4 priorités pour déployer des agents IA

Les dirigeants d’entreprise se sont empressés de déployer l’IA agentique. D’après l’indice de maturité IA des entreprises établi par ServiceNow, près de six entreprises sur dix (59 %) mettent en œuvre des agents IA, contre un tiers en 2025.

Cependant, cet indice montre que seules 5 % de ces entreprises utilisent des agents IA pour repenser leur façon de travailler. La plupart les intègrent à des tâches existantes.

Les entreprises ont besoin d’un cadre leur permettant de dépasser les expérimentations fragmentées et d’obtenir des résultats tangibles de bout en bout grâce à l’IA agentique. Voici quatre priorités à considérer pour guider votre stratégie de mise en œuvre d’agents IA.

1. Identification des cas d’usage des agents IA

L’IA agentique offre la rapidité et la capacité de déploiement à grande échelle nécessaires pour repenser les modes de travail. Selon Statista, les agents IA sont principalement utilisés à travers le monde dans l’assistance clientèle (78 % des entreprises), l’automatisation des processus (71 %) et l’analytique prédictive (57 %)¹.

La valeur ajoutée des agents IA varie d’une entreprise à l’autre. Plutôt que de déployer l’IA agentique sans objectif précis, partez de besoins concrets, en vous appuyant sur une analyse de rentabilisation claire. Voici comment identifier les cas d’usage des agents les plus pertinents pour votre entreprise :

Analysez la demande : examinez les tickets de service, les retours des employés et les interactions avec les clients afin d’identifier les goulets d’étranglement que les agents IA permettraient de résorber.

Évaluez la pertinence : ciblez les processus qui nécessitent un raisonnement contextuel plus poussé que ne le permet une automatisation linéaire, basée sur des règles prédéfinies. Les agents IA excellent dans l’interprétation de données non structurées et la prise de décisions complexes à grande échelle.

Privilégiez les retombées sur l’entreprise : misez sur les cas d’usage à forte valeur ajoutée, susceptibles de réduire vos coûts, d’améliorer les décisions métier et d’augmenter la satisfaction de vos clients.

2. Définition de rôles clairs pour les employés

Une couche de données défaillante constitue un obstacle fréquent à la mise en œuvre de l’IA. Selon une étude de ServiceNow, sept dirigeants sur dix (71 %) citent le manque de précision et d’accessibilité des données comme des freins à l’adoption de l’IA. Du côté des employés, 41 % considèrent les silos de données comme l’une des principales sources d’erreur de l’IA dans leur entreprise.

Pour produire des résultats concrets, les agents IA ont besoin de trois éléments : contexte, gouvernance et orientation stratégique. Définir clairement les règles en matière de supervision des données et des systèmes permet d’instaurer le niveau de responsabilité indispensable pour mettre l’IA agentique à votre service en toute sécurité et à grande échelle.

Désigner des responsables dédiés à la préparation des données pour l’IA permet de s’assurer que les agents disposent du contexte nécessaire pour exécuter de manière fiable les tâches qui leur sont assignées. Ces personnes définissent les rôles en matière de responsabilité des données et veillent au respect des normes de gouvernance afin de garantir des connaissances toujours exactes, à jour et exploitables par l’IA.

Les entreprises doivent par ailleurs désigner des responsables chargés de la préparation, de la sécurité et des performances de leur plateforme IA. Cette équipe assure la gouvernance et l’orchestration des agents afin qu’ils gèrent les workflows complexes et atteignent des objectifs business spécifiques.

Les dirigeants d’entreprise pilotent la transformation de l’activité que les agents IA permettent de concrétiser. Ils définissent les orientations stratégiques en matière d’investissements dans l’IA et déterminent comment les collaborateurs peuvent tirer parti du temps que leur fait gagner cette technologie.

3. Configuration des outils dont les agents IA ont besoin

Les agents IA ont besoin d’outils pour exécuter des tâches de manière autonome au sein des workflows. Ces outils constituent le socle architectural qui leur permet d’agir en toute sécurité, d’accéder au contexte de l’entreprise et de collaborer avec les équipes humaines.

La ServiceNow AI Platform comprend plusieurs outils essentiels à configurer avant de mettre en œuvre des agents IA :

• Actions de flux : tâches prédéfinies qui automatisent les processus de routine au sein des workflows. Exemple : réinitialisation d’un mot de passe dans un flux Gestion des services IT.

• Génération augmentée par récupération (RAG) : technique employée par les agents pour extraire et appliquer les connaissances de l’entreprise en temps réel. Exemple : recommandation d’un article de la base de connaissances afin de résoudre un problème IT connu.

• Scripts : extraits de code permettant aux agents d’exécuter des tâches complexes. Exemple : intégration à un système de gestion de la relation client (CRM) externe.

• Skills IA : capacités génératives permettant aux agents d’effectuer des tâches reproductibles spécifiques. Exemple : synthèse d’un incident IT en termes compréhensibles par tous.

• Flux secondaires : séquences d’étapes réutilisables mises en œuvre pour exécuter des tâches. Exemple : vérification des informations d’identification des utilisateurs.

En collaborant avec le service IT et le responsable de la plateforme IA pour configurer les outils en amont de la mise en œuvre, vous poserez les bases d’une équipe autonome efficace. Une fois que les agents disposent des outils nécessaires pour interagir avec les systèmes métier et exécuter des tâches de plusieurs étapes, les entreprises peuvent commencer à repenser leur façon de travailler de bout en bout.

4. Conduite du changement organisationnel

Le déploiement d’agents IA est autant un changement culturel qu’un changement technologique. Sans une conduite du changement efficace, la mise en œuvre d’agents risque d’engendrer des frictions opérationnelles et de ne pas produire toute la valeur attendue. Pour favoriser l’adoption, les entreprises peuvent privilégier une approche centrée sur l’humain à chaque étape du déploiement : avant, pendant et après sa mise en œuvre.

Commencez par définir clairement votre vision de l’IA agentique au sein de l’entreprise et par élaborer un plan pour accompagner vos collaborateurs. Analysez les répercussions sur chaque rôle et adaptez votre message aux spécificités de chaque équipe.

Pendant le déploiement, concentrez-vous sur l’accompagnement des équipes. Organisez des formations pratiques, mettez en place des canaux de retour d’expérience et suivez les indicateurs d’utilisation afin de renforcer la confiance des collaborateurs. Les équipes doivent se sentir accompagnées lorsqu’elles commencent à intégrer les agents IA dans leurs workflows quotidiens.

Une fois les agents déployés dans plusieurs fonctions, consolidez cette transition en valorisant les premiers succès, en tenant compte des retours des utilisateurs et en vous appuyant sur des ambassadeurs internes pour promouvoir les bonnes pratiques. Instaurer une dynamique d’amélioration continue permet de transformer l’élan initial en changement durable.

Préparation des équipes à l’entreprise agentique

Ces quatre priorités vous permettront de rejoindre les 5 % d’entreprises qui repensent leur façon de travailler pour obtenir des résultats concrets de bout en bout au sein de l’entreprise agentique. Les dirigeants peuvent ainsi dépasser le stade de l’expérimentation en donnant à leurs équipes le cap, le cadre, les outils et les règles de conduite du changement dont elles ont besoin pour travailler efficacement aux côtés des agents.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à déployer des agents IA.

¹ Statista, « Leading functional areas for AI agent deployment worldwide 2025 », 26 avril 2026