3 informations sur la transformation des télécommunications

Presque tous les leaders avec lesquels je m’entretiens se concentrent sur la transformation, sous une forme ou une autre.

Le secteur des télécommunications est sans doute l’un de ceux qui se transforment le plus rapidement, avec des investissements et des centaines d’innovations chaque année. Selon Infosys, le marché des télécommunications devrait passer de 3 000 milliards de dollars en 2024 à 4 000 milliards de dollars d’ici 2028.

Cette croissance est alimentée par plusieurs facteurs, notamment l’adoption par les entreprises de l’IA générative, la prolifération des appareils de l’Internet des objets (IoT), l’utilisation continue de l’Internet mobile et la demande constante d’Internet haut débit.

Les principaux acteurs repensent leurs modèles opérationnels pour booster l’efficience, réduire les coûts et générer de nouvelles sources de revenus. Les premières vagues d’adoption de l’IA, en particulier l’IA agentique, accélèrent le changement.

Quels enseignements pouvons-nous tirer de leurs progrès ? Lors de mes récentes conversations avec des clients, j’ai remarqué quelques tendances émergentes :

1. De nouveaux partenariats peuvent créer de la valeur

Ces dernières années, la transition « telco-to-techco », c’est-à-dire l’évolution des opérateurs de télécommunications traditionnels vers des solutions plus technologiques, a été au centre des préoccupations des dirigeants d’entreprise.

Selon McKinsey, les opérateurs pourraient générer 80 milliards de dollars de valeur d’ici 2028 en proposant des produits et services technologiques globaux tels que l’infrastructure cloud et les systèmes de cybersécurité. Le changement est en marche.

Au Japon, par exemple, un opérateur de téléphonie mobile se transforme en guichet unique pour les services d’entreprise. L’organisation booste la croissance de l’entreprise grâce à un écosystème de partenariats technologiques et aide à développer des applications pour le métaverse et les villes intelligentes.

En Europe, les grands opérateurs de télécommunications mettent en place des partenariats tout aussi ambitieux, notamment de nouveaux niveaux de personnalisation et d’offres d’entreprise.

Les opérateurs de télécommunications doivent s’approprier une plus grande partie des résultats business de leurs clients et collaborer plus étroitement avec leurs partenaires pour générer des revenus dans de nouveaux domaines. Cela peut se traduire par des expériences en magasin pour les clients, des usines plus efficaces ou une multitude d’autres possibilités.

2. L’IA doit être mesurable et adaptable

Récemment, j’ai rejoint plus de 150 leaders lors d’un événement ServiceNow Executive Circle pour discuter de la transformation des télécommunications. L’IA joue un rôle central dans l’accélération de la transition « telco-to-techco ».

Lors de cet événement, j’ai eu le plaisir d’animer une table ronde avec deux leaders du secteur des télécommunications. L’un des thèmes principaux était l’importance accordée à des résultats mesurables.

L’utilisation de l’IA pour créer des réseaux plus autonomes en est un exemple. En résolvant de manière proactive les problèmes de réseau avec une intervention humaine minimale, les entreprises peuvent réduire les temps d’arrêt et améliorer la fidélisation des clients.

Notre conversation a mis en évidence le fait que l’IA n’est pas seulement une question d’automatisation, mais aussi d’intégration de l’intelligence dans les opérations business. Cela peut vous aider à fournir des services hyper personnalisés et à découvrir de nouvelles opportunités de monétisation.

Une multinationale de télécommunications a expliqué comment elle pérennise ses opérations technologiques, en automatisant les tâches IT de routine afin de permettre à ses employés de se consacrer à l’innovation et à de nouveaux domaines d’assistance. Voilà comment s’opère le passage à la technologie.

L’IA ne peut pas vivre en vase clos. Un succès adaptable exige un état d’esprit de plateforme, qui brise les silos et rend les données réellement exploitables pour l’IA.

Pour un grand opérateur d’Amérique du Nord, l’expansion de l’IA a commencé par la mise en place de bonnes bases, c’est-à-dire l’intégration précoce de l’IA dans les principaux workflows via l’autodiagnostic et la collaboration entre l’homme et l’IA. Cette approche a permis de renforcer la confiance, de créer des données exploitables et de faciliter l’évolutivité entre les autres fonctions.

Les participants étaient également intéressés par la façon dont nous mesurons la valeur pour nos propres cas d’utilisation de l’IA chez ServiceNow. Pour ce faire, nous utilisons trois niveaux d’IA :

• L’IA analytique utilise le machine learning et le traitement du langage naturel pour soutenir la prise de décision business, y compris l’acheminement des tickets et la prévision du taux de perte de clients.

• L’IA générative génère du nouveau contenu à partir des données, automatisant la création de résumés de tickets client et de code logiciel.

• L’IA agentique peut raisonner, planifier, orchestrer, collaborer avec d’autres agents et apprendre. Elle peut exécuter des workflows complets de manière indépendante, comme le diagnostic d’une panne de réseau ou la coordination de protocoles d’autoréparation.

3. Tout le monde doit être impliqué

La transformation ne se limite pas à la technologie. Au cours de l’événement Executive Circle, nous nous sommes penchés sur l’importance du leadership pour réussir une transformation stratégique. Pour s’assurer que les nouvelles initiatives portent leurs fruits, les entreprises doivent relever les défis avec clarté, responsabilité et agilité.

Lors de l’introduction d’une nouvelle automatisation, les personnes sont le catalyseur d’un véritable changement. Pour réussir, il faut faire évoluer les mentalités, encourager l’adoption et donner aux personnes la possibilité d’expérimenter et de façonner la manière dont l’IA peut les aider dans leur travail.

Un grand opérateur nord-américain a décrit sa transformation comme « intégrale », grâce à un leadership courageux et à la volonté de faire de « gros paris ».

« Nous avions une liste d’actions mineures, d’actions intermédiaires et trois actions majeures. Nous avons dit oui aux trois actions majeures », a déclaré le président du groupe. ServiceNow est la plateforme qui permet de « tenir ses promesses », de faire avancer les objectifs business, d’améliorer les services orientés client et d’assurer le retour sur investissement.

La transformation à grande échelle implique de responsabiliser les personnes, de développer l’IA intelligente et de s’appuyer sur des partenariats audacieux. C’est ainsi que les opérateurs de télécommunications transforment l’ambition en croissance.

Découvrez comment ServiceNow vous aide à mettre l’IA au service des télécommunications.