Un centre de contact en tant que service est un type de solution basée sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer efficacement leurs interactions client multicanal. Il fournit des applications SaaS évolutives qui améliorent l’expérience des clients et des employés, réduisent la demande IT et s’intègrent avec flexibilité aux technologies des fournisseurs.
Le service client est essentiel pour les entreprises modernes, mais des obstacles peuvent parfois se dresser sur le chemin. L’achat et la maintenance des logiciels de service client représentent souvent un investissement majeur, et adapter cette technologie pour répondre à la demande actuelle (ou future) est également une préoccupation constante. Pour compenser ces difficultés et garantir le meilleur soutien possible aux personnes qui contribuent à leur réussite, de nombreuses entreprises orientées client se tournent vers des solutions de CCaaS (Contact Center as a Service).
Ces solutions permettent aux entreprises de gérer leurs interactions avec les clients sans avoir recours à une infrastructure physique de centres de contact. En travaillant avec des fournisseurs externes, généralement via un modèle d’abonnement, ces entreprises obtiennent les outils dont elles ont besoin pour offrir un service client de grande qualité via des centres de contact de pointe, tout en limitant les contraintes liées à des investissements initiaux importants.
Les fournisseurs proposent une plateforme centralisée et assument les coûts du matériel, des logiciels et d’autres ressources, tandis que les entreprises ne paient que le temps et la bande passante nécessaires. Elles ont ainsi accès à des options de service client multicanal : téléphones, sites Web, e-mail, SMS, chat en direct, réseaux sociaux et même plateformes d’avis.
De nombreuses fonctionnalités aident à rationaliser les opérations de service client. Qu’il s’agisse d’améliorer l’efficience des agents du centre de contact ou l’expérience client, ces différents composants font souvent que le CCaaS en vaut la peine.
Cette fonctionnalité clé achemine les appels entrants vers l’agent approprié en fonction de critères prédéfinis tels que les compétences, la disponibilité et la priorité client. Cela permet de gérer efficacement les demandes des clients.
Les systèmes IVR guident les clients dans une série de menus et d’options automatisés, pour leur permettre de résoudre des problèmes simples ou de transmettre leurs appels au département compétent sans intervention humaine.
Cette fonctionnalité automatise les processus d’appels sortants, optimisant ainsi le temps passé par les agents au téléphone. Il existe en outre des composeurs prédictifs, qui peuvent anticiper le moment où les agents seront disponibles et composer automatiquement des numéros, ce qui permet également de maximiser l’efficacité.
Ces outils permettent de prévoir le volume d’appels et de planifier le nombre de collaborateurs disposant des compétences appropriées au bon moment pour atteindre les niveaux de service escomptés.
Les outils de surveillance fournissent des analyses en temps réel et des données historiques pour superviser et améliorer les performances des agents et la satisfaction client.
Les IVA utilisent l’IA pour gérer les interactions simples avec les clients ou assister les agents humains. Ces derniers ont ainsi plus de temps pour traiter des problèmes plus complexes, et les clients parviennent à résoudre rapidement leurs problèmes simples.
L’omni-channel intègre l’ensemble des canaux de communication (voix, SMS, e-mail, réseaux sociaux, etc.) dans une seule interface, pour une expérience client encore plus fluide.
Des outils d’analyse complets aident à suivre différentes mesures et à en faire état dans des rapports, ce qui permet aux responsables de prendre des décisions fondées sur les données et d’améliorer les opérations.
Le NLP permet une compréhension et un traitement plus efficaces du langage humain dans les communications vocales et textuelles, améliorant ainsi les fonctions d’IVR et d’IVA.
Cette fonctionnalité garantit que toutes les transactions traitées par le centre de contact sont conformes aux normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement, ce qui est essentiel pour les opérations qui traitent des données financières sensibles.
Les avancées en matière d’IA permettent des interactions plus naturelles entre les clients et les agents virtuels. Moins les interactions sont robotisées, plus les entreprises sont à même d’améliorer les taux d’engagement et de résolution.
Cette fonctionnalité encourage les clients à utiliser les canaux digitaux et en libre-service, ce qui réduit la charge supportée par les agents humains et accélère les délais de résolution.
La distinction entre un centre d’appels et un CCaaS réside principalement dans le champ d’application des services proposés et dans l’infrastructure utilisée pour fournir ces services.
Un centre d’appels fait généralement référence à un bureau centralisé, utilisé pour recevoir ou transmettre un grand nombre de demandes par téléphone. Il se concentre principalement sur la communication vocale et est souvent utilisé pour le télémarketing, l’assistance client et d’autres services téléphoniques. Les centres d’appels peuvent être soit présents en interne (l’entreprise dirige et gère les opérations), soit sous-traités à un fournisseur de services tiers.
De son côté, un CCaaS fournit aux entreprises les logiciels et services nécessaires au fonctionnement d’un centre de contact. Contrairement aux centres d’appels classiques qui se concentrent principalement sur les communications vocales, un CCaaS prend en charge la communication omni-channel. Comme nous l’avons mentionné, cela inclut notamment la voix, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux, intégrés dans une seule plateforme.
Alors que les centres d’appels classiques se concentrent davantage sur la gestion des interactions vocales et peuvent nécessiter d’importantes ressources sur site, un CCaaS offre une approche plus flexible, évolutive et avancée sur le plan technologique. Les CCaaS utilisent d’ailleurs des technologies cloud pour booster l’expérience client. À ce titre, ils sont de plus en plus prisés des entreprises.
Les expressions « basé sur le cloud » et « sur site » font référence à l’infrastructure et au modèle de déploiement des solutions de centre de contact. Chacune d’entre elles présente des caractéristiques, des avantages et des considérations spécifiques qui peuvent influencer la décision d’une entreprise en fonction de ses besoins spécifiques et de ses objectifs stratégiques.
Les solutions CCaaS basées sur le cloud sont hébergées sur les serveurs du fournisseur et accessibles sur Internet. Ce modèle exploite le cloud computing pour offrir des fonctionnalités de centre de contact en tant que service et présente les caractéristiques clés suivantes :
- Capacité d’adaptation : s’adapte facilement aux fluctuations des volumes d’appels et à la croissance organisationnelle sans qu’il soit nécessaire d’agrandir l’infrastructure physique.
- Rentabilité : fonctionne généralement sur un modèle d’abonnement, ce qui réduit les frais d’investissement de départ et transforme les coûts en dépenses opérationnelles. Les entreprises paient pour ce qu’elles utilisent, ce qui peut être ajusté en fonction de l’évolution de leurs besoins.
- Maintenance et mises à niveau : le fournisseur est chargé de la maintenance logicielle et matérielle, de l’exécution des mises à jour, ainsi que de la sécurité et de la fiabilité du système.
- Accessibilité à distance : les agents peuvent accéder au système partout où il y a une connexion Internet, ce qui facilite le travail à distance et les opérations des centres de contact géographiquement dispersés.
- Rapidité de déploiement : le déploiement est rapide, car il ne nécessite pas de configuration d’infrastructure physique ni d’installations sur site importantes.
Les entreprises peuvent notamment prendre en considération les points suivants :
- Dépendance vis-à-vis de la connectivité Internet : nécessite un accès Internet haut débit fiable pour fonctionner de manière optimale.
- Sécurité des données : comme les données sont stockées hors site, cela peut être source d’inquiétude pour les entreprises soumises à des réglementations et obligations strictes en matière de sécurité et de confidentialité des données.
Les solutions CCaaS sur site sont installées et exécutées sur le matériel et les serveurs de l’entreprise, qui sont généralement gérés au sein de ses locaux. Les principales caractéristiques de ce modèle sont les suivantes :
- Contrôle et personnalisation : offre un meilleur contrôle de la configuration, de la sécurité et de la gestion de l’infrastructure et des logiciels.
- Sécurité des données : comme les données sensibles restent sur site, cela permet de mieux se conformer aux réglementations spécifiques du secteur et aux politiques d’entreprise en matière de traitement et de confidentialité des données.
- Performances et fiabilité : les performances sont souvent plus prévisibles car elles dépendent moins de facteurs externes tels que la bande passante Internet et les centres de données externes.
Les entreprises peuvent prendre en considération les aspects suivants :
- Coûts initiaux plus élevés : nécessite un investissement important en matériel, licences logicielles et espace physique pour héberger l’infrastructure.
- Maintenance et mises à niveau : l’entreprise est chargée de la maintenance, des mises à jour et de la sécurité en continu, ce qui peut nécessiter du personnel IT dédié et des ressources supplémentaires.
- Contraintes d’évolutivité : une montée en charge verticale nécessite souvent d’acheter du matériel supplémentaire et peut prendre beaucoup de temps.
Comment les entreprises décident-elles donc du modèle à utiliser ? Le choix entre des solutions CCaaS basées sur le cloud et sur site dépend en grande partie des priorités de l’entreprise, telles que les coûts, le contrôle, la sécurité et la flexibilité.
Il est clair que les solutions basées sur le cloud offrent des options modernes, évolutives et rentables, idéales pour de nombreuses entreprises, en particulier celles dont la demande est variable et dont les ressources IT sont limitées. Les solutions sur site, bien que plus gourmandes en ressources, offrent un contrôle et une sécurité renforcés. Elles conviennent donc parfaitement aux entreprises ayant des exigences de conformité spécifiques ou à celles qui préfèrent un contrôle total sur leurs actifs technologiques.
Il existe également différents types de services de communication basés sur le cloud, qui peuvent convenir à certaines entreprises plutôt qu’à d’autres. En voici une brève description.
Le modèle UCaaS intègre plusieurs fonctionnalités de communication et de collaboration dans une seule plateforme basée sur le cloud. Il comporte généralement des services tels que les appels vocaux et vidéo, la messagerie, la téléconférence et les informations de présence. Ses caractéristiques principales sont les suivantes :
- Interface unifiée : offre une expérience utilisateur fluide sur plusieurs canaux de communication.
- Outils de collaboration : intègre différents outils tels que la visioconférence, la messagerie instantanée, le partage de fichiers et la messagerie électronique.
- Mobilité : les utilisateurs peuvent accéder aux services depuis n’importe quel appareil, ce qui améliore la flexibilité et la prise en charge du travail à distance.
- Capacité d’adaptation : s’adapte facilement en fonction des besoins de l’entreprise, sans modifications importantes de l’infrastructure.
Le modèle UCaaS est idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer la communication et la collaboration en interne entre des équipes dispersées.
Cette plateforme permet aux entreprises d’ajouter des fonctionnalités de communication en temps réel à leurs applications sans avoir à créer d’infrastructure et d’interfaces back-end. Elle fournit des API et des SDK pour intégrer différentes fonctionnalités de communication, telles que les SMS, la voix et la vidéo dans les applications ou services d’entreprise existants. Ses principales caractéristiques sont les suivantes :
- Outils de développement : offre des API et des SDK pour l’intégration dans les logiciels et applications mobiles existants.
- Personnalisation : hautement personnalisable, ce qui permet aux entreprises d’adapter les fonctionnalités de communication à des besoins spécifiques.
- Rentabilité : évite d’avoir à procéder à un développement intensif des moyens de communication en interne.
- Amélioration des interactions avec les clients : facilite la communication directe avec les clients grâce aux fonctionnalités de communication en temps réel intégrées disponibles dans les applications et sur les sites Web.
Le modèle CPaaS convient aux entreprises qui ont besoin d’intégrer des fonctionnalités de communication directement dans leurs plateformes digitales ou qui développent des solutions de communication personnalisées pour l’engagement client.
Comme nous l’avons vu, un CCaaS est une solution basée sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer les interactions client multicanal, telles que la voix, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, via une seule interface. Ce modèle se concentre principalement sur l’amélioration des opérations du service client. Par rapport aux autres options basées sur le cloud, les principales caractéristiques du CCaaS sont les suivantes :
- Prise en charge multicanal : prend en charge différents canaux de communication client sur une seule plateforme.
- Capacité d’adaptation : évolue en fonction du volume d’interactions et des fluctuations saisonnières.
- Analyse avancée : fournit des outils pour surveiller et améliorer les interactions avec les clients.
- Options d’intégration : s’intègre souvent aux systèmes CRM et autres applications d’entreprise pour fournir une vue complète des interactions avec les clients.
Un CCaaS est spécialement conçu pour les entreprises qui exploitent un service client ou des centres de contact et qui ont besoin d’outils puissants pour gérer efficacement les interactions avec les clients.
- Plus d’agilité : s’adapte rapidement aux évolutions du marché et aux besoins opérationnels sans mises à jour importantes de l’infrastructure.
- Rentabilité et meilleures marges bénéficiaires : réduit les frais d’investissement grâce à un modèle de paiement à l’utilisation, améliorant ainsi les marges bénéficiaires.
- Capacité d’adaptation et flexibilité : peut évoluer dans un sens comme dans l’autre en fonction de la demande en temps réel. Grâce à cette capacité d’adaptation, les entreprises ne paient que ce qu’elles utilisent, qu’elles aient besoin d’intensifier leurs opérations en période de pointe ou de réduire leurs activités en période creuse.
- Expérience client améliorée : offre une prise en charge multicanal pour des interactions fluides par chat, par e-mail, vocales et sur les réseaux sociaux. Des fonctionnalités avancées telles que l’acheminement intelligent et l’analyse garantissent une gestion plus efficace des demandes des clients.
- Productivité renforcée des agents : automatise les workflows et fournit des outils qui réduisent les tâches répétitives et améliorent la résolution des problèmes.
- Sécurité et fiabilité accrues : offre une sécurité renforcée, notamment avec le chiffrement des données et la conformité aux normes du secteur, garantissant ainsi la protection des données et la fiabilité des services.
Bien qu’il n’existe pas une seule façon de mettre en pratique un CCaaS, voici les étapes clés que les entreprises doivent suivre pour que tout soit opérationnel :
Tout d’abord, déterminez vos besoins spécifiques, tels que le volume d’interactions et les types de canaux de communication client nécessaires pour atteindre vos objectifs de service client. Cette évaluation doit également tenir compte des données démographiques des clients, des pics de service et de toutes les exigences de conformité. Cette étape vous aidera à établir la base qui correspondra le mieux à vos objectifs stratégiques.
Ensuite, il est important d’évaluer le meilleur format de cloud. Cela dépend en grande partie du niveau de contrôle dont vos opérations de centre de contact ont besoin. Vous devez choisir entre un cloud privé, public ou hybride.
- Cloud privé : pour les entreprises ayant besoin d’un contrôle exclusif sur leurs environnements.
- Cloud public : utilise des ressources partagées dans un souci de rentabilité et de capacité d’adaptation.
- Cloud hybride : combine cloud privé et cloud public pour plus de flexibilité et une sécurité optimisée.
Identifiez les fonctionnalités essentielles à vos opérations : prise en charge multicanal pour garantir un service cohérent sur tous les points de contact avec les clients, systèmes d’IVR pour une gestion efficace des appels, ou encore intégration CRM transparente, idéale pour une vue unifiée des interactions avec les clients. Vous pouvez également envisager l’analyse avancée pour orienter la prise de décision et améliorer la qualité du service. Dans tous les cas, c’est à ce moment-là que vous entrez dans les détails et déterminez vos fonctions principales.
Ensuite, évaluez et mettez éventuellement à niveau votre infrastructure réseau pour gérer la charge supplémentaire des services basés sur le cloud. Il est important de garantir la solidité de la connectivité Internet et la stabilité du réseau interne pour assurer des interactions de haute qualité et sans interruption avec les clients. Envisagez des options de connectivité redondante pour limiter les temps d’arrêt potentiels.
De nos jours, il est également essentiel de mettre en œuvre l’automatisation des tâches courantes et des workflows, afin de rationaliser les opérations et de réduire les erreurs manuelles. L’automatisation peut aider à hiérarchiser les demandes des clients, attribuer les tickets aux agents les plus compétents et déclencher des alertes en temps réel en cas de problèmes urgents. Assurez-vous de hiérarchiser les workflows à automatiser en fonction de vos types d’appels les plus fréquents.
Déployez minutieusement la solution CCaaS au sein de votre entreprise. Ce processus inclut l’installation du logiciel, son intégration aux systèmes existants et la configuration des paramètres pour correspondre aux workflows opérationnels.
Comme vos équipes auront besoin d’aide, développez un programme de formation exhaustif pour tous les agents, qui explique comment bien utiliser le nouveau système. Vous pouvez notamment mettre l’accent sur les outils et fonctionnalités qu’ils utiliseront au quotidien. Dans la mesure du possible, cette formation doit inclure des simulations et des commentaires en temps réel pour s’assurer que les agents sont à l’aise avec la nouvelle technologie et la maîtrisent.
Utilisez les fonctions d’analyse et de génération de rapports de votre CCaaS pour surveiller les indicateurs clés de performance, suivre les niveaux de service et analyser les mesures de satisfaction client. Ces données sont essentielles pour identifier les tendances, dégager les axes d’amélioration et prendre les bonnes décisions concernant l’allocation des ressources et les ajustements de stratégie.
Anticipez les ajustements et les difficultés qui peuvent accompagner la mise en œuvre d’un nouveau CCaaS. Il peut s’agir de la gestion des changements dans le workflow, de la mise à jour des politiques internes ou d’une éventuelle modification des structures organisationnelles.
Établissez un plan clair sur la façon dont les futures mises à jour de la solution CCaaS seront gérées et communiquées au sein de votre entreprise. Cela doit inclure la planification de sessions de formation régulières pour tenir tous les utilisateurs informés des nouvelles fonctionnalités et des modifications. Coordonnez-vous avec votre fournisseur de CCaaS pour recevoir des mises à jour en temps voulu sur les améliorations à venir et assurez-vous que votre équipe dispose des ressources nécessaires pour une transition en douceur.
Bien sûr, votre choix de fournisseur pour votre CCaaS est décisif pour la qualité de votre expérience en tant qu’entreprise et de celle de vos clients. Prenez en considération les éléments suivants dans vos recherches de fournisseurs potentiels.
- Tenez compte des exigences opérationnelles actuelles et futures : évaluez dans quelle mesure une solution CCaaS peut s’adapter pour répondre à la croissance future de votre entreprise en plus de combler les besoins actuels. Il est important de choisir un fournisseur capable de s’adapter facilement à une augmentation du volume d’appels, à une expansion sur de nouveaux marchés ou à des canaux de communication supplémentaires, sans interruptions ni surcoûts importants.
- Donnez la priorité aux options d’intégration : assurez-vous que la solution CCaaS peut s’intégrer de manière transparente à vos applications business existantes, telles que les systèmes CRM, les bases de données, les systèmes ERP et d’autres outils essentiels à vos opérations.
- Évaluez minutieusement la réputation et l’assistance client des fournisseurs : menez des recherches sur les fournisseurs potentiels pour comprendre leur réputation sur le marché et la qualité de leur assistance client. Recherchez des avis, des études de cas et des témoignages d’autres utilisateurs, en particulier ceux de votre secteur d’activité. Il est également utile d’évaluer les antécédents du fournisseur en matière de disponibilité du système, de réactivité du service client et de capacité à résoudre les problèmes rapidement.
- Mettez en œuvre des mesures de sécurité des données rigoureuses : la sécurité est d’une importance primordiale, surtout lorsqu’il s’agit de traiter les données des clients. Choisissez un fournisseur de CCaaS qui propose des dispositifs de sécurité avancés, tels que le chiffrement des données, le stockage sécurisé des données, la conformité aux réglementations pertinentes (RGPD, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA, etc.) et des audits de sécurité réguliers.
- Tenez compte du coût total de possession (TCO) : au moment d’étudier les solutions CCaaS potentielles, ne regardez pas uniquement les frais d’abonnement initiaux. Tenez compte du coût total de possession, qui inclut les coûts associés au déploiement, à l’intégration, à la formation, au fonctionnement et à toute mise à niveau éventuelle. Une solution qui semble moins chère au départ peut s’avérer plus coûteuse à long terme si elle nécessite des personnalisations importantes ou entraîne des coûts opérationnels plus élevés.
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