3 façons de surmonter les interruptions opérationnelles

Auparavant, les interruptions opérationnelles prenaient la forme d’une rupture temporaire dans la chaîne d’approvisionnement ou d’un conflit commercial localisé. Les entreprises absorbaient le choc et reprenaient rapidement leurs activités habituelles peu de temps après.

D’après les dirigeants avec lesquels les leaders de ServiceNow échangent dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), la situation n’est plus la même. L’instabilité géopolitique, la conjoncture économique difficile et l’évolution rapide des technologies ont rendu permanents ces aléas ponctuels.

Selon Egon Zehnder, 92 % des CEO estiment devoir renforcer leur propre capacité d’adaptation, ainsi que celle de leurs équipes, afin d’évoluer dans un environnement devenu instable. Dans le même temps, les réglementations telles que le règlement sur la résilience opérationnelle numérique du secteur financier (DORA) font de la résilience un impératif au niveau des conseils d’administration de nombreuses entreprises.

Les dirigeants visionnaires s’attaquent aux faiblesses structurelles des systèmes, des processus et de la culture d’entreprise. Voici trois leviers permettant de surmonter les interruptions opérationnelles.

1. Clarifier les processus de décision

L’absence de responsabilités clairement définies en matière de décision et d’orientation peut constituer un obstacle à la résilience opérationnelle. Lorsque les rôles décisionnels manquent de clarté, les arbitrages peuvent prendre du retard, privant les entreprises de l’agilité nécessaire pour s’adapter rapidement.

Une hiérarchie complexe en est souvent à l’origine. Selon une étude mondiale réalisée par McKinsey, deux tiers des cadres dirigeants interrogés estiment que la structure organisationnelle de leur entreprise est inutilement complexe et inefficiente, créant des circuits d’approbation redondants et imposant des escalades inutiles.

Dans une organisation complexe, la multiplication des transformations opérationnelles peut rendre la gestion des changements particulièrement difficile. Selon une étude publiée par Deloitte, un salarié sur trois dans le monde a été confronté à 15 changements opérationnels majeurs au cours de l’année écoulée. Pourtant, seuls 27 % des équipes dirigeantes et des responsables des ressources humaines estiment que leur entreprise gère efficacement les changements.

Cathy Mauzaize, présidente de la région EMEA chez ServiceNow, nous explique :
« Les dirigeants les plus résilients que je côtoie privilégient la capacité à engager des actions décisives. En déléguant la responsabilité des décisions et en communiquant clairement sur les changements à venir, ils permettent à leurs équipes d’assurer la continuité de l’activité sans perdre leur élan lors des transferts. » Concrètement :

• Les décisions sont prises rapidement.
• Les chefs d’équipe peuvent gérer les répercussions sur leurs collaborateurs.
• Les employés gardent le cap.

Commencez par identifier les étapes où les collaborateurs et les agents IA prennent des décisions, ainsi que les principaux points de friction. Puis, en travaillant avec l’ensemble
des chefs d’équipe, établissez les délégations de responsabilités, décloisonnez les circuits d’approbation et définissez clairement les rôles de chacun en matière de décisions.

2. Fluidifier l’exécution

Les équipes deviennent plus vulnérables aux interruptions lorsque les outils censés accélérer le travail finissent par le ralentir. Des frictions apparaissent lorsque l’information reste cloisonnée, que le contexte se perd lors des transferts et que les workflows sont fragmentés entre des systèmes déconnectés les uns des autres.

De nombreuses entreprises ne disposent pas encore des bases IA permettant de tirer pleinement parti de cette technologie à grande échelle. D’après l’indice de maturité IA des entreprises de ServiceNow, le principal frein tient au manque de précision, d’accessibilité et de gestion des données.

Les entreprises qui ne disposent pas de cette base IA peinent à exploiter pleinement le potentiel de cette technologie. Selon notre étude, si 57 % des entreprises de la région EMEA ont déployé l’IA agentique, seules 9 % l’utilisent pour effectuer des tâches en plusieurs étapes de manière autonome.

L’exploitation des fonctionnalités IA avancées permettrait aux équipes dirigeantes de se prémunir contre les interruptions en augmentant la productivité à grande échelle. La réussite des initiatives IA en entreprise repose sur quatre piliers : des données de qualité, une plateforme IA intégrée, une solide gouvernance de l’IA et des équipes formées.

3. Créer une culture de l’innovation

La technologie peut largement contribuer à renforcer la résilience opérationnelle, mais la réussite repose également sur la culture d’entreprise. Sans une véritable culture de l’innovation, une période prolongée d’interruptions peut affecter la façon de travailler des employés. Les équipes risquent alors de se montrer plus réticentes à l’idée d’explorer de nouvelles technologies et de faire évoluer leurs processus.

Pour créer une culture d’accompagnement, les chefs d’équipe doivent donner l’exemple en adoptant les attitudes et les comportements qu’ils souhaitent voir se généraliser au sein de l’entreprise. L’adoption de l’IA en est un bon exemple. Selon les données de Microsoft, des facteurs tels que la culture, le soutien managérial et les pratiques de gestion des talents représentent 67 % des répercussions déclarées de l’IA, soit plus de deux fois la part associée à l’état d’esprit et aux comportements individuels (32 %).

En développant un environnement propice à l’intégration de l’IA, les équipes dirigeantes augmenteront la productivité et la résilience de leurs processus opérationnels. Afin de renforcer cette résilience, elles doivent encourager l’expérimentation de l’IA, investir dans les compétences IA et présenter aux employés des cas d’usage concrets dont ils peuvent s’inspirer.

Surmonter les interruptions opérationnelles grâce à la résilience

Ériger la résilience opérationnelle en principe directeur peut contribuer à préserver la continuité de votre activité en période d’incertitude. La résilience doit être pleinement intégrée à vos processus décisionnels, à vos méthodes de travail et à votre culture d’entreprise.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à surmonter les interruptions opérationnelles.