은행용 에이전틱 컨택 센터 AI 에이전트 개요
은행용 에이전틱 컨택 센터 는 AI 에이전트를 사용하여 상호작용 중에 고객 지원 담당자에게 지능적인 지원을 제공함으로써 고객 서비스를 향상시킵니다. 뱅킹 CSR 고객 인사이트 및 뱅킹 CSR 지원이라는 두 가지 주요 에이전트는 AI 기반 분석 및 상황별 인사이트를 통해 처리 시간을 줄이고, 사전 예방적 연락을 지원하고, 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
혜택
다음에서 은행용 에이전틱 컨택 센터 AI 에이전트를 사용하면 다음과 같은 주요 이점이 있습니다.
- 사전 통화 준비
- 고객 지원 담당자(CSR)는 예약된 콜백 전에 AI 에이전트와 협력하여 고객 프로필을 조사하여 완벽하게 준비할 수 있습니다.
- 사전 예방적 연락 활동
- CSR은 AI 에이전트를 사용하여 생활 이벤트 타겟팅, 누락된 결제 식별 또는 만료된 정책 해결과 같이 도움이 필요한 고객을 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
- 처리 시간 단축
- AI 에이전트는 정보에 대한 수동 검색을 없애고 CSR의 인지 부하를 줄여 고객 상호작용을 지원할 수 있습니다.
- 개인화된 경험
- AI 기반 분석은 에이전트 전반에 걸쳐 상황별 인사이트와 일관된 서비스를 제공합니다.
키 에이전트
의 은행용 에이전틱 컨택 센터 주요 AI 에이전트는 다음과 같습니다.
- 뱅킹 CSR 고객 인사이트 AI 에이전트: 고객 데이터를 통합하고 CSR 질문에 대한 가상 사용자 기반 인사이트와 응답을 표시합니다.
- 뱅킹 CSR 지원 AI 에이전트: 고객 상호작용 중에 CSR에 대한 지침을 제공합니다. 통화 컨텍스트를 기반으로 고객 의도를 식별하고, 통화 녹취록 및 고객 데이터에서 인사이트를 표시하며, CSR을 지원하기 위한 권장 사항과 스크립팅된 응답을 제공합니다.
AI 에이전트 구성에 액세스
에이전트 구성에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
- 다음으로 이동 .
- AI 에이전트를 선택한 다음 적절한 에이전트를 선택합니다.
전문 분야 정의 화면이 표시됩니다.
- 도구 및 정보 추가 단계에서 AI 에이전트의 기능, 스크립트 및 하위 플로우를 검토합니다.
- 사용자 액세스 정의 및 데이터 액세스 정의 단계에서 AI 에이전트와 AI 에이전트의 사용자 ID에 액세스할 수 있는 역할을 검토합니다.
- 트리거 추가 단계에서 다음 중 하나를 수행합니다.
- 뱅킹 CSR 고객 인사이트 AI 에이전트: 이 단계는 필요하지 않습니다.
- 뱅킹 CSR 지원 AI 에이전트: AI 에이전트에 대한 트리거를 정의합니다. 기본적으로 트리거는 비활성화되어 있으므로 사용하도록 설정해야 합니다.
- 채널 및 상태 선택 단계에서 이 AI 에이전트가 활성 상태인지 필드가 활성화되어 AI 에이전트를 활성화할 수 있는지 확인하십시오.
액세스 지식 그래프 태그 구성
지식 그래프는 ServiceNow 기록, 지식베이스 및 외부 소스의 정형 및 비정형 데이터를 사용하여 AI 에이전트의 성능을 향상시킵니다.
은행용 에이전틱 컨택 센터에는 다음에서 지식 그래프참조되는 테이블을 나열하는 두 개의 지식 그래프 태그 기록이 포함되어 있습니다.
- FSO 코어 개인
- FSO 핵심 비즈니스
자세한 내용은 다음을 참조하십시오.