仮想アシスタントを使用した請求書問題 Now Assist 異議申し立て

数量不一致などの請求書の問題に、ビジネスポータルから仮想アシスタントを使用してガイド付き会話フローでサポートに連絡することなく Now Assist 異議を申し立てます。

始める前に

次のアプリケーションを ServiceNow インスタンスにインストールして構成する必要があります。

• Now Assist プラットフォーム向け (sn_genai_platform)
• 注文管理向け Now Assist (sn_now_assist_om)
• 請求書ケースセルフサービス (sn_invoice_case_ss)

必要なロール：sn_customerservice.customer

このタスクについて

Now Assistパネルで問題を説明すると、AI エージェントは Available-to-Promise (ATP) API 呼び出しを使用して異議申し立てを検証し、貸方票や未払いのアイテムの履行などの解決オプションを提示します。

不満を表明したり、明示的に人間の支援を求めたりすると、AI エージェントは会話を人間のエージェントに転送します。

手順

1. ビジネスポータルにログインします。
2. Now Assistアイコンを選択して、Now Assistチャットパネルを起動します。
   Now Assist は、現在のページのコンテキストを使用して応答を調整し、サポートを提供します。たとえば、請求書の詳細ページから起動すると、その請求書のコンテキストでヘルプが提供されます。
3. 異議申し立てを行う請求書の問題を自然言語で記述します。
   たとえば、「I want to dispute an invoice for incorrect quantity」と入力します。
   アカウントに関連する請求書のリストが表示されます。
4. 異議申し立てを行う請求書がリストされている場合は、肯定的に応答して確定します。
   たとえば、[ ARINV0001003で続行] を選択します。
   または、別の請求書番号を入力するか、製品名または請求書日付を入力して、請求書を識別することもできます。
   AI エージェントは、請求書明細行とともに請求書の詳細を検証してフェッチします。
5. 異議申し立てを行う請求書明細行を選択します。
   AI エージェントは請求書明細行の詳細を検証し、次の情報を表示します。

   • 請求書明細番号
   • 製品
   • 数量
6. 異議申し立てを行う請求書明細行が正しい場合は、[ はい] を選択します。
7. プロンプトが表示されたら、問題について説明します。
   たとえば、数量の不一致に異議を唱えるには、「 10 個のアイテムを注文しましたが、受領したのは 9 個のみです」と入力します。
   AI エージェントは、ATP API 呼び出しをトリガーして異議申し立てを検証します。結果に応じて、次のいずれかが発生します。

   • 検証済み:ステータスが [対応中] に設定された請求書ケースが作成され、エージェントが数量不一致の解決オプションを提示します。また、ケースの詳細が記載されたメール通知も受信します。
   • 未検証:エージェントは、異議申し立てを確認できなかったことを通知し、別の請求書を試すように求めます。結果に同意できない場合は、人間のエージェントとのチャットを要求できます。
8. 異議申し立てが検証された場合は、数量不一致の解決オプションを選択します。

   オプション	説明
   不足している数量の貸方票を受領します	異議申し立て済み数量のクレジットを要求
   残りの数量を受領または注文します	残りのアイテムの配送を要求

   解決オプションに満足できない場合は、人間のエージェントへの転送を要求できます。AI エージェントは感情分析を使用して不満を検出します。人間のエージェントとのチャットを明示的に要求することもできます。たとえば、「 エージェントと話したい 」と入力するか、[ ライブエージェントと接続] を選択できます。
   選択した解決オプションに応じて、貸方票が発行されるか、未処理の品目の注文が作成されます。請求書ケースのステータスが [クローズ済み] に更新されます。

タスクの結果

異議申し立てが解決されると、ケースの概要とハイパーリンクを含むメール通知が送信されます。

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• エージェント型ワークフローを使用した請求書の異議申し立ての解決