Il est important de rationaliser les opérations client en éliminant les silos et en automatisant les processus entre les équipes de première ligne, de middle-office, de back-office et sur site, afin de créer une meilleure expérience utilisateur. En offrant aux clients des options en libre-service personnalisées et optimisées pour l’automatisation, les entreprises peuvent offrir une expérience homogène à chaque interaction. Pour les clients qui nécessitent ou qui préfèrent une assistance en direct, des agents peuvent être disponibles pour fournir une expérience qui anticipe avec précision les besoins des clients, tout en réduisant les efforts fournis par ces derniers.
Les systèmes CSM vous permettent de créer des workflows qui acheminent les tâches directement vers les équipes de middle-office, de back-office ou sur site, en contournant le centre de contact si nécessaire, afin d’augmenter l’efficacité.
Grâce à une approche de gestion des services, le service client est connecté aux opérations de support sur une plateforme unique, ce qui lui donne une visibilité sur l’état de santé et l’état opérationnel des produits et services digitaux et connectés. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes et un service client plus proactif. Vous serez également en mesure de résoudre les problèmes des clients de manière préventive tout en renforçant leur confiance et en favorisant leur fidélité. Vous pourrez facilement contacter les clients en cas de problèmes, les informer que leur résolution est en cours et donner une estimation du délai de résolution.
Les solutions CSM vous donnent les moyens de gérer efficacement les projets clients, y compris l’intégration des clients et des produits, ainsi que des projets plus complexes et à long terme, avec plusieurs tâches. En parallèle, le CSM permet aux entreprises de faire évoluer les opérations client, en traitant plus de problèmes, de tickets et de tâches d’assistance, sans nécessiter plus de ressources.
Les systèmes CSM vous fournissent des données de résolution des tickets de bout en bout sur une seule plateforme. Grâce à ces données, l’analyse sur plateforme aide les entreprises à identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’automatisation en analysant les performances actuelles et passées. Ces données vous aident également à identifier les goulots d’étranglement et à optimiser les processus, réduisant ainsi le délai de résolution global.