Crie um fluxo de contato no Amazon Connect para definir uma experiência de cliente de ponta a ponta.

      Para obter mais informações sobre a criação de um fluxo de contato, consulte a documentação da Amazon.

      Ao criar um fluxo de contato no Amazon Connect, use qualquer um desses nós para acionar manipuladores de operação definidos na instância do ServiceNow. O fluxo de contato contém nós que atuam como pontos de integração entre os serviços da Amazon e a instância do ServiceNow.

      Tabela 2. Nós em fluxos de contato
      Nó Descrição Configuração
      Obter entrada do cliente Invoca um bot do Lex. O manipulador de operação que é acionado depende do nome da intenção associada ao bot do Lex. Para obter mais informações sobre esse nó, consulte a documentação da Amazon.
      Nota:
      Esse nó pode ser usado quando a integração é entre o Amazon Lex e a instância do ServiceNow.
      1. Crie uma intenção para o bot do Lex necessário em sua instância do Amazon Connect. Para obter informações sobre como criar uma intenção, consulte a documentação da Amazon.
      2. Especifique as seguintes informações na intenção.
        • Nome da intenção: o nome da intenção.
          Nota:
          O nome da intenção deve corresponder a um manipulador de operação na instância do ServiceNow com o mesmo nome, ou nome + ‘_<sufixo>’ em que o sufixo pode conter cinco caracteres alfabéticos maiúsculos.
        • Enunciados de exemplo: enunciados do solicitante que acionam o manipulador de operação.
        • Inicialização e validação do Lambda: se o manipulador da operação que está sendo invocado exigir autenticação, marque a caixa de seleção Gancho de código de validação e inicialização e selecione a função do AWS Lambda implantada.
        • Função do Lambda: a função do AWS Lambda implantada que é invocada.
      3. Salve, crie e publique a intenção.
      4. Abra o fluxo de contato necessário no designer de fluxo de contato na sua instância do Amazon Connect.
      5. Clique no nó Obter entrada do cliente e especifique os detalhes do bot do Lex na seção Amazon Lex.
      6. Clique em Salvar.
      Invocar função do AWS Lambda Invoca uma função do AWS Lambda. O manipulador de operação que é acionado depende do parâmetro sn_operation definido no nó no fluxo de contato. Para obter mais informações sobre esse nó, consulte a documentação da Amazon.
      Nota:
      Esse nó pode ser usado para reduções de dados (por exemplo, autorizando um solicitante) em que a integração é entre o call center e a instância do ServiceNow. A configuração de redução de dados permite que um chamador insira informações, como um número de conta, para rotear chamadas para uma fila específica. Usando esse número, você pode pesquisar o nome do solicitante e criar um registro de interação após o início da chamada. Além disso, você pode personalizar a saudação com o nome do chamador posteriormente no fluxo.
      1. Abra o fluxo de contato necessário no designer de fluxo de contato na sua instância do Amazon Connect.
      2. Clique no nó Invocar função do AWS Lambda e especifique os seguintes parâmetros de entrada.
        • Chave de destino: sn_component, Valor: Componente do qual a função Lambda é invocada. Por exemplo, sn_aws_connect_lambda_proxy_component.
        • Chave de destino: sn_operation, valor: nome do manipulador de operação que você deseja invocar. Por exemplo, interactionEvent.
        • (opcional) Chave de destino: queueName, valor: nome da fila para a qual você deseja transferir o fluxo.
          Nota:
          Esse parâmetro é usado para invocar o manipulador de operação workItemEvent.
        • (opcional) Chave de destino: queueId, valor: o ARN da fila para a qual você deseja transferir o fluxo.
          Nota:
          Esse parâmetro é usado para invocar o manipulador de operação workItemEvent.
        • (opcional) Chave de destino: authToken, valor: AuthToken recebido por meio de chamada de autenticação. Esse parâmetro é necessário para invocar um manipulador de operação que requer autenticação.
        • (opcional) Chave de destino: interactionId, valor: a ID da interação recebida por meio da chamada interactionEvent.
      3. Clique em Salvar.
    3. Confirme se o número de telefone de um solicitante está associado ao fluxo de contato depois que ele foi criado e publicado.

      Esse processo garante que sempre que o chamador fizer uma chamada, o fluxo de contato correspondente será invocado. Para obter mais informações sobre como associar um número de telefone a um fluxo de contato, consulte a documentação da Amazon.

      Nota:
      Para obter um exemplo de implementação da chamada de manipuladores de operação em um fluxo de contato, consulte os fluxos de contato padrão. Para obter mais informações sobre fluxos de contato padrão, consulte Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para ITSM e Componentes instalados com o ServiceNow Voice for CSM.