La nouvelle ère des GBS : orchestration, adaptation et IA dès la conception

Quel que soit le secteur, un thème revient sans cesse dans mes conversations avec les clients : le département Global Business Services (GBS) n’est plus un simple département administratif, mais un outil stratégique pour la croissance.

Aujourd’hui, les entreprises requièrent plus qu’une consolidation départementale ou un modèle de services partagés. Elles ont besoin de workflows connectés, conçus pour une dimension mondiale et optimisés par l’IA à tous les niveaux.

Les responsables GBS tournés vers l’avenir mettent l’accent sur les aspects suivants :

1. L’orchestration du travail sur des systèmes fragmentés
2. Une conception à dimension mondiale avec des nuances locales
3. L’intégration de l’IA au cœur de la prestation de services, indispensable pour s’adapter

Explorons plus en détail ce que cela signifie.

De l’intégration à l’orchestration

Selon EY, de nombreux modèles GBS sont bloqués en mode intégration. Cela signifie qu’ils relient les systèmes, mais que le travail reste fragmenté. Les employés et les fournisseurs sont contraints d’utiliser plusieurs portails et de saisir plusieurs fois les mêmes informations, et ils se retrouvent coincés dans d'interminables goulets d’étranglement.

Les responsables veulent améliorer leurs processus. Une enquête GBS établie par Deloitte révèle que 35 % des personnes interrogées souhaitent améliorer l’expérience client GBS au cours des trois prochaines années.

Le maître-mot de cette nouvelle ère est l’orchestration. Celle-ci permet de rationaliser les workflows dans toute l’entreprise et d’adapter les outils et les sites au niveau mondial grâce à une plateforme unifiée conçue pour automatiser, gagner en visibilité et en cohérence.

La ServiceNow AI Platform aide les clients à accélérer le délai de rentabilité en automatisant les transferts, en créant des expériences grand public et en donnant aux responsables des informations en temps réel sur les performances des workflows. Au-delà d’améliorer l’expérience, cela se traduit par une meilleure gouvernance et une efficience mesurable.

Une dimension mondiale et des nuances locales

Selon Deloitte, les départements GBS connaissent une croissance rapide en Inde, aux États-Unis et en Pologne, et commencent à émerger au Mexique et au Portugal, où ils devraient poursuivre leur développement.

À mesure que les entreprises se développent à l’international, les workflows et processus doivent s’adapter pour répondre aux besoins de leurs départements en pleine croissance. L’adaptation est importante, mais elle doit surtout être intelligente.

Les processus et workflows doivent être rationalisés et standardisés, tout en offrant assez de flexibilité pour intégrer des nuances régionales et culturelles, telles que les lois relatives à l’embauche et les exigences de conformité.

Les modèles GBS les plus performants sont flexibles et adaptables. Ils répondent aux besoins de localisation dans des domaines comme l’intégration, l’approvisionnement, la paie et la conformité RH. Ainsi, les expériences des employés et des équipes en arrière-plan sont rationalisées.

L’IA GBS dès la conception

Pas de doute, l’IA change la donne, mais uniquement lorsqu’elle est mise en œuvre judicieusement.

Selon Deloitte, 50 % des entreprises prévoient de privilégier les options de nouvelle génération, telles que l’IA générative (GenAI) et l’automatisation intelligente.

La création de valeur repose sur l’intégration de l’IA aux workflows, et non sur son ajout après coup. C’est pourquoi, chez ServiceNow, nous mettons l’accent sur l’IA dès la conception, en intégrant à la fois des workflows déterministes, qui ont besoin d’un résultat relativement prévisible, comme l’intégration, et l’IA agentique, qui offre un résultat plus flexible, dans le modèle de service lui-même.

Voici quelques cas d’utilisation :

• Utiliser la GenAI pour rédiger des articles de la base de connaissances ou des politiques
• Exploiter des agents intelligents pour acheminer ou résoudre des tickets en fonction de signaux en temps réel
• Fournir des informations prédictives sur les domaines où les frictions peuvent être éliminées ou les résolutions accélérées

Tout cela favorise la transformation et fait passer les GBS d’une approche corrective à une approche proactive.

Pourquoi c’est important aujourd’hui ?

L’analyse de rentabilisation des GBS évolue. Considérés avant comme une fonction centralisatrice pour réduire les coûts, ceux-ci visent désormais à obtenir de meilleurs résultats, plus rapidement et plus intelligemment, dans toute l’entreprise.

Lorsqu’ils sont orchestrés efficacement, les GBS permettent de :

• Connecter des systèmes fragmentés pour offrir des expériences unifiées
• S’adapter à l’international grâce à leur flexibilité intégrée
• Tirer profit de l’IA pour augmenter la productivité, la précision et la satisfaction

C’est dans cette transformation que nous accompagnons nos clients et c’est autour d’elle que nous élaborons notre stratégie produit.

Découvrez comment ServiceNow peut aider à centraliser votre entreprise et à rationaliser la prestation de services.