Sopra Steria mise sur l’IA pour développer son service client

Conseiller client souriant, faisant un geste tout en parlant à un client, avec des collègues travaillant à ses côtés.

Selon la dernière étude de ServiceNow sur l’expérience client (CX), près de la moitié (47 %) des consommateurs en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique affirment qu’ils changeraient de marque après une seule expérience de service client médiocre ou trop lente.

Il est donc crucial d’apporter des solutions rapides et précises aux problèmes des clients. Mais pour de nombreuses entreprises, le défi consiste à déployer ce niveau de service sans pour autant augmenter indéfiniment leurs effectifs. Sopra Steria, cliente et partenaire Elite de ServiceNow, a trouvé un moyen d’utiliser l’IA pour augmenter la capacité de son service client.

Vers une meilleure gestion des connaissances

Les services gérés de Sopra Steria aident les entreprises dans près de 30 pays à devenir plus compétitives grâce au déploiement de technologies innovantes, telles que l’IA.

Pour se développer sur un marché très concurrentiel, Sopra Steria avait besoin d’améliorer encore plus son expérience client. Les responsables souhaitaient intégrer davantage de clients plus efficacement, sans augmenter continuellement les effectifs du service d’assistance.

L’équipe du service client a ainsi exploré les capacités des plateformes basées sur l’IA afin de standardiser les processus de gestion des connaissances et de rationaliser la gestion du service client (CSM). Elle a testé ces fonctionnalités d’IA directement sur la ServiceNow AI Platform.

Simon Midtvedt, responsable ServiceNow chez Sopra Steria, explique « Nous voulions explorer toutes les nouvelles fonctionnalités d’IA de ServiceNow afin de pouvoir les tester nous-mêmes, pour ensuite en faire profiter nos clients dans le cadre de nos activités de conseil. »

L’impact de l’IA sur la gestion du service client

Sopra Steria utilise la ServiceNow AI Platform pour favoriser une approche du service client basée sur les connaissances et optimiser la résolution des incidents. Grâce à l’IA, le système peut automatiquement :

Grâce à ces workflows optimisés par l’IA, les agents de service humains trouvent plus facilement la solution adaptée à chaque demande, répondent aux clients dans des délais plus courts et résolvent les tickets bien plus rapidement.

Sopra Steria a également déployé des agents IA de ServiceNow pour classer les interactions et acheminer les e-mails entrants vers l’équipe appropriée, réduisant ainsi les efforts de triage manuel. Cela a permis à l’entreprise d’augmenter considérablement le nombre d’incidents pouvant être traités automatiquement tout au long du workflow.

Grete Johansen, responsable chez Sopra Steria, précise : « L’agent de classification des interactions peut lire les e-mails et les demandes générales, générer automatiquement des incidents et suggérer l’élément du catalogue de services à utiliser. La moitié des e-mails entrants correspondent à des incidents. Ce processus permet donc aux agents de résoudre les tickets plus rapidement. »

Des interactions plus fluides ont permis d’augmenter de 10 % la satisfaction client chez Sopra Steria au cours de l’année dernière.

Sopra Steria a également modernisé ses méthodes de travail afin d’intégrer l’IA au cœur de ses prestations de services quotidiennes. Les techniciens de service ont désormais l’obligation d’associer des articles de la base de connaissances à chaque résolution de ticket, ce qui permet de documenter précisément la marche à suivre pour les problèmes très complexes. Grâce à cette base de connaissances plus connectée et enrichie, le temps moyen de formation des nouveaux agents de service a été réduit de moitié.

Déployer l’IA à grande échelle au sein des systèmes

Sopra Steria continue d’itérer et d’améliorer la façon dont l’IA facilite la gestion du service client, en utilisant Platform Analytics pour surveiller les agents IA et suivre la croissance de la base de connaissances. Grâce à ces informations, l’entreprise affine ses processus et intègre de nouvelles fonctionnalités pour optimiser la gestion des connaissances.

Par exemple, l’équipe a récemment ajouté un outil de questions-réponses à la plateforme, permettant une résolution plus rapide des tickets et un accès simplifié à la documentation pour les utilisateurs internes et externes.

Le prochain objectif de Sopra Steria est de créer une plateforme qui combine les agents IA de ServiceNow avec des agents IA issus d’autres systèmes. Simon Midtvedt explique « Nous avons déjà constaté l’impact des agents IA sur la synthèse et la classification des incidents, ainsi que sur la génération de connaissances. Ensuite, nous souhaitons intégrer davantage d’agents sur les différents systèmes afin de créer un environnement multi-agents. »

Sopra Steria espère que ce réseau d’agents IA, qui constitue ses équipes digitales, permettra aux employés de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. En utilisant la ServiceNow AI Platform pour centraliser les agents IA, les processus utilisateur final et les intégrations système, l’entreprise a créé un modèle CSM scalable qui offre une expérience client supérieure.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de la gestion du service client.