Waarom process mining een doorbraak is voor procesoptimalisatie

In een snel veranderende economische omgeving gaat bedrijfsgroei gepaard met uitdagingen. Naarmate organisaties groeien, worden sommige processen complex en onoverzichtelijk, wat de flexibiliteit beperkt. Geïsoleerde processen veroorzaken inefficiëntie en risico's.

Het optimaliseren van processen middels doelgerichte automatisering kan de werknemersproductiviteit verbeteren, de efficiëntie verhogen en de terugverdientijd versnellen. Bovendien stelt het bedrijven in staat om snel van richting te veranderen. Om automatisering mogelijk te maken is het essentieel om te investeren in procesmining, onderdeel van ServiceNow Process Optimization, dat is uitgebreid in de Utah-release van het Now Platform.

Bij ServiceNow beseffen we dat process mining ons kan helpen meer te doen met minder, ons operationele model kan transformeren om de omzet te verhogen en ons laat innoveren om concurrerend te blijven. Het geeft ons een nauwkeurig inzicht in de knelpunten en vertragingen in onze processen, zodat we deze snel en eenvoudig kunnen aanpakken.

Ik ging in gesprek met Vijay Kotu, onze Senior Vice President Analytics, om samen de kracht van process mining te verkennen en te ontdekken waarom het, juist in onzekere tijden, zo'n doorbraak is.

Wat is process mining precies?

Ik hou van kaarten. Ze vormen een visuele weergave van onze wereld. Op kaarten kun je routes en plaatsen zien. Kun je in- en uitzoomen. Je kunt verkeersinformatie toevoegen en knelpunten, sluiproutes en de meest efficiënte manier vinden om van punt A naar punt B te komen.

Stelt u zich nu eens voor dat u datzelfde visualisatieniveau zou kunnen behalen voor een bedrijfsproces. U zou dan verschillende trajecten van begin tot eind kunnen volgen. Alle procesvariaties en inefficiënties, zoals knelpunten, controlepunten, wachttijden en afwijkingen in de stappen, zouden opeens zichtbaar zijn.

Zodra u over deze kennis beschikt, kunt u het proces gaan optimaliseren. Dat is wat process mining kan doen.

Hoe past u process mining toe?

Op kernniveau voert ServiceNow een reeks processen uit als een bedrijf. In ons geval zijn dit er 900 en het aantal neemt toe. Deze processen vormen samen ons bedrijfsmodel.

We vertrouwden op kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) om al deze honderden processen te bewaken. KPI's zijn nuttig omdat ze vragen beantwoorden over wat er is gebeurd, wat er gebeurt en wat er kan gebeuren.

Process mining geeft antwoord op het waarom, iets wat KPI's niet kunnen. Waarom gebeurt dit op deze manier? Wat zijn de inefficiënties in het proces? Toen we de inefficiënties eenmaal konden identificeren, konden we initiatieven starten om het proces te verbeteren via doelgerichte automatisering of herontwerp.

We gebruiken process mining in combinatie met KPI's, analyses, continu verbetermanagement en procesautomatisering, zodat we een alomvattend inzicht hebben in onze processen en snel waarde kunnen leveren

Wat vindt u het grootste voordeel van procesoptimalisatie?

In de eerste plaats is dat het plezier van het ontdekken. We hebben bijvoorbeeld een proces geïdentificeerd dat veel tijd in beslag nam. Het grootste knelpunt was een goedkeuringsproces dat uit vier lagen bestond, en daardoor niet erg effectief was. We konden het proces stroomlijnen, waardoor de uitvoeringstijd kon worden verkort en het aantal betrokken belanghebbenden aanzienlijk kon worden verminderd.

Het meest voorkomende resultaat is efficiëntie. Een van onze technologieprocessen waarbij we voor het eerst process mining hebben geconfigureerd, is nu 30% sneller. De gemiddelde oplossingstijd voor onze processen voor klanten en werknemers wordt voortdurend verbeterd. Dit beïnvloedt op zijn beurt de klanttevredenheid en werknemersproductiviteit.

Een ander groot voordeel, is flexibiliteit. Wanneer we een nieuw proces digitaliseren en starten, hoeven we ons geen zorgen te maken of dit meteen goed verloopt. We kunnen het proces starten en gebruikmaken van process mining om het in de loop van de tijd voortdurend te blijven verbeteren. Hierdoor kunnen we nog sneller innoveren.

Daarnaast vormen kostenbesparingen een groot voordeel. Omdat we de achterliggende oorzaak van inefficiënties in processen kunnen identificeren en corrigerende maatregelen kunnen implementeren, kunnen we onze kosten voor ontdekking en toewijzing, procestools en handmatige monitoring/rapportage verlagen. Volgens een schatting van onze value consultants kunnen de werkzaamheden op het gebied van ontdekking en toewijzing met vier weken per jaar worden verminderd. Dat is een doorbraak voor elk bedrijf.

Wat vindt u het beste aan de Utah-release?

Ik ben erg blij met de nieuwe multidimensionale miningfunctie in ServiceNow. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld om te zien hoe het werkt: de onboarding van een nieuwe werknemer of een klant bestaat vaak uit één proces met vele subprocessen of één proces dat afhankelijk is van andere processen.

In het verleden moesten we elk proces afzonderlijk bekijken. Met multidimensionale mining kunnen we het samenspel van de processen bekijken en het gehele proces optimaliseren. Hierdoor kunnen we onze processen als geheel verfijnen, wat op zijn beurt ons onboardingproces verbetert. Het resultaat is meer tevreden nieuwe werknemers en een HR-team dat zich kan richten op andere, belangrijkere taken.

Hoe gaat u aan de slag met procesoptimalisatie?

Stel uzelf en uw managementteam een fundamentele vraag: wilt u uw processen verbeteren? Voor iedereen die ja zegt, is process mining de meest effectieve oplossing.

In ons geval zijn we ons met enige urgentie op procesoptimalisatie gaan richten. Toen we het bedrijf gingen schalen, werden sommige van onze processen omslachtig en ingewikkeld, en daardoor traag. De vraag aan het managementteam was: willen we bekend staan als het IT-team of als de organisatie die alle processen vertraagt?

Process mining bood de oplossing voor dit probleem. We hebben onze processen geanalyseerd en realtimegegevens gegenereerd. We hebben gedetailleerd inzicht gekregen in hoe we processen kunnen versnellen en vervolgens daarop kunnen reageren.

Process mining is een eenvoudige beslissing voor elk bedrijf dat een concurrentievoordeel wil behalen als onderdeel van de digitale transformatie. Het zal ons helpen onze activiteiten continu te verbeteren naarmate we groeien en het zal ons in staat stellen eenvoudiger aan te passen aan veranderende marktomstandigheden.

Lees meer over de voordelen van process mining en procesoptimalisatie.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.