Comment l’IT autonome booste la productivité d’entreprise

Les projets de transformation digitale ont entraîné une explosion des services et des données qui peut mettre l’IT sous pression, les équipes étant constamment sollicitées pour résoudre les incidents et gérer les actifs digitaux. Selon Forrester, seuls 55 % des employés se sentent pleinement soutenus par le centre de services¹ de leur entreprise, par exemple, ce qui montre bien qu’une amélioration est nécessaire.

Une solution existe : l’IT autonome, c’est-à-dire des systèmes capables de se gérer et de s’optimiser eux-mêmes, avec un minimum d’intervention humaine. Couvrant le centre de services, les opérations, la gestion des actifs, la sécurité et le risque, l’IT autonome soulage les équipes IT chargées de gérer un portefeuille important de données, de workflows et de systèmes digitaux.

Les agents IA optimisent l’IT autonome, à condition d’être connectés aux données de toute l’entreprise. Capables d’apprendre, de raisonner et d’agir de manière indépendante, ils libèrent les équipes IT des tâches monotones et volumineuses, et évitent les interruptions inattendues. Voyons ce que l’IT autonome peut apporter à la productivité d’entreprise.

Ce que l’IT autonome signifie pour l’entreprise

L’IT autonome marque un tournant : les opérations passent d’une approche corrective à une approche proactive, permettant aux équipes IT débordées de passer d’une fonction d’assistance à un rôle stratégique comme levier de croissance. Les équipes d’agents IA peuvent travailler en continu, donnant la possibilité aux employés de se concentrer sur les tâches importantes plutôt que d’attendre que l’IT soit disponible.

L’automatisation des opérations permet de se concentrer sur la transformation. Au lieu de passer leur journée à régler des problèmes opérationnels, vos collaborateurs peuvent être redéployés pour s’acquitter de tâches IT plus complexes et créer de la valeur business.

Par exemple, les responsables IT peuvent se consacrer davantage à des initiatives essentielles pour l’entreprise, telles que la cybersécurité et la stratégie de données, plutôt que de dépenser leur énergie à résoudre des problèmes de connexion.

L’IT autonome augmente la productivité de l’équipe IT, mais elle ne remplace pas les collaborateurs. Il est très facile de déployer les agents IA pour qu’ils résolvent les problèmes informatiques du quotidien de manière autonome. Concernant les tâches dont les enjeux sont cruciaux, telles que la gestion d’incidents de sécurité majeurs ou la migration de gros volumes de données, il est possible d’inclure un employé dans la boucle pour superviser ou valider les résultats de l’agent IA.

Les réseaux auto-sécurisés et la réponse automatisée aux menaces renforcent la protection contre les cybermenaces. En cas d’attaque par un malware, le système est capable de réagir de manière autonome dès que la menace est identifiée.

Une fois que les agents IA ont mis en quarantaine l’appareil de l’employé en l’isolant immédiatement du réseau, le reste de l’entreprise poursuit ses activités en toute sécurité et sans subir d’interruption. En réduisant les temps d’arrêt liés à une panne, les agents IA permettent d’augmenter la productivité tout en atténuant les risques.

L’impératif de l’IT autonome

À mesure que la technologie évolue, les entreprises doivent impérativement éliminer les points de friction IT qui ralentissent la productivité. Les défis que constituent notamment les pannes système, les temps d’arrêt et les incidents du centre de services compromettent l’efficience des employés.

Grâce à l’IT autonome optimisée par des agents IA, les équipes IT peuvent anticiper les besoins de l’entreprise et tendre vers un taux de blocage proche de zéro. Les agents IA intégrés dans tous les aspects de l’entreprise peuvent travailler ensemble pour détecter les anomalies, identifier les utilisateurs impactés et analyser les alertes associées. Cela permet d’éviter que de petits incidents ne se transforment en pannes majeures risquant d’affecter les employés situés en aval.

Par exemple, si un agent IA détecte un problème réseau, il peut en informer les employés concernés et les guider tout au long des étapes à suivre pour la résolution. Cela réduit au maximum les interruptions, aussi bien pour le collaborateur que pour l’agent IT chargé de traiter le ticket d’assistance.

Les points de terminaison auto-réparables sont un autre exemple de la façon dont l’IT autonome libère des ressources. Lorsqu’un employé constate un ralentissement de son ordinateur portable en raison d’un espace disque insuffisant ou d’un dysfonctionnement d’application, il doit généralement soumettre manuellement un ticket d’assistance IT, puis attendre qu’un technicien diagnostique et résolve le problème.

En plus de ralentir la productivité des employés, ce problème de performances mobilise un membre de l’IT pour l’analyse et la résolution.

Dans un environnement IT autonome, ce type de problème déclenche un workflow pré-approuvé pour un diagnostic et une résolution automatiques. Le processus s’exécute à l’arrière-plan, souvent avant même que l’employé ne remarque une baisse significative des performances, et le problème est résolu sans qu’il soit nécessaire de contacter le support technique.

Ces exemples montrent en quoi l’IT autonome est une opportunité pour les équipes IT de s’appuyer sur l’automatisation basée sur l’IA afin de stimuler l’innovation et le développement de l’activité.

L’IT autonome en pratique

Les environnements IT autonomes ne sont possibles que sur une plateforme IA unifiée qui réunit des agents IA sous la supervision d’un humain, des données fiables et accessibles, et des workflows clairement définis.

Grâce à la ServiceNow AI Platform, l’IT autonome est devenue une réalité, car la plateforme regroupe toutes les IA, toutes les données et tous les workflows au sein d’un seul système d’action. Nous aidons des milliers d’entreprises à déployer, à gérer et à utiliser des agents IA qui se mettent au service des personnes au lieu de les remplacer.

Il est possible d’obtenir des résultats business concrets qui font mentir le préjugé selon lequel l’IT est un véritable centre de coûts, le transformant en véritable partenaire stratégique pour l’entreprise.

L’Orchestrateur d’agents IA de ServiceNow fait office de couche d’intelligence centrale permettant à l’IT de coordonner les équipes d’agents IA chargées du triage et de la gestion proactifs des problèmes IT. Il repose sur Workflow Data Fabric, qui connecte les agents IA aux données business provenant de tout type de source, tandis que AI Agent Fabric permet aux agents IA ServiceNow de collaborer avec des agents IA tiers.

D’un point de vue stratégique plus global, la Tour de contrôle IA de ServiceNow réunit la stratégie, la gouvernance et la gestion IA en un seul endroit, en connectant vos initiatives d’IA à vos technologies et services d’entreprise essentiels, et en mesurant les bénéfices de l’IA en temps réel.

L’offre globale réunit les agents IA des solutions Gestion des services IT, Gestion des opérations IT, Gestion des actifs IT, Gestion stratégique des portefeuilles, ainsi que des domaines du risque et de la sécurité en vue d’accélérer la transformation à grande échelle. L’IT autonome stimulera le développement de l’activité, à condition que les entreprises utilisent une plateforme unifiée pour accélérer la transformation à grande échelle. L’IT autonome favorisera la croissance future, mais uniquement si les entreprises utilisent une plateforme unifiée.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de l’IT autonome.

¹ Forrester, « The State of the Service Desk 2024 »