3 façons d’exploiter le potentiel du low-code au sein des organismes publics

À l’ère digitale, les consommateurs évaluent la qualité d’une expérience commerciale en la comparant à celles qu’ils ont préférées, quel que soit le secteur d’activité.

Ainsi, s’ils se sont vu proposer une expérience pratique et satisfaisante de premier ordre par un service de streaming ou une application de livraison de repas, ils attendent la même chose des autres entreprises avec lesquelles ils interagissent, même s’il s’agit de leur administration locale ou d’autres services publics.

Pour offrir l’expérience fluide et intuitive que les citoyens exigent, les organismes publics doivent proposer des services digitaux simplifiés et unifiés. Pour ce faire, le low-code peut aider de trois façons.

1. Convertir les backlogs en assistance rapide

Les solutions low-code offrent aux organismes du secteur public un moyen de créer rapidement des solutions pour relever les défis majeurs auxquels ils sont confrontés. En permettant aux employés sans bagage technique de développer leurs propres applications, le low-code peut rationaliser les workflows, réduire les goulets d’étranglement, raccourcir les délais d’attente et accélérer la livraison des projets.

Selon Gartner®, « d’ici 2025, plus de 35 % des applications gouvernementales héritées seront remplacées par des solutions développées sur des plateformes d’applications low-code et maintenues par des "équipes de fusion" »¹.

La ville de Los Angeles a créé et déployé une application low-code personnalisée en seulement deux mois pour gérer plus rapidement et plus efficacement davantage de demandes de location d’équipements d’urgence, tels que des bouteilles d’oxygène et d’autres appareils vitaux.

Grâce à un processus de demande optimisé, qui comprend une ligne téléphonique dédiée au service client, la ville a pu enregistrer 4 800 demandes de location le jour du lancement de l’application et 60 000 demandes supplémentaires au cours des deux semaines qui ont suivi. Désormais, la ville aide beaucoup plus rapidement ceux qui en ont besoin.

2. Unifier les services de tous les organismes publics

De nombreux sites Web gouvernementaux demandent à la population de remplir manuellement des formulaires. Quant à savoir si le formulaire est ensuite transmis au bon destinataire, c’est une autre histoire. En effet, les organismes publics ont souvent du mal à gérer des fonctions IT cloisonnées, réparties dans plusieurs dizaines de départements.

Le low-code peut permettre aux services publics d’unifier les départements disparates, de regrouper les systèmes hérités et de connecter les organismes pour harmoniser le travail. Les équipes peuvent ainsi guider les utilisateurs grâce à une séquence visuelle des tâches de service client en cours.

Les citoyens bénéficient d’un guichet unique pour tous les services publics. Les employés ont également accès au même système d’enregistrement unique. Ce dernier élimine les silos entre les départements et favorise une meilleure collaboration.

Lorsque le gouvernement australien de la Nouvelle-Galles du Sud a dû coordonner ses interventions d’urgence entre plusieurs organismes sur une superficie de 300 000 kilomètres carrés, il a déployé une application low-code en seulement une semaine.

L’application fournit une plateforme centralisée pour classer, suivre et gérer les demandes liées aux sinistres. Elle contribue à améliorer la sécurité du personnel tout en permettant aux équipes d’intervention d’urgence dispersées (et souvent à distance) du gouvernement de collaborer de manière transparente et de mobiliser efficacement les ressources.

Depuis le lancement de l’application, la NSW Police Force a économisé plus de 10,5 millions de dollars australiens et 30 000 heures de travail et de mobilisation.

3. Améliorer l’expérience sur le terrain

Grâce au low-code, les services publics peuvent créer des applications qui permettent aux personnes sur le terrain d’enregistrer les informations client et d’accéder aux systèmes appropriés. Ainsi, les travailleurs peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes au moment où ils surviennent au lieu de récupérer les données manuellement et de répondre plus tard.

Les portails en libre-service et les applications mobiles, par exemple, permettent aux citoyens de communiquer avec les organismes publics et de résoudre rapidement les problèmes en dehors des heures de travail habituelles. Ils bénéficient ainsi d’une expérience cohérente, mobile et de qualité B2C.

Pour réduire considérablement la malnutrition infantile dans la province sud-africaine du Limpopo, le partenaire Elite de ServiceNow, FlyForm, a créé une application low-code pour Ndlovu Care Group. L’objectif consistait à digitaliser le processus de collecte et de gestion des données afin de suivre le travail de proximité, les examens de santé et les dossiers médicaux.

Grâce au succès de l’application, Ndlovu a réduit le taux de malnutrition de 45 % à 21 % chez plus de 5 000 enfants.

Rejoignez la révolution du low-code

L’augmentation de la demande de services digitaux signifie que les services publics doivent initier une transformation digitale et mobiliser les citoyens à travers des expériences plus simples et plus unifiées. Le low-code peut combler la fracture digitale en uniformisant le développement d’applications, en réduisant les coûts et en connectant les systèmes hérités.

En simplifiant et en démocratisant le processus de développement, le low-code permet à tous les services gouvernementaux d’imaginer, de créer et d’analyser des solutions qui amélioreront les services et les opérations pour les citoyens.

Découvrez comment ServiceNow aide les entreprises à innover grâce au développement low-code.

¹ Gartner, Press release: Gartner Announces the Top 10 Government Technology Trends for 2023 (Gartner annonce les 10 principales tendances technologiques du secteur public pour 2023), 17 avril 2023

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