Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a ativação da aplicação ServiceNow Serviços de voz para ITSM (sn_cti_itsm_cnt).
Fluxos de contato instalados
| Fluxo de contato |
Descrição |
| Fluxo de demonstração de entrada do ServiceNow ITSM |
Contém a árvore de chamadas para chamadas de entrada. Quando um chamador contata o call center usando as entradas de voz ou de multifrequência de tom dual (DTMF), um fluxo de contato é invocado na instância do Amazon Connect de acordo com o contexto do chamador. O fluxo de contato contém nós que atuam como pontos de integração entre os serviços da Amazon e a instância do ServiceNow. Com base nos nós definidos no fluxo de contato, os manipuladores de operação correspondentes são acionados na instância ServiceNow. O chamador recebe a resposta definida no manipulador de operação. |
| Fluxo de demonstração de saída do ServiceNow ITSM |
Contém a árvore de chamadas para chamadas de saída. Ele especifica a mensagem privada que um chamador ouve antes de se conectar a um agente. |
Manipuladores de operações instalados
| Manipulador de operações |
Descrição |
| sn_FallbackIntent |
Captura a entrada do usuário |
| manageIncident |
Gerencia um incidente existente |
| unlockAccount |
Desbloqueia a conta de um usuário |
| Comunicados |
Faz um comunicado para um chamador |
| manageIncident.DialogCodeHook |
Inicializa a instância do Amazon Connect e valida as chamadas de entrada |
| createIncident |
Cria um incidente |