Lancez-vous rapidement dans l’IA générative sur la Now Platform

L’IA générative et ses promesses de productivité fascinent incontestablement le monde entier. Il est déjà question de l’appliquer à presque tout : aux tâches fastidieuses que l’on souhaite oublier comme aux rêves qui deviennent enfin réalisables.

Goldman Sachs estime que l’IA générative pourrait ajouter près de 7 000 milliards de dollars au produit intérieur brut (PIB) mondial au cours de la prochaine décennie. Mais malgré le potentiel presque illimité de l’IA générative pour améliorer la productivité humaine, l’effervescence du secteur est source de confusion, d’où la difficulté de se lancer, en particulier à l’échelle de l’entreprise et avec une certaine fiabilité.

Comment vous lancer dans l’IA générative

Ces six dernières années, ServiceNow a réalisé d’importants investissements stratégiques dans l’IA. Une dizaine de rachats et un environnement de développement spécialisé permettent en effet à nos ingénieurs de concevoir et de tester rapidement les capacités de cette technologie.

Nous avons misé sur l’IA depuis longtemps et dans une optique bien précise : être les mieux placés pour répondre aux besoins de nos clients maintenant. Et nos clients constatent les bénéfices de ces investissements. Par exemple, BT prévoit d’économiser 31 millions de dollars en se tournant vers des opérations basées sur l’IA avec ServiceNow.

Depuis le mois de mai, nous avons lancé plusieurs fonctionnalités d’IA qui permettent aux clients d’utiliser à la fois les grands modèles de langage (LLM) généraux et les LLM spécifiques à un domaine de ServiceNow. Ces modèles sont conçus pour les cas d’utilisation, les processus et la sécurité de l’entreprise et entraînés en fonction des besoins uniques des agents, des employés, des clients, des développeurs et des administrateurs IT.

Aujourd’hui, avec l’annonce de Now Assist, la technologie d’expériences d’IA générative de ServiceNow, nous injectons les capacités d’IA générative natives dans tous les workflows de la Now Platform®. Now Assist intègre des fonctionnalités d’IA générative telles que les résumés de tickets, d’incidents et de messagerie instantanée d’agent, ou encore les agents virtuels et la recherche.

Ces fonctionnalités peuvent s’appliquer à un large éventail de scénarios et de fonctions. Ainsi, chaque profil, des employés aux développeurs en passant par les agents, peut exploiter le potentiel de l’IA générative. Les clients bénéficient également d’un libre-service amélioré, ce qui conduit à une hausse de la réorientation des tickets et des incidents et à une réduction des coûts.

Grâce aux expériences Now Assist, disponibles le 29 septembre dans le ServiceNow Store, les clients peuvent générer de la valeur rapidement en appliquant l’IA générative aux tâches à accomplir :

• Now Assist pour Gestion des services informatiques fournit des résumés d’incidents pour accélérer les transmissions entre les équipes IT et la résolution des problèmes. Elle peut également contribuer à générer et mettre à jour des notes de travail.
• Now Assist pour HR Service Delivery améliore la productivité et l’efficacité des équipes RH, ainsi que les expériences des employés, grâce à des résumés instantanés et des chats conversationnels.
• Now Assist pour Gestion du service clientèle réduit le travail manuel et aide à résoudre les problèmes des clients en générant rapidement des résumés pour les tickets et les chats.
• Now Assist pour les concepteurs permet aux développeurs, quelles que soient leurs compétences, de créer des applications rapidement : ils peuvent générer du code à partir d’un texte descriptif ou d’un fragment de code.

Accélérer le délai de rentabilité

Les retours de plus de 150 clients qui utilisent les premières versions de Now Assist sont positifs : plus de libre-service pour moins de tickets, délais de résolution plus courts, amélioration de la satisfaction des clients et de la productivité des agents, documentation et fermeture des tickets plus efficaces, entre autres.

Les clients observent également un délai de rentabilité plus court. Plusieurs d’entre eux indiquent avoir mis en œuvre des solutions d’IA générative avec ServiceNow en seulement quelques semaines. Grâce aux mises en production fréquentes de ServiceNow et à l’innovation reposant sur une seule plateforme et un seul modèle de données, nombreux sont les clients qui accélèrent la création de valeur avec l’IA générative.

D’un autre côté, en tant que client zéro, ServiceNow a lancé plus d’une dizaine de pilotes d’IA générative internes, notamment pour l’IT, le service client et l’ingénierie. Les premiers résultats font état de gains de productivité notables et d’une hausse de la satisfaction des agents et des développeurs.

Comprendre les tarifs de l’IA générative de ServiceNow

Pour aider nos clients à créer de la valeur rapidement, nous avons conçu la grille tarifaire et les modalités de nos fonctionnalités d’IA générative. Nous nous sommes appuyés sur les principes directeurs suivants :

• Valeur : nous souhaitons permettre aux clients de bénéficier facilement de la valeur incomparable créée par nos expériences Now Assist.
• Flexibilité : nous voulons créer un modèle évolutif qui aide les clients à se développer et à innover sur ce marché variable, et qui nous permet de continuer à apprendre et à nous adapter.
• Simplicité : nous aspirons à faciliter la compréhension des comportements d’achat des clients pour mieux nous y adapter.

Les clients qui utilisent actuellement une solution Gestion des services informatiques, Gestion du service clientèle ou HR Service Delivery Pro ou Enterprise de ServiceNow® peuvent acheter les modules complémentaires Professional Plus ou Enterprise Plus pour accéder aux fonctionnalités d’IA générative des expériences Now Assist.

Les modules complémentaires Pro Plus et Enterprise Plus sont également disponibles pour les clients disposant de licences de solutions par secteur, notamment les télécommunications, les fournisseurs de technologie, les services financiers, le secteur public et la santé.

Avec Now Assist pour les concepteurs, les développeurs et les administrateurs peuvent booster leur travail grâce à des recommandations de code pertinentes. Ces fonctionnalités d’IA générative pour la conversion de texte en code sont basées sur notre propre LLM et entraînées par les ingénieurs de ServiceNow afin que les développeurs puissent résorber les backlogs en toute confiance et tirer plus rapidement profit des investissements de ServiceNow.

Les développeurs peuvent commencer à utiliser Now Assist pour les concepteurs immédiatement après l’achat de la licence Creator Plus. Aucune licence de base n’est requise.

Tous les modules complémentaires Pro Plus, Enterprise Plus et Creator Plus sont achetés à l’unité. Chaque unité permet à l’utilisateur d’exécuter une certaine quantité « d’assistances » de l’IA générative. On entend par « assistances » les résumés d’incidents ou de tickets, par exemple. Les interactions plus importantes et plus complexes nécessitent plus d’assistances, tandis que les interactions plus simples et fréquemment utilisées en requièrent moins.

Ne craignez pas de vous retrouver à court d’assistances : du fait de sa conception, la formule initiale sera suffisante pour vos besoins d’IA générative. Si toutefois vous souhaitez augmenter la capacité de l’IA générative à un moment donné, vous pourrez acheter des packs d’assistances supplémentaires.

N’écoutez plus le buzz et mettez enfin l’IA au service de votre entreprise. Grâce à la plateforme intelligente ServiceNow de transformation digitale de bout en bout, les entreprises du monde entier disent déjà OUI aux nouveaux modes de travail avec l’IA générative.

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