L'expérience client optimisée et augmentée par l'hyperautomatisation

Le ServiceNow Summit Paris a été l’occasion pour près de 100 clients et partenaires de se rassembler au sein de la capitale française afin d’échanger sur l’ère de l’hyperautomatisation, de l’IA et de son impact sur le futur de l’expérience client offerte par l’entreprise.

L'hyperautamatisation comme réponse à l’hyper-accéleration

Au cours de sa keynote, Christopher Wiltberger, directeur Customer Workflows EMEA South chez ServiceNow, a présenté la notion d’hyperautomatisation comme la réponse à l’hyper-accelération du business d’aujourd’hui, dans un contexte économique très particulier.

Reprenant une étude de Gartner, Wiltberger a indiqué que les entreprises doivent se préparer à relever de nouveaux défis, notamment celui de réduire leurs coûts de 30 % d’ici 2024, grâce à la combinaison des technologies d’hyperautomatisation et le re-design des processus opérationnels.

Ces technologies permettent de produire et de fournir des biens et services avec une intervention humaine minimale, d’une manière plus fiable et efficace, ce qui améliore l’expérience client. Elles permettent, également, le développement des compétences des employés qui vivent une expérience professionnelle enrichie en se concentrant sur les tâches auxquelles ils apportent réellement de la valeur.

L’automatisation les soulage des tâches plus anodines et répétitives. Les expériences internes et externes d’une société sont intimement liées. “Nous croyons chez ServiceNow, dit Wiltberger, qu’une entreprise qui veut surpasser les attentes de ses clients doit tout d’abord surpasser celles de ses employés.”

L'intelligence artificielle, une boîte à outils

Au cœur de l’hyperautomatisation, il y a bien sûr de l’IA. Là aussi on est en plein milieu d’une nouvelle ère qui va changer notre façon de travailler. Comme le disait Dov Seidman, quand il parlait de Hands, Heads & Hearts : par le passé on recrutait les gens pour leurs aptitudes manuelles, aujourd’hui pour leur cerveau et demain ce sera pour leur cœur. Est-ce que bientôt, il n’y aura que nos coeurs qui compteront au travail et les machines feront le reste ?

Pendant son intervention, Amélie Cordier, experte en IA, a dit le contraire. Elle a mis en évidence que la notion d’IA fictive avait précédé les développements scientifiques, ce qui a façonné nos perceptions et nos attentes. Pour Cordier, l’IA peut nous être très utile si nous apprenons à bien l’utiliser.

Elle cite des exemples où nous faisons confiance à l’IA dans nos vies de tous les jours depuis un certain temps : le guidage GPS, les comparatifs de prix pour l’achat de notre prochain produit électromenager.

Elle dit que dans le monde du travail l’IA est clairement un atout. Elle peut alléger les tâches « 4D »’ (dangerous, dirty, dull and dum) mais surtout, « son avantage le plus immédiat et stratégique pour le business aujourd’hui, c’est qu’elle peut optimiser les processes pour mettre en avant la valeur et réduire le délai de retour sur investissement.”

En comprenant que l’IA est une « boîte à outils », il est possible d’en tirer parti pour obtenir des avantages immédiats pour les entreprises, tels que les prévisions, l'analyse en temps réel et la réduction des coûts grâce à l’optimisation des processus.

Une expérience client enrichie avec l’humain au centre

En fin de compte, l’hyperautomatisation avec une IA intégrée permettant de simplifier judicieusement les processus est essentielle pour les entreprises qui veulent rester compétitives et offrir une expérience client de qualité.

Des entreprises telle que Carrefour ont su mettre l’hyperautomatisation à leur service pour améliorer l’expérience client qu’ils peuvent offrir. Elle a aidé à optimiser les processus, à réduire les coûts et à développer les compétences des employés.

Chez ServiceNow, nous sommes convaincus que l’IA et l’automatisation ne remplaceront jamais complètement les humains, mais qu’elles lleur permettront de devenir plus efficaces et performants.

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