Gerenciar casos

A gestão de casos no fornece uma abordagem estruturada e eficiente para lidar com uma ampla variedade de solicitações de serviço, incidentes e consultas. Abrange os processos e as ferramentas usados para gerenciar casos individuais, desde o início até a resolução, garantindo que a entrega de serviço seja consistente, oportuna e alinhada com os objetivos organizacionais.

Tabela 1. Gerenciar casos para Customer Service Management

Aplicação ou recurso	Descrição
Criar casos de atendimento ao cliente	Crie um caso de atendimento ao cliente - Os agentes de atendimento ao cliente e gerentes de agente podem criar casos usando a aplicação Customer Service Management. Crie um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico - Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de casos fazendo seleções no seletor de tipo de caso. Crie um caso de atendimento ao cliente a partir de um bate-papo - Se um bate-papo do cliente resultar na necessidade de abrir um caso, crie o caso diretamente da conversa.
Atribuir um caso de atendimento ao cliente	Os agentes podem atribuir casos a si mesmos ou a outros agentes de atendimento ao cliente.
Crie uma tarefa para um caso de atendimento ao cliente	Crie uma tarefa para um caso de atendimento ao cliente para trabalho adicional que precisa ser concluído como parte da resolução do caso.
Crie uma tarefa de caso de um tipo específico para um caso de atendimento ao cliente	Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de tarefas de caso fazendo seleções na tela do seletor de tipo de tarefa de caso.
Crie uma ordem de serviço para um caso de atendimento ao cliente	Crie uma ordem de serviço para um caso de atendimento ao cliente como parte do processo de resolução de caso.
Crie uma solicitação em nome de um cliente ou consumidor	Os agentes de atendimento ao cliente podem criar solicitações em nome dos clientes do Espaço configurável do CSM ou na interface da plataforma.
Fechar um caso de atendimento ao cliente	Feche um caso a qualquer momento, exceto quando ele estiver no estado Resolvido.
Crie um caso de consumidor	Crie um caso de consumidor a partir de um bate-papo - Se um bate-papo do consumidor resultar na necessidade de abrir um caso, crie o caso diretamente da conversa. Crie um caso de consumidor a partir de um bate-papo anônimo - Se um bate-papo anônimo resultar na necessidade de criar um caso de consumidor, crie o caso diretamente da conversa.
Crie um registro de consumidor	Crie um registro de consumidor - Os agentes e gerentes de atendimento ao consumidor podem criar registros de consumidor a partir do Customer Service Management aplicação. Crie um registro de consumidor a partir de um bate-papo anônimo - Se um bate-papo anônimo resultar na necessidade de criar um registro de consumidor, crie o registro diretamente da conversa.
Criar endereços de consumidor adicionais	Os consumidores podem ter vários endereços, incluindo um endereço primário.
Responda a um caso usando uma mensagem rápida de e-mail	Use mensagens de e-mail rápidas predefinidas para redigir rapidamente respostas para os clientes. Os agentes podem selecionar mensagens rápidas predefinidas para adicionar conteúdo ao corpo da mensagem dos e-mails.
Iniciar uma chamada em conferência a partir de um caso	Como parte da resolução de um caso de atendimento ao cliente, você pode iniciar uma chamada em conferência entre usuários envolvidos.
Use o Fluxo de atividades	Melhorias no Fluxo de atividades reduzir a desordem no Fluxo de atividades e reduzir o esforço do agente para entender o contexto do caso.
Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade	Permita que os agentes resolvam um caso mais rapidamente pesquisando informações na base de conhecimento e na comunidade e, se útil, associando-as ao caso.
Gerencie habilidades para um caso de atendimento ao cliente	Adicionar ou remover habilidades opcionais e obrigatórias para um caso de atendimento ao cliente.
Usando o Conector do Zoom de bate-papo	Como agente, você pode iniciar uma reunião do Zoom a partir de um bate-papo para entender e resolver problemas do cliente mais rapidamente por meio de interações ao vivo.
Usando o Espaço configurável do CSM no Customer Service Management	Use o Espaço configurável do CSM para interagir com os clientes, criar e trabalhar em casos e resolver dúvidas e problemas.
Uso do local de negócios 360	Permita que os agentes de atendimento ao cliente tenham uma visão abrangente de 360 graus dos problemas do local de negócios, para que eles obtenham os dados contextuais necessários para resolver com eficácia os problemas relatados no Customer Service Management (CSM) aplicação.
Tarefas do agente do provedor de serviços terceirizado	Os agentes do provedor de serviços terceirizados estendem os recursos e o alcance das operações de atendimento ao cliente de uma organização, fornecendo atendimento básico ao cliente a clientes e consumidores.