Comment utilisons-nous les agents IA chez ServiceNow ?

Les agents IA peuvent aider les entreprises à accélérer les processus, à booster la productivité et à améliorer l’expérience client. Chez ServiceNow, nous concevons et déployons ces agents autonomes dans tous les aspects de notre activité.

Les agents IA ServiceNow utilisent des workflows, des scripts et des articles de la base de connaissances pour effectuer des tâches complexes dans toute l’entreprise. Au total, ils prennent en charge 400 000 workflows chaque année, libérant ainsi 3 millions d’heures pour nos employés et générant une valeur annuelle estimée à 500 millions de dollars.

« Nous ne nous contentons pas d’automatiser quelques tâches et processus manuels dans un ou deux départements », explique Kellie Romack, Chief Digital Information Officer chez ServiceNow. « Nous intégrons des agents IA partout pour réinventer notre manière de travailler et de générer une valeur mesurable. »

Voici quatre façons dont ServiceNow met à profit les agents IA.

1. Optimiser le service client

Nos collègues du service client déploient des agents IA pour faire le lien entre front‑office et back-office. Découvrons une journée type de Meredith, l’une de nos ingénieures de l’assistance technique qui utilise des agents IA pour trier, acheminer et résoudre les tickets d’assistance de manière autonome.

Lorsque Meredith se connecte à la ServiceNow AI Platform, elle est informée des actions en cours des agents IA, y compris les tickets complexes qui nécessitent son intervention. Elle voit en direct le travail chronophage et répétitif que gèrent les agents IA, comme la récupération de données de dépannage ou la génération d’un plan de résolution. Pendant ce temps, Meredith peut se concentrer sur la relation client.

Nos agents IA automatisent aujourd’hui 37 % des workflows de traitement des tickets d’assistance clientèle, ce qui accélère significativement les délais de réponse de nos équipes du service client. Nous mettons ainsi en place un service d’assistance efficace, composé à la fois d’humains et d’agents IA.

2. Renforcer les mesures de sécurité

Avec la croissance de nos opérations et leur complexité accrue, il devient plus essentiel que jamais de protéger nos ressources informatiques. Face à l’afflux croissant d’alertes de sécurité et de tickets d’assistance, l’identification et la priorisation des menaces critiques devenaient un défi majeur.

Nos équipes IT et sécurité ont opéré un virage stratégique : passant d’une approche corrective à une posture proactive, elles renforcent la protection de notre entreprise et de nos clients, tout en soutenant activement notre croissance.

Nos équipes travaillent ensemble sur la ServiceNow AI Platform et peuvent compter sur une source unique d’informations fiables : la base de données de gestion des configurations. Grâce à ce contexte unifié, nos agents humains et IA identifient et traitent les risques avec une rapidité et une portée inégalées. Avantages :

• Opérations de cybersécurité plus rapides : les agents IA détectent les activités malveillantes, rédigent des notes de résolution et génèrent des analyses post-incident pour éclairer les prochaines investigations.
• Moins de tâches manuelles : l’IA gère les tâches répétitives telles que la planification des correctifs pour les serveurs, augmentant ainsi la productivité de ce workflow de 53 % et réduisant la charge de travail de l’équipe IT.

Auparavant, lorsqu’un utilisateur signalait une tentative d’hameçonnage, les analystes sécurité devaient écrire des requêtes et rechercher des incidents similaires dans l’ensemble du parc IT.

Désormais, nos agents IA détectent automatiquement les schémas d’activité de phishing, puis fournissent aux responsables des analyses claires sur la nature du problème et les détails des éléments de configuration affectés. Ensuite, les agents IA font le nécessaire pour résoudre le problème. Le recours aux agents IA nous a permis d’améliorer l’efficacité de nos évaluations des risques de sécurité de 66 %.

3. Réduire les charges de travail IT manuelles

La gestion d’un portefeuille de plus de 950 applications métier sur des milliers d’appareils d’utilisateurs finaux est complexe. Notre équipe technologique était confrontée à l’immense défi de fournir une assistance IT fluide à chaque employé. Elle avait besoin d’une solution rapide et efficace.

Avec une configuration traditionnelle, les équipes du centre de services IT doivent constamment jongler entre différents tableaux de bord, systèmes de création de tickets et outils divers pour corréler manuellement les journaux. Cette approche n’était pas adaptée à notre entreprise en pleine expansion. C’est pourquoi nous avons adopté un centre de services basé sur une plateforme et reposant sur l’IT autonome, qui prend en charge plus de 29 000 employés ServiceNow dans le monde entier.

Notre moteur d’IA consolide les données dans une vue unique, notamment les journaux, les mesures de performance des applications et les traces. Cela permet aux agents IA de détecter et de trier les problèmes, de recommander les étapes suivantes et d’exécuter automatiquement la résolution des problèmes IT.

Les résultats sont impressionnants : les agents IA traitent désormais 90 % des demandes d’assistance IT des employés, avec une efficacité de résolution de 96 %. Grâce à cette nouvelle approche, nous avons pu réaffecter 85 % de nos agents d’assistance informatique à des missions à plus forte valeur ajoutée, comme l’innovation au service des employés dans les RH, la finance et l’assistance clientèle.

Les 15 % d’agents humains encore présents au centre de services ont été formés pour gérer les agents IA, traiter les tickets les plus complexes et offrir une assistance VIP sur mesure. Ils utilisent la ServiceNow AI Platform pour voir quels correctifs ont été exécutés, surveiller les tickets en cours et intervenir sur les tâches qui nécessitent leur contribution.

4. Accélérer le traitement des demandes logicielles

Chaque année, l’équipe IT de ServiceNow traite des milliers de demandes de logiciels. Sans système automatisé pour fournir les clés de licence, la productivité de nos employés aurait été ralentie. Pour éliminer ce goulet d’étranglement, l’équipe a déployé des agents IA capables d’automatiser l’attribution et la récupération des licences logicielles sur l’ensemble de notre portefeuille en constante expansion.

Lorsqu’un employé demande un nouveau logiciel, l’Orchestrateur d’agents IA coordonne une flotte d’agents IA spécialisés pour mener à bien la tâche.

Grâce à la collaboration multi-agent, les employés obtiennent instantanément les logiciels adaptés à leurs besoins, tandis que les licences inutilisées sont automatiquement récupérées pour optimiser les coûts. Chaque collaborateur dispose ainsi du bon outil, au bon moment. Parallèlement, l’automatisation des transferts répétitifs libère les équipes IT, qui peuvent désormais se consacrer à des tâches stratégiques, comme l’identification proactive d’outils innovants.

Chez ServiceNow, nous utilisons l’IA pour améliorer la productivité et l’expérience. La véritable valeur se révèle dans le temps redonné à nos équipes qui peuvent enfin se consacrer à ce qu’elles font le mieux : stratégie, relation client et innovation. Elles peuvent ainsi développer leurs compétences et contribuer à notre croissance.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre les agents IA au service de vos équipes.