Les temps forts de Knowledge 2026

Knowledge 2026 a été le théâtre d’annonces majeures et a accueilli des personnalités de renom, notamment l’acteur aux multiples talents Idris Elba et les Backstreet Boys. De l’espace Expo aux keynotes et sessions en groupe, le thème central, « Mettez l’IA au service de tout le monde », était omniprésent.

Que vous ayez participé ou non à cette édition, qui a réuni plus de 20 000 personnes, voici un résumé des temps forts.

Des agents IA autonomes prêts à l’action

S’il y a bien un mot qui a résonné dans tout l’espace Expo cette année, c’est « autonomie ». L’IT autonome et les agents IA sont désormais une réalité. Ils ne vont pas transformer le monde du travail dans un avenir lointain : ils le font dès maintenant. Aujourd’hui, les agents autonomes font un vrai travail aux côtés des humains.

Cela tombe à point nommé, explique Bill McDermott, Chairman et CEO de ServiceNow, lors de sa keynote d’ouverture. Selon lui, les médias et Wall Street font preuve d’aveuglement lorsqu’ils évoquent l’avenir de l’IA.

« Nous sommes au cœur même du fonctionnement des entreprises et nous avons une longueur d’avance sur l’actualité », déclare-t-il. « Le monde du travail est en train de se réinventer. »

D’ici 2030, le monde pourrait faire face à une pénurie de main-d’œuvre de 50 millions de personnes, rappelle Bill McDermott, mais les agents IA et les robots sont prêts à se mettre au travail. « Ils sont les partenaires idéaux pour compléter les équipes humaines, veillant à ce que chacun puisse progresser grâce à la révolution de l’IA. »

Évoquant un récent incident catastrophique, au cours duquel un agent IA a supprimé l’intégralité de la base de données clients d’une entreprise en seulement neuf secondes, Bill McDermott souligne les potentiels dangers d’une IA sans surveillance. « C’est pourquoi les entreprises ont besoin d’un modèle qui réfléchit et de workflows qui passent à l’action, dans une logique d’intégration et d’intelligence  », déclare-t-il. « La gouvernance n’est pas une simple fonctionnalité, c’est le cœur même du sujet. »

Le nouveau visage de l’IA : ServiceNow Otto

ServiceNow Otto a fait ses débuts. Cette interface IA repensée combine Now Assist, Moveworks (désormais ServiceNow EmployeeWorks) et AI Experience. Contrairement aux systèmes IA concurrents, Otto traite les requêtes formulées en langage naturel, qu’elles soient écrites ou vocales, à l’échelle de l’entreprise. Il comprend l’intention, achemine les tâches et les exécute de bout en bout, à travers les différents systèmes et départements. Il fait réellement le travail.

En parallèle, la Tour de contrôle IA de ServiceNow consigne chaque interaction, applique les politiques et explique chaque décision. « Les employés font simplement leur demande à ServiceNow Otto, qui s’occupe du reste en respectant les garde-fous imposés par l’entreprise », explique Bhavin Shah, Senior Vice President et General Manager of Employee experience and AI chez ServiceNow.

La visite du CEO de NVIDIA

Jenson Huang, cofondateur, Président et CEO de NVIDIA, a rejoint Bill McDermott et Nick Tzitzon, Vice Chairman de ServiceNow, sur la scène de la keynote pour partager sa vision de l’IA et de l’entreprise.

Lors de la venue de Jensen Huang à Knowledge il y a deux ans, les discussions étaient centrées sur l’IA générative. Mais en 2026, l’IA est entrée dans une nouvelle ère. « L’IA agentique est devenue réalité », explique-t-il. « Nous avons désormais la capacité de comprendre l’intention, de raisonner pour trouver la solution et d’utiliser des outils pour résoudre les problèmes et accomplir le travail. Les agents IA sont maintenant partout. »

Son conseil aux dirigeants d’entreprise est simple : saisissez l’opportunité de l’IA. Il décrit l’IA comme un accélérateur de productivité et d’ambition. « En réalité, l’IA crée des emplois », déclare-t-il à la foule, affirmant que ses employés utilisent tous des agents IA et n’ont jamais eu autant de travail.

Jensen Huang a comparé les agents IA aux différentes couches d’un gâteau à cinq étages : l’énergie, les puces, l’infrastructure, les grands modèles de langage et, pour finir, la couche d’application et d’orchestration sur laquelle repose toute l’entreprise, située tout en haut.

« J’ai dit il y a deux ans que ServiceNow est essentiellement le système d’exploitation IA d’entreprise », poursuit-il, rappelant que les agents IA doivent fonctionner en toute sécurité et avec des mécanismes de contrôle, ce qui est au cœur de la mission et des solutions de ServiceNow.

Pour appuyer cette vision, McDermott et Huang ont annoncé le renforcement de leur partenariat de longue date avec le lancement de Project Arc, un agent de bureau autonome pour l’entreprise, sécurisé par NVIDIA OpenShell et régi par la Tour de contrôle IA de ServiceNow.

Des coéquipiers autonomes

ServiceNow a annoncé le lancement de 20 nouveaux spécialistes IA qui facilitent le travail autonome, entre autres dans les domaines de l’IT, des RH, de la gestion de la relation client (CRM), des services aux employés, du juridique, de la finance, de la sécurité et de la gestion des risques. D’autres spécialistes sont à venir, selon Kellie Romack, Chief Digital Information Officer chez ServiceNow.

« Ces spécialistes IA sont entraînés pour accomplir des tâches spécifiques ; ils ont des rôles bien définis, sont intégrés aux équipes existantes et exécutent des workflows de bout en bout », explique Kellie Romack. « On obtient vraiment une IA qui réfléchit et des workflows qui passent à l’action. »

Certaines entreprises récoltent déjà les fruits du travail de ces collaborateurs autonomes, notamment grâce à un spécialiste IA du centre de services IT de niveau 1. Actuellement à l’œuvre sur le support technique de ServiceNow, il résout les tickets IT 99 % plus rapidement que les humains.

Ces agents IA complètent le travail des employés humains pour mener à bien des projets ensemble. « Les entreprises peuvent déployer des spécialistes IA pour agir à grande échelle », explique Amit Zavery, President, Chief Product Officer et Chief Operating Officer de ServiceNow, lors de sa keynote du deuxième jour.

Parmi les autres annonces figurait le déploiement de nouveaux spécialistes IA pour le CRM autonome de ServiceNow. Ces derniers couvrent l’intégralité du parcours client, de la qualification des leads à la génération de devis, à l’exécution des commandes, au service client et jusqu’aux renouvellements. Chaque mois, le CRM autonome résout déjà plus de 100 millions de tickets client, orchestre plus de 16 millions de commandes et configure plus de 7 millions de devis.

Regardez en replay les temps forts et les sessions de Knowledge.