Transformer le secteur public

Cet article est paru pour la première fois sur Workflow.

Les entreprises s’efforcent plus que jamais d’offrir une expérience digitale fluide à leurs clients et à leurs employés. Elles reconnaissent que le processus à suivre doit être simple, intuitif et transparent, comme commander un trajet via une application.

Ce n’est pas toujours le cas des administrations et des autres organismes du secteur public. En effet, une étude bientôt disponible menée par ServiceNow et ThoughtLab révèle que l’administration publique fait partie des secteurs les moins matures en matière d’expérience utilisateur. La plupart des dirigeants du secteur public interrogés (52 %) déclarent que leur plus grand défi consiste à répondre à l’évolution des attentes.

En accélérant la transformation digitale et en exploitant le potentiel de technologies émergentes comme l’IA générative (GenAI), les dirigeants du secteur public peuvent améliorer la perception de leurs services et renforcer leur rôle auprès des citoyens.

L’entretien qui suit a été modifié pour plus de clarté et de concision.

Quelle est la situation du secteur public en matière de transformation digitale ?

Le secteur public est globalement à la traîne. Il n’a pas su tirer parti des avancées technologiques ni même identifier les cas d’utilisation les plus pertinents pour les usagers. Pourtant, c’est là que réside tout l’intérêt de la transformation digitale des administrations publiques.

L’écart entre la façon dont les entreprises servent les consommateurs d’une part et la façon dont les administrations publiques servent les citoyens d’autre part s’est considérablement creusé au cours de la dernière décennie. Les technologies qui pourraient réduire cette fracture sont plus accessibles et les obstacles à l’adoption beaucoup plus faibles. C’est donc le moment idéal pour que les administrations publiques étudient activement les possibilités offertes par la transformation digitale pour mieux servir les citoyens.

Comment la technologie peut-elle aider les administrations publiques à mieux servir les citoyens ?

Pour les consommateurs, la transformation digitale a toujours été une question de choix. Comment l’exploitation des données en temps réel leur permet-elle de prendre des décisions ? Prenons l’exemple d’Uber. Avant de réserver un trajet, vous pouvez voir où se trouve la voiture, combien de temps vous devrez attendre avant qu’elle n’arrive et combien coûtera la course.

Les services fournis par les administrations publiques, qu’il s’agisse de sécurité sociale, de santé publique ou de chômage, sont essentiellement pilotés par des processus analogiques qui dépendent de formulaires papier. Les citoyens sont censés se déplacer jusqu’à une agence et faire la queue s’ils ont besoin de quoi que ce soit.

La pandémie de COVID-19 a obligé les administrations publiques à permettre aux citoyens d’effectuer davantage de démarches en ligne. Bien trop souvent, cependant, elles ont seulement créé un dispositif de saisie digitale. Vous pourrez peut-être faire une demande sur le site Web d’un organisme, mais il vous sera très difficile de savoir où vous en êtes dans le processus ou combien de temps vous devrez attendre pour que votre dossier soit traité.

Grâce à la technologie, il est possible d’offrir aux citoyens le même niveau de visibilité sur leurs demandes de service que celui auquel ils sont habitués en tant que consommateurs. Les citoyens ne veulent pas être confrontés à la bureaucratie. Ils s’attendent à une expérience digitale simple qui masque la complexité. En fin de compte, l’objectif est que les administrations publiques offrent une meilleure expérience aux citoyens.

Comment l’IA générative peut-elle aider le secteur public à offrir une meilleure expérience utilisateur ?

L’un des exemples les plus simples consiste à développer l’intelligence des chatbots. Jusqu’à très récemment, les chatbots n’étaient ni très utiles, ni puissants. Chaque fois que je me rendais sur un site Web et qu’un chatbot apparaissait, j’appuyais directement sur le bouton X pour le fermer, car je doutais qu’il puisse m’être utile. Mais aujourd’hui, je les utilise tout le temps, car c’est beaucoup plus facile que de parcourir l’ensemble du site pour obtenir les informations que je recherche.

Les administrations publiques doivent tirer parti des options de l’IA générative telles que les chatbots, sous peine de rester à la traîne. Elles ont réellement la possibilité d’améliorer l’expérience des citoyens en fournissant un contenu plus adapté, plus riche et sensible au contexte qui protège la confidentialité et la sécurité de la plateforme.

C’est une opportunité particulièrement vaste, car de nombreux organismes publics disposent d’une grande quantité de contenus. Leurs employés en retirent également des avantages considérables. L’armée, en particulier, est réputée pour ses énormes volumes de données et d’informations, mais ne dispose pas d’un moyen efficace de tout ingérer ou de les présenter sous une forme facilement utilisable.

Les chatbots peuvent faire une grande différence en générant de nouveaux contenus ou de nouvelles réponses en temps réel. Vous n’avez pas besoin d’attendre encore 5 à 10 ans. Il vous suffit d’apprendre à tirer parti de l’IA générative pour mettre au point des solutions efficaces.

Vous dites que le secteur public doit évoluer plus vite, mais la bureaucratie n’est-elle pas un obstacle à un changement rapide ?

Je suis convaincu que la bureaucratie peut réellement être mise à profit. Elle est souvent utilisée comme prétexte à l’immobilisme. Mais la transformation digitale est une question de changement de culture, et les bureaucraties sont très douées pour apporter un changement durable. Les administrations publiques fonctionnent de la même manière depuis des centaines d’années. Nous devons agir dans le plus grand respect, en prenant en compte l’histoire et l’héritage des institutions.

Nous devons veiller à intégrer la gestion des changements dans la mise en œuvre de la plateforme. Le problème, c’est que cela exige du temps et de la patience. Mais en fait, c’est une bonne chose ! Vous ne voulez pas prendre une décision à la hâte pour ensuite vous rendre compte qu’elle ne remporte pas l’adhésion nécessaire pour mobiliser toute l’entreprise derrière vous.

L’un des principaux enseignements que j’ai tirés de mon dernier emploi en tant que DSI de l’armée américaine est que le fait d’aller vite ne donne pas toujours des résultats durables à long terme. Parfois, avancer lentement au départ et parvenir à un consensus instaure une dynamique puissante. Une fois que vous avez cette dynamique, vous pouvez aller beaucoup plus vite.

La transformation digitale est une question de démocratisation. En tant que DSI, mon travail n’a jamais consisté à tout faire. J’étais un « directeur de l’inspiration ». Il faut savoir fédérer tous vos collaborateurs, leur démontrer l’art du possible et mettre les outils entre leurs mains.

Ce faisant, vous pouvez créer une puissante dynamique à grande échelle, même si les premières semaines, les premiers mois, voire les premières années sont difficiles. C’est pourquoi je pense qu’il ne faut jamais sous-estimer la puissance de la bureaucratie : une fois que les parties prenantes auront compris les avantages de cette transformation et la soutiendront, tout se passera beaucoup, beaucoup plus vite.

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