L’impératif de la transformation bancaire

Le secteur bancaire investit dans la transformation digitale depuis de nombreuses années, sans grand succès. Selon une récente étude sur la transformation des services bancaires menée par ServiceNow et ThoughtLab, seuls 30 % des dirigeants du secteur bancaire mondial affirment que leurs initiatives de transformation ont répondu aux attentes croissantes des clients.

De nombreuses banques font pâle figure face à des concurrents plus agiles. Même lorsqu’elles sont parvenues à conserver leurs comptes client, elles ont perdu leur position de premier plan dans cette relation. Il est difficile pour les banques de se démarquer sur un marché des services financiers saturé. De quels leviers disposent‑elles au‑delà des taux d’intérêt et de l’implantation des agences  Comment peuvent‑elles sortir leur épingle du jeu ?

L’IA peut aider les banques à atteindre des objectifs de longue date comme les expériences client personnalisées et les services fluides. Les deux tiers des cadres bancaires que nous avons interrogés dans le monde entier, dont 125 en France, s’accordent à direque l’IA va modifier de manière significative le mode de fonctionnement des banques.

Proposer des expériences bancaires fluides

Les banques qui ont pris de l’avance dans la transformation de leur activité, celles que nous appelons les « pionnières », investissent dès maintenant pour tirer parti de la technologie de l’IA. Elles prévoient d’augmenter leurs dépenses en IA dans les domaines de l’intégration des clients, du développement des ventes et de l’activité, du service et de l’expérience client, ainsi que dans d’autres domaines.

L’IA promet plus de flexibilité pour aider les clients à suivre leur propre parcours dans les moments qui comptent. Dans le même temps, les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête s’attendent à ce que l’IA aide les employés du front‑office et du middle‑office, afin de proposer des expériences bancaires rapides, simples et personnalisées.

Utiliser l’IA face à des risques en constante évolution

La gestion des risques et la conformité sont évidemment au cœur des opérations bancaires, et les exigences relatives à ces fonctions ne cessent de croître. La fraude est un phénomène en pleine expansion, et le respect des réglementations, des règles du réseau et des politiques bancaires exige des efforts intensifs.

Les principaux aspects liés à la conformité comprennent les obligations de performance, la connaissance du client (KYC) et les directives de lutte contre le blanchiment d’argent (AML), les lois sur le crédit équitable et les objectifs de résilience. Les nouvelles technologies de conformité intègrent la conformité directement dans les opérations tout en regroupant les données nécessaires aux régulateurs.

Selon notre étude, la majorité (84 %) des banques pionnières au niveau mondial sont à mi‑chemin ou à un stade avancé de la digitalisation de la gouvernance et de la conformité. Elles utilisent l’IA pour faciliter la détection des fraudes, la conformité, le respect des réglementations, la gestion des risques et la cybersécurité. En France, 46 % ont déjà digitalisé la gestion des risques et 29 % la conformité.

L’IA générative peut aider les banques à attester de leur conformité auprès des auditeurs. Parmi les autres utilisations de cette technologie figurent la prédiction des risques, la surveillance automatisée de la conformité et des transactions, ainsi que la synthèse de la documentation relative à la conformité.

Favoriser la transformation des services bancaires

Une écrasante majorité (74 %) des responsables bancaires interrogés dans le cadre de notre étude reconnaissent que les plateformes IT de bout en bout qui relient les personnes, les processus et les données leur permettront de survivre et de prospérer. Les banques pionnières sont presque deux fois plus susceptibles que les autres d’adopter une approche de plateforme pour éliminer les silos, réduire les coûts, améliorer les expériences et accélérer l’innovation.

En France, 54 % sont à mi‑chemin ou à un stade avancé dans la mise en œuvre de plateformes de bout en bout, et elles constatent des améliorations dans les domaines suivants :

• Efficacité des processus et réduction de la main‑d’œuvre
• Intégration de l’écosystème
• Engagement client
• Sécurité et confidentialité des données
• Conformité réglementaire

Perspectives

Pour réussir dans cette nouvelle ère des services bancaires, il faut penser davantage en termes de transformation de l’activité que de transformation digitale. La technologie et l’activité ne peuvent plus être dissociées.

Plus de trois quarts des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête reconnaissent que les Workflows Digitaux et l’automatisation vont redéfinir le fonctionnement du secteur bancaire. Grâce à l’IA et à d’autres technologies émergentes, l’avenir semble prometteur.

Pour en savoir plus, consultez notre rapport gratuit sur la transformation des services bancaires.