Comment les entreprises leaders suivent le rythme des avancées de l’IA

Dorit Zilbershot, Group Vice President of Product Management pour la ServiceNow Platform, a coécrit cette publication de blog.

Au cours des 12 derniers mois, les avancées en matière d’IA ont été remarquables, notamment dans des domaines tels que la recherche, l’IA agentique et les données. Les entreprises constatent, d’ailleurs, une valeur ajoutée significative lorsqu’elles adoptent des technologies IA émergentes. En effet, 67 % des 4 500 dirigeants interrogés dans le monde pour l’Indice 2025 de maturité IA des entreprises ServiceNow ont déclaré que leur marge brute avait augmenté grâce à l’IA.

Nous assistons à un phénomène unique en son genre, où la technologie évolue bien plus rapidement que la capacité des entreprises à l’adopter et à l’intégrer. Par conséquent, la maturité IA des entreprises dans le monde a en réalité chuté de neuf points depuis notre étude de l’année dernière.

Cette évolution offre une opportunité unique aux leaders d’adopter le changement afin de guider et de mener à bien la transformation de leurs entreprises. En effet, les dirigeants prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours du prochain exercice fiscal.

Toutes les entreprises peuvent tirer des enseignements du groupe que nous avons baptisé « AI Pacesetters » (Les leaders de l’IA), c’est-à-dire les entreprises qui intègrent l’IA de manière particulièrement efficace dans leurs opérations. Ces leaders ont plusieurs points communs, notamment une vision claire et partagée de l’IA.

Définir une vision claire de l’IA est essentiel pour suivre ses avancées rapides, accélérer le cycle d’expérimentation et répondre efficacement aux enjeux de gouvernance. Reconnaître les risques et comprendre comment démontrer la fiabilité et mesurer la productivité est également indispensable avant d’étendre l’implémentation à toute l’entreprise.

Les effets majeurs de l’IA agentique

L’IA agentique est l’une des évolutions récentes les plus enthousiasmantes. Elle repose sur le raisonnement et l’action. Les systèmes d’IA agentique enchaînent plusieurs tâches, prennent des microdécisions et exécutent des workflows complets.

Autrefois, nous considérions les machines comme de simples outils à utiliser. Avec l’IA agentique, nous pouvons superviser les outils et les logiciels qui effectuent le travail à notre place. Cela nous libère du temps pour nous concentrer sur la supervision, la créativité et la stratégie, pendant que les agents IA se chargent de l’exécution quotidienne des tâches et nous sollicitent lorsqu’ils ont besoin d’aide.

Il ne s’agit plus simplement d’automatisation comme on l’envisageait auparavant avec l’IA, mais davantage d’orchestration et de collaboration. L’IA agentique peut réellement transformer la productivité dans toute l’entreprise.

Imaginez améliorer votre niveau de service en orchestrant des processus complexes de manière plus efficace. C’est toute la promesse de l’IA agentique, et elle est immense. C’est pourquoi 43 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête envisagent d’adopter l’IA agentique lors des 12 prochains mois.

Un terrain d’expérimentation

Globalement, l’IA suscite un immense enthousiasme au sein des entreprises. En effet, les leaders de l’IA expérimentent en permanence de nouvelles façons de mettre l’IA au service de leur activité. Mais voici la question essentielle : expérimenter, oui, mais dans quel but ?

Les stratégies d’IA les plus efficaces commencent toujours par un objectif clair. Vous devez être capable de cartographier vos workflows actuels et d’identifier les processus reproductibles qui contribuent à un objectif. Souhaitez-vous optimiser les interactions avec les clients et booster la croissance de votre chiffre d’affaires ? Ou préférez-vous vous concentrer sur l’amélioration de la productivité de certains rôles spécifiques ?

Une fois votre objectif défini, vous pouvez focaliser vos expérimentations sur les cas d’utilisation qui génèrent les meilleurs résultats, tels que le tri des tickets IT, la rationalisation des processus d’assistance client, ou encore l’intégration de nouveaux employés, clients ou fournisseurs.

L’étape suivante consiste à fournir des outils communs et des données pour alimenter toutes ces expérimentations. Les agents IA fonctionnent de manière optimale lorsqu’ils ont un accès contextuel et en temps réel aux systèmes et aux données.

Une gouvernance responsable

À mesure que nous repoussons les limites de l’IA, nous devons contrebalancer l’expérimentation par une gouvernance responsable. Cela implique une gestion rigoureuse des éléments suivants :

• Les données que nous utilisons
• Les outils et leur sécurité
• Les implications éthiques et juridiques de nos cas d’utilisation

Les entreprises doivent trouver un équilibre entre une culture de l’expérimentation et la responsabilité de faire ce qui est juste, et de bien le faire. Cela suppose de fixer des limites claires, des règles d’escalade efficaces et des cadres de confiance solides.

Près des deux tiers (63 %) des leaders de l’IA ont réalisé des progrès significatifs dans l’élaboration de politiques de gouvernance des données, de confidentialité et de conformité axées sur l’IA, selon notre étude. Ainsi, ils peuvent favoriser l’expérimentation de l’IA tout en réduisant les risques.

La gestion des performances est un élément essentiel de la gouvernance, afin de garantir que les efforts sont alignés sur les résultats. Nous avons identifié trois indicateurs clés pour mesurer les bénéfices des investissements en IA :

1. Adoption : qui utilise l’IA et comment ces personnes l’intègrent-elles dans leur rôle ?
2. Pertinence et précision : l’IA apporte-t-elle réellement de la valeur, ou n’est-elle qu’une distraction ?
3. Résultats opérationnels : des délais de réponse client plus rapides, une productivité accrue ou une croissance du chiffre d’affaires sont-ils observés ?

Une approche de plateforme

La clé pour suivre le rythme des avancées rapides de l’IA consiste à connecter les technologies d’IA aux données de l’entreprise pour créer des expériences utilisateur pertinentes. Il ne suffit pas d’avoir l’IA, il faut la déployer de manière à ce qu’elle apporte une réelle valeur ajoutée.

Adopter une approche de plateforme pour l’IA peut aider les entreprises à générer de la valeur plus rapidement qu’avec des solutions ponctuelles. En effet, 66 % des leaders de l’IA ayant participé à notre étude utilisent une approche de plateforme. Elle offre cinq avantages majeurs :

• Vitesse et capacité d’expérimentation
• Déploiement et évolutivité des modèles
• Intégration des données
• Expérience utilisateur simplifiée
• Gouvernance et sécurité intégrées

Consultez notre rapport complet sur l’Indice de maturité IA des entreprises pour en savoir encore plus.