L’intelligence émotionnelle, clé de la relation client augmentée
Dans un monde où l’intelligence artificielle (IA) transforme l’expérience client, les entreprises doivent se poser une question simple : comment rester humaines dans un environnement de plus en plus automatisé ?
Une nouvelle étude menée par ServiceNow révèle que l’intelligence émotionnelle devient une compétence essentielle pour créer de la valeur, à la fois pour les marques et pour les consommateurs.
Transformer la relation client grâce à l’IA
L’enquête Consumer Voice Report 2025 menée auprès de 17 000 consommateurs européens, dont 2 000 en France, montre que les attentes évoluent rapidement. Une large majorité de Français attend désormais des marques qu’elles fassent preuve d’empathie, notamment en cas de problème.
Il ne s’agit plus uniquement de fournir une réponse rapide. Les clients veulent se sentir écoutés et compris. Cette exigence pousse les marques à intégrer une forme d’intelligence émotionnelle dans leurs outils numériques.
L’émotion comme levier de performance
Derrière cette tendance, un enjeu business majeur : les marques capables de créer une relation émotionnelle avec leurs clients sont plus performantes. D’après l’étude, 63 % des consommateurs français se disent plus fidèles aux entreprises qui montrent de l’empathie.
En d’autres termes, une approche émotionnellement intelligente n’est pas seulement bénéfique pour l’image de marque – elle impacte directement les résultats financiers.
Ce besoin est encore plus marqué chez les jeunes générations. 84 % des 18-24 ans déclarent qu’un service client “émotionnellement intelligent” renforce leur confiance dans une marque. Cela montre une évolution générationnelle dans les critères de fidélisation.
Une IA qui comprend nos émotions, vraiment ?
L’intelligence émotionnelle appliquée à l’IA repose sur la capacité des agents conversationnels à interpréter les signaux émotionnels des clients : ton, vocabulaire, contexte de la demande. À partir de ces signaux, l’agent IA adapte son langage et son approche, offrant une expérience plus fluide, plus humaine.
Mais attention : une IA empathique n’a pas vocation à remplacer l’humain, elle le complète. Elle permet notamment aux conseillers humains d’intervenir sur les cas complexes avec une meilleure compréhension du ressenti client.
C’est ce que permet l’IA agentique, une nouvelle génération d’IA développée pour agir de manière autonome tout en restant centrée sur les besoins humains. L’IA devient ainsi une véritable collaboratrice, et non une simple interface.
Placer l’émotion au cœur de l’expérience client
Les entreprises qui intègrent une véritable intelligence émotionnelle revoient en profondeur leurs parcours clients.
Cela passe par des scripts conversationnels moins rigides, des interfaces capables de détecter le stress ou la frustration, et une montée en compétences des agents pour une collaboration fluide avec l’IA.
Le Consumer Voice Report révèle que 72 % des consommateurs s’attendent à ce que les humains perçoivent leurs émotions, mais seulement 55 % pensent que les chatbots en sont capables. Il ne s’agit pas d’une simple mise à jour technologique, mais d’une transformation culturelle qui engage aussi bien les DSI que les équipes relation client ou marketing.
Un avantage concurrentiel durable pour les marques
L’intégration de l’intelligence émotionnelle dans l’intelligence artificielle offre des bénéfices concrets pour les entreprises, notamment en automatisant les tâches répétitives tout en préservant une qualité d’interaction.
De plus en plus de consommateurs s’attendent à des réponses immédiates et personnalisées lorsqu’ils contactent un service client, ce qui souligne l’importance pour les marques de s’appuyer sur des solutions capables de détecter et comprendre les émotions pour instaurer une relation de confiance, même dans un cadre automatisé.
Dans un contexte concurrentiel de plus en plus intense, cet atout devient stratégique. Les marques capables de construire une relation émotionnelle à grande échelle, grâce à la technologie, pourront se distinguer durablement.
Téléchargez l'intégralité du rapport ServiceNow Consumer Voice Report 2025.