Cas d’utilisation de l’IA générative: du buzz au concret

J’ai toujours pensé que la technologie améliorait les résultats pour l’entreprise. Au cours de l’année écoulée, l’IA générative (GenAI) est passée rapidement d’un simple terme à la mode à un outil métier essentiel, et j’ai pu observer de près cette transition. Nous entrons dans une ère où le buzz laisse place au concret, à la création de valeur et à l’exploitation de tout le potentiel de la GenAI.

Chez ServiceNow, nous voyons des entreprises transformer leur mode de fonctionnement et l’engagement client en se basant sur trois grands cas d’utilisation de l’IA générative. Notre équipe Digital Technology (DT) bénéficie également de la mise en œuvre de ces cas d’utilisation en interne via notre programme Now on Now. Nous observons des résultats tangibles après 120 jours d’utilisation de notre solution d’IA générative.

Optimiser le libre-service

Le libre-service optimisé par l’IA permet aux employés, aux clients et aux agents de gagner un temps précieux. Il accélère la résolution des tickets et réduit au maximum les interventions humaines directes. Il permet également aux utilisateurs de trouver rapidement des solutions à l’aide de la recherche IA, des conversations IA et des interventions IA, ce qui augmente le taux de recours au libre-service.

Grâce à ce type de libre-service, ces catégories de personnes peuvent obtenir grâce à la technologie les réponses, les instructions ou les solutions dont elles ont besoin, intuitivement et facilement, sans aucune intervention humaine.

Lorsque les tickets n’arrivent pas jusqu’au support technique ou au centre de service client, tout le monde est gagnant. Les agents travaillent sur des tickets plus intéressants, et les employés et les clients apprécient l’autonomie et l’immédiateté qui caractérisent le libre-service. Ils peuvent trouver les réponses à leur propre rythme, à tout moment et où qu’ils se trouvent.

En évitant des tickets et des incidents, l’équipe DT de ServiceNow réalise des économies significatives, à hauteur de 5,5 millions de dollars par an. Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) enregistre un taux de réorientation de 54 % sur notre formulaire Signaler un problème. Grâce aux résultats de la recherche sur Now Support optimisé par Now Assist, le taux de tickets évités s’établit à presque 20 %.

Ces exemples démontrent que le dépannage et la résolution des problèmes courants par les clients et les employés eux-mêmes réduisent la dépendance de ceux-ci vis-à-vis des agents d’assistance. Non seulement ce haut niveau d’autonomie diminue les coûts, mais il permet également une résolution rapide et efficace des problèmes, améliorant ainsi la satisfaction client. En effet, 56 % des clients apprécient les résultats résumés par Now Assist.

Booster la productivité des agents

L’IA générative rapproche les entreprises et les clients. Elle améliore également la productivité des agents d’assistance. Les tâches du service client sont le plus souvent répétitives, comme la recherche d’informations dans la base de connaissances afin d’aider à résoudre un ticket ou un incident. Un agent répète cette opération chaque fois qu’un scénario similaire se produit.

L’IA générative permet d’automatiser les tâches fastidieuses pour que les agents puissent se concentrer sur les tickets complexes et inhabituels qui nécessitent une empathie et une appréciation humaines. Cela accroît la satisfaction professionnelle des agents, et, par conséquent, cela améliore le service pour les clients et les employés.

Lorsqu’un agent reçoit un nouveau ticket ou qu’on lui en transfère un, la lecture des notes lui prend également beaucoup de temps. Grâce à Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM), qui résume les tickets, 54 % des résumés générés sont utiles aux agents.

En générant des notes de résolution avec Now Assist pour ITSM, notre équipe DT constate que les agents mettent deux fois moins de temps qu’auparavant à fermer les incidents. En plus d’accroître la productivité et la satisfaction des agents, l’entreprise gagne en efficacité.

Améliorer la productivité des développeurs

L’IA générative est en train de redéfinir le paysage du développement logiciel tel que nous le connaissons. La possibilité de générer du code et de créer des flux opérationnels rationalise le processus de développement.

Grâce à l’IA générative, les développeurs peuvent accomplir leurs tâches plus efficacement et faire plus en moins de temps. Cette productivité accrue permet aux entreprises d’innover plus rapidement. Dans la course à la transformation digitale, un processus de développement optimisé peut être un facteur clé de différenciation.

L’IA générative est également intéressante pour se perfectionner. Avec les possibilités de développement automatisé, les administrateurs peuvent renforcer leurs compétences en développement en s’appuyant sur ce que leur apprend la GenAI.

Au sein de l’équipe de développement ServiceNow pour Surf, l’environnement dans lequel nous hébergeons la plupart de nos services partagés, les développeurs acceptent 52 % du code généré (conversion de texte en code).

Le discours sur la GenAI évolue. L’heure n’est plus aux promesses, mais à l’obtention de résultats tangibles et mesurables. Alors que l’IA générative imprègne toutes les couches des opérations business, les entreprises constatent déjà son pouvoir de transformation. Ce n’est que le début.

Découvrez comment ServiceNow aide les entreprises à augmenter leur productivité et à transformer leurs expériences grâce à l’IA générative.