Découvrez les lauréats du concours Meilleure expérience employé 2026
Pour sa troisième année, le concours Meilleure expérience employé de ServiceNow met à l’honneur les entreprises offrant une expérience exceptionnelle à leurs employés. Les lauréats et les finalistes misent sur la personnalisation, la facilité d’utilisation et l’automatisation pour connecter leurs employés aux ressources nécessaires dans tous les recoins de l’entreprise.
Cette année, nos clients ont utilisé l’IA pour accélérer la productivité de leurs employés et automatiser les tâches. Cela a permis aux employés de se concentrer sur des enjeux stratégiques plutôt que sur des tâches répétitives et fastidieuses. Une nouvelle tendance a également émergé : les entreprises font désormais de ServiceNow leur porte d’entrée IA pour orchestrer l’ensemble de leurs technologies d’IA.
Le Top 5 des lauréats
Première place : Stellantis
Le géant de l’automobile Stellantis a conçu son expérience employé « Digital Me » comme on conçoit une voiture : processus structurés, tests rigoureux et aucun compromis.
Cette porte d’entrée unifiée englobe l’IT, les RH, l’approvisionnement, les services généraux, la finance et la communication. Elle a été validée par des personas, des cartographies de parcours et des tests d’utilisabilité régionaux avant même la première connexion d’un employé.
Avec 500 000 employés et 38 groupes de parties prenantes en pleine transformation simultanée, Stellantis a mis en œuvre des modèles de gouvernance et de conception de l’expérience utilisateur particulièrement impressionnants et efficaces. Now Assist gère la synthèse des recherches, l’application des connaissances et les conversations des agents virtuels. Il a également permis de réorienter environ la moitié des tickets de support dès les deux premières semaines suivant sa mise en service.
« Est-ce que j’obtiens les bonnes informations plus rapidement ? Est-ce que cela m’amène à l’étape suivante ? C’est là que tout se joue : chercher, obtenir une réponse et passer à autre chose », explique Dean Gibbins, Global IT director chez Stellantis.
Résultats clés : réduction de 50 % des tickets dès les deux premières semaines, 30 000 sessions employé par mois et score d’utilisabilité de 79 %
Deuxième place : NBA
Avec son portail Home Court, la NBA démontre qu’une expérience employé réussie va au-delà de la simple réponse : elle permet d’agir. Home Court centralise trois portails au sein d’une seule et même plateforme pour l’IT, les RH, les services généraux et la communication.
En intégrant Now Assist pour les requêtes en langage naturel, la NBA a permis à ses employés d’accomplir leurs tâches sans avoir à jongler entre plusieurs systèmes. La recherche IA garantit des réponses personnalisées et spécifiques à la NBA, loin des résultats Web imprécis et potentiellement risqués. Ce projet a pris une telle ampleur que même le commissaire de la NBA, Adam Silver, s’est impliqué pour apporter une contribution significative.
« Nous avons donné suite aux retours de nos employés en proposant un menu enrichi, simple et intuitif organisé par thématiques, qui les aide à trouver rapidement ce dont ils ont besoin », explique Nick Ricciardi, Vice president and head of IT customer experience à la NBA. « Associé à la recherche optimisée par l’IA, cela permet de résoudre directement les problèmes évoqués par les employés. »
Résultats clés : hausse de 75 % de la productivité des employés, taux de réorientation des recherches de 61 % et 38 % de gain de temps pour les agents grâce au libre-service
Troisième place : Keurig Dr Pepper (KDP)
MyKDP a remplacé les différents portails RH, IT, finance et intranet par une porte d’entrée unique optimisée par l’IA. L’intelligence intégrée au back-end permet aux employés de décrire simplement leur besoin pour que l’IA les oriente au bon endroit. La plateforme exploite la recherche optimisée par l’IA, un agent IA de catégorisation automatique et un système de résolution par IA qui réduit le temps de traitement des tickets RH de deux jours à seulement six secondes.
KDP a également adopté une stratégie offensive pour booster l’adoption mobile, s’assurant que ServiceNow devienne incontournable grâce à des promotions auprès de ses employés de terrain.
« Plus besoin de se rappeler quel portail utiliser », explique Jason Haines, Senior director of employee experience chez KDP. « Vous n’avez pas besoin de savoir s’il s’agit d’un incident ou d’une demande de service. Décrivez simplement ce que vous cherchez. Nous utilisons l’IA en back-end pour acheminer la demande et la transmettre aux bonnes personnes plus rapidement. »
Résultats clés : tickets RH résolus en six secondes au lieu de deux jours, 25 % de gain de temps pour les agents RH grâce à l’IA et 91 000 utilisateurs actifs mensuels au total
Quatrième place : Siemens
Siemens a imaginé un futur où les employés n’auraient plus jamais à jongler entre différents systèmes, applications ou fournisseurs. Il leur suffit de demander, et l’IA s’occupe du reste.
Cette vision est déjà une réalité à grande échelle. Un unique portail IT unifié dessert 250 000 employés dans 143 pays et cinq langues, grâce à une stratégie axée sur les bots combinant Moveworks comme front-end conversationnel et l’IA Now Assist pour l’automatisation back-end.
« Nous avons entrepris de créer une passerelle unifiée. L’automatisation IA a véritablement changé la donne », explique Ilya Kovalenko, Service integration and management strategy manager et Product owner chez Siemens. « Avec Moveworks, nous avons transformé l’assistance informatique en une expérience fluide et opérationnelle. »
Résultats clés : 94 % des demandes de service entièrement automatisées, 1,7 million d’interactions employé par mois et 140 000 conversations d’agents virtuels par mois
Cinquième place : Lennar
Home@Lennar a remplacé des intranets fragmentés et des sites départementaux cloisonnés par une expérience unifiée englobant les RH, l’IT et la communication. La plateforme repose sur une architecture qui offre aux équipes de terrain des réponses instantanées directement sur site. Le résultat a été un succès organique immédiat.
« Home@Lennar n’est pas le fruit du hasard, mais découle d’une conception réfléchie. Notre valeur « OneLennar » consiste à éliminer les silos et à créer une expérience unifiée pour chaque collaborateur, indépendamment de sa division ou de son marché », explique Adam Clark, Vice president of corporate systems chez Lennar. « Le déploiement de Prestation de services RH et Centre des employés pro de ServiceNow comme colonne vertébrale nous a fourni la technologie nécessaire pour concrétiser cette ambition. »
Lennar cultive une culture d’entreprise conviviale qui favorise l’engagement via des messages du CEO, des actualités et des portraits d’employés. Pour ce faire, son équipe de communication diffuse chaque jour des vidéos sélectionnées grâce à l’intégration de Vbrick avec ServiceNow.
Résultats clés : taux de réorientation des tickets de 98 %, taux de réorientation des recherches de 88 % et 80 % de visites hebdomadaires chez les collaborateurs
Finalistes du concours Meilleure expérience employé 2026
(par ordre alphabétique)
DFI Retail Group
Pour un détaillant comptant des milliers d’employés répartis entre bureaux et points de vente, la fragmentation n’est pas seulement un inconvénient, elle est aussi coûteuse. DFI Retail Group a résolu ce problème avec DFI Link, une plateforme unifiée permettant à plus de 5 000 employés de bureau de se connecter, de se former et d’obtenir de l’aide.
Le déploiement auprès des 15 000 employés de magasin est déjà en cours.
L’intégration digitalisée a remplacé les processus manuels et fragmentés par des parcours guidés qui préparent les employés dès le premier jour. Des workflows en libre-service gèrent tout, des transactions RH aux communications de la direction.
« Les membres de notre équipe sont au cœur de tout ce que nous faisons. DFI Link a été conçue afin de leur fournir les outils et les informations dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail quotidien », explique Chantelle Chiew, Group technology director de DFI Retail Group. « Lorsque nous investissons pour faciliter la vie des membres de notre équipe et améliorer leur productivité, cette excellence se traduit naturellement par le service exceptionnel que nous offrons à nos clients. »
Résultats clés : 1,1 million de dollars d’économies annuelles, 92,5 % des recherches résolues avec précision et plus de 50 % des tickets réorientés grâce au libre-service
Lundbeck
Lorsqu’un portail unique peut remplacer plus de 100 boîtes de messagerie partagées et un système obsolète, et ce, assez rapidement au point que les équipes demandent à rejoindre la plateforme avant même son déploiement, c’est que vous avez créé quelque chose de spécial.
C’est précisément ce qui s’est passé chez H. Lundbeck. L’entreprise pharmaceutique a créé un point d’entrée unique englobant l’IT, les RH, la finance, l’approvisionnement et les services généraux. Son accès mobile et son support dans plus de 30 langues a facilité les choses pour les équipes de vente sur le terrain et les filiales internationales qui, auparavant, ne pouvaient obtenir d’aide sans intermédiaire local.
L’équipe de projet a prouvé au directeur financier que ses intégrations automatisées pour la finance et la chaîne d’approvisionnement vers SAP S/4HANA seraient rentables. L’adoption de Prestation de services de lieu de travail a également permis de remplacer 12 solutions ponctuelles liées aux services généraux, réduisant de moitié les dépenses logicielles.
« Presque immédiatement après la mise en service, plusieurs départements de l’entreprise ont demandé comment et quand ils pourraient rejoindre ServiceNow », explique Danuta Kadziolka, Senior manager of IT business support services chez H. Lundbeck. « La demande est telle que nous arrivons à peine à y faire face, ce qui prouve que nous avons rencontré un immense succès. »
Résultats clés : 151 000 heures économisées par an grâce au libre-service, score de satisfaction employé de 94 % et taux d’adoption de 92 % à l’échelle de l’entreprise
LabCorp
Chez Labcorp, les enjeux liés à une expérience employé réussie vont bien au-delà de la simple productivité. Avec 70 000 employés répartis dans 17 pays qui se consacrent à l’amélioration de la santé humaine, chaque minute gagnée à chercher une réponse RH est une minute réinvestie dans ce qui compte vraiment.
Un site dédié aux responsables d’équipe propose un chat en direct et un support RH personnalisé, ce qui a réduit leur temps d’attente de 24 heures à seulement 35 secondes. De plus, DiNA, l’avatar IA interne de Labcorp, se déploie dans les domaines des RH, des carrières et de l’intégration pour répondre aux employés en langage naturel et effectuer des tâches Workday en leur nom.
« Nous transformons la manière dont le travail s’accomplit. En éliminant les points de friction du quotidien, nous libérons du temps pour nos équipes, ce qui favorise la concentration, l’innovation et l’impact. Elles peuvent ainsi se consacrer à l’essentiel : améliorer la santé et la qualité de vie », explique Teresa Brinson, Director of global HR portal experience chez Labcorp.
Résultats clés : 1,2 million de dollars de gain de productivité annuelle, taux de réorientation des recherches de 90 % et score de satisfaction client de 89 % pour le chat
Medtronic
Le portail HRmony de Medtronic repose sur un principe simple : les employés ne devraient pas avoir à parcourir une multitude de contenus pour trouver ce qui les concerne. HRmony propose du contenu hyper-localisé par pays, par convention collective et par site, afin que chaque employé voie exactement ce qui s’applique à lui, et rien d’autre.
L’assistant digital IA, optimisé par Moveworks, permet aux employés de production industrielle d’obtenir plus rapidement un support RH sans jamais quitter leur poste sur la ligne de fabrication. Plus de 100 cas d’usage personnalisés sont déjà opérationnels.
« Les employés ne veulent pas parcourir une multitude de contenus pour trouver ce qui les concerne », explique Louise Ernewein, Principal content management chez Medtronic. « Nous leur servons tout sur un plateau : ce qu’ils doivent savoir, ce qu’ils doivent voir et ce qu’ils doivent faire. »
Résultats clés : plus de 100 cas d’usage personnalisés créés avec Moveworks, 6 000 heures économisées par l’assistant IA depuis son lancement et taux de réorientation des tickets de 77 %
UCLA Health
UCLA Health a conçu une expérience employé adapté aux infirmières travaillant de nuit qui ne peuvent pas attendre jusqu’au matin pour obtenir une réponse des RH. Avec 80 % de son personnel affecté aux postes de première ligne et travaillant souvent en dehors des heures d’ouverture des RH, UCLA Health a déployé la recherche IA Now Assist pour fournir à ses employés des réponses précises et instantanées, 24 h/24.
Un rôle de responsable auxiliaire personnalisé a été spécialement conçu pour le milieu hospitalier, permettant aux cadres infirmiers et aux administrateurs de facultés de médecine d’accéder aux données des employés au sein d’équipes matricielles. Ainsi, les partenaires RH sont libérés des demandes correctives et repositionnés comme partenaires stratégiques.
« Les partenaires RH peuvent désormais être plus stratégiques, au lieu de devoir générer un rapport pour quelqu’un qui a besoin de données », explique Stacey Titter, Senior manager of HR digital transformation chez UCLA Health. « Manager Connect contribue à faire des RH un partenaire fiable et stratégique. »
Résultats clés : score de satisfaction employé de 88 %, taux de réorientation via la recherche IA de 70 % et taux de réorientation des tickets de 70 %
Reconnaissance spéciale
Ville et comté de San Francisco
La ville et le comté de San Francisco offrent à leurs 35 000 employés répartis dans 60 départements un guichet unique pour les RH, la communication interne et les services. L’équipe de conception interne a privilégié une approche axée sur le contenu, suscitant l’adhésion et générant du trafic tout en développant parallèlement des workflows de service RH.
Avec 70 % de personnel de première ligne ou sans bureau fixe, réussir ce projet n’était pas seulement un défi informatique. C’était un engagement envers des employés qui n’avaient jamais bénéficié d’une porte d’entrée digitale auparavant.
« Le fait d’avoir accompli ce qui avait déjà été tenté mais jamais réalisé au sein d’une organisation vieille de plusieurs siècles (centraliser les listes de contacts, fournir des accusés de réception pour les demandes, rendre le contenu accessible dans les 60 départements) révolutionne l’expérience employé », explique Syd Heller, Acting director of systems and analytics pour la ville et le comté de San Francisco.
Résultats clés : 32 000 utilisateurs actifs mensuels uniques, 291 000 sessions mensuelles au total et du contenu provenant des 60 départements
Ces exemples de premier plan prouvent que les entreprises ont tout à gagner en proposant d’excellentes expériences employé. Elles regroupent tous les aspects de l’activité en une expérience unique et exploitent l’IA pour automatiser les tâches et booster la productivité.
Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à réinventer l’expérience employé.