Unifier les expériences client avec le centre de contact en tant que service

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées en matière d’expérience de service qu’ils veulent irréprochable. De nombreux responsables de l’expérience client (CX) ont déployé des modèles de communication omni-channel pour augmenter les capacités des centres d’appels existants, en s’efforçant d’améliorer la prestation de services tout en suivant le rythme de la transformation digitale.

Cependant, comme le souligne McKinsey, « lorsque ces modèles digitaux ne sont pas suffisamment efficaces (et c’est souvent le cas), les entreprises doivent maîtriser de toutes nouvelles approches de l’amélioration des performances en plus de leurs boîtes à outils traditionnelles. »

L’offre d’un fournisseur de technologie ne suffit pas aux services client, qui ont besoin de solutions capables de transformer les défis actuels en opportunités de demain. ServiceNow, en collaboration avec les fournisseurs de centre de contact en tant que service (CCaaS), apporte une solution clé en main intelligente pour :

• Orchestrer le parcours client
• Unifier l’expérience des agents
• Améliorer le flux des tâches au sein du centre de contact et au-delà

Mêmes problèmes, mêmes résultats

Les centres de contact restent confrontés à une fragmentation des canaux d’engagement et à un enchevêtrement d’applications disparates. En arrière-plan, les processus manuels s’efforcent de maintenir le navire à flot.

Les entreprises dépendent encore de plusieurs mécanismes pour acheminer les contacts, et parfois d’autres systèmes à part entière, afin d’automatiser l’affectation des tâches aux équipes middle et back-office. Selon le rapport de ServiceNow sur les tendances en matière d’expérience client, 70 % des agents ont besoin d’au moins quatre applications différentes pour résoudre les problèmes des clients.

Les sources de données, les outils d’analyse et les équipes d’assistance restent très cloisonnés entre les différentes unités business. En effet, l’étude révèle que 44 % des agents rencontrent des difficultés considérables pour coordonner les départements.

Bien que les clients ne voient pas ces problèmes directement, leur expérience peut s’avérer pire. Les contacts mal acheminés multiplient les transferts, ce qui allonge les délais de traitement moyens et la résolution des problèmes, générant confusion et frustration chez les clients. Il n’est donc pas étonnant que 69 % des clients déclarent qu’ils pourraient changer de marque en raison d’une mauvaise expérience de service, selon notre étude.

Une nouvelle vision du service client

« L’IA et l’IA générative auront une influence considérable sur la dynamique de croissance des centres de contact », d’après Gartner®. L’entreprise prévoit également que « d’ici 2028, 66 % des agents bénéficieront d’un CCaaS plutôt que d’une CCI [infrastructure de centre de contact]. »¹ Nous sommes convaincus que les responsables de l’expérience client doivent préparer leurs équipes à viser l’excellence à l’ère du digital.

Pour ce faire, les entreprises ont besoin d’une solution de service client pas seulement axée sur le point d’interaction au sein du front-office, mais qui connecte également les équipes de différentes fonctions via des processus automatisés. Elles doivent disposer d’un flux de données fluide pour améliorer l’efficacité et fournir un service de qualité à tous les niveaux.

En collaboration avec ses partenaires CCaaS, ServiceNow aide les entreprises à redéfinir l’expérience client et agent de trois façons :

1. Interactions centralisées et acheminement des tâches : à l’aide de fonctionnalités d’orchestration optimisées par l’IA, ServiceNow et ses partenaires réunissent les interactions de bout en bout et l’acheminement des tâches pour améliorer l’expérience client en libre-service et assistée. Les entreprises ne définissent les règles d’acheminement qu’une seule fois et peuvent ensuite les gérer de manière centralisée pour plusieurs sites ou des régions entières.
2. Espace de travail unifié pour les agents : un poste de travail extensible et conçu sur mesure permet aux agents de gérer les tâches et les interactions de contact sur les canaux vocaux et digitaux depuis un seul écran. Les agents peuvent contrôler les appels nativement et disposent d’une vue interactive de leurs performances pour répondre aux besoins des clients tout en développant leurs compétences.
3. Optimisation de l’engagement des employés : les entreprises peuvent visualiser, mesurer et surveiller en temps réel les indicateurs relatifs aux employés et au parcours client afin de prendre des décisions éclairées et basées sur les données concernant l’affectation et la planification des agents.

La prochaine étape de l’expérience client

En réunissant ServiceNow® Gestion du service client et les principales plateformes CCaaS, les entreprises peuvent offrir une expérience de service client d’une rapidité et d’une cohérence inégalées. La solution intégrée optimisée par l’IA permet de connaître les préférences des clients avant même le début de leur parcours, en fournissant nativement des données de profil détaillées dans un espace de travail d’agent intelligent.

Un moteur d’acheminement intelligent redirige les interactions et les tâches vers le meilleur agent disponible en fonction de ses capacités et de ses compétences. Ainsi, les tâches sont systématiquement affectées au bon groupe de support dès le départ.

Les workflows automatisés suivent les informations liées aux processus après l’engagement pour confirmer que les besoins des clients sont satisfaits rapidement et correctement. Cela permet aux entreprises d’optimiser les résultats propres à leur secteur tout en améliorant les indicateurs de performances traditionnels.

Grâce à une solution complète qui orchestre l’ensemble du parcours de service client, les entreprises n’ont plus besoin de faire appel à des solutions ponctuelles vieillissantes.

Le service client de demain est déjà là. Les responsables de l’expérience client doivent être prêts à relever ses défis. ServiceNow et ses partenaires CCaaS se tiennent prêts à aider les entreprises à booster la productivité des agents, à augmenter la satisfaction client et à optimiser les investissements dans les centres de contact grâce à une solution prête à l’emploi optimisée par l’IA.

Découvrez comment faire passer l’expérience de service client au niveau supérieur.

¹ Gartner, Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide, 22 mai 2024

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