8 voorspellingen voor de klantervaring in 2025

Bijgewerkt op 7 januari 2025

Klantactiviteiten en servicelevering zijn de afgelopen jaren volledig getransformeerd, waardoor de markt voor klantbelevingen (CX) drastisch is veranderd.

ServiceNow neemt graag een kijkje in de toekomst om te zien hoe organisaties op een geheel nieuwe manier met hun klanten kunnen communiceren. Zowel AI-gestuurde oplossingen, cloudmigraties als platformgebaseerde benaderingen kunnen organisaties helpen om hun klantbeleving opnieuw vorm te geven.

Laten we samen onze belangrijkste voorspellingen voor de klantbeleving van 2025 doorlopen.

8. De adoptie van Agentic AI versnelt

Veel organisaties zullen Agentic AI gaan introduceren als een revolutionaire mogelijkheid om een gezonde balans te creëren tussen efficiëntie en persoonlijke klantenservice. Deze next-generation vorm van AI kan zelfstandig taken beheren, geïnformeerde beslissingen nemen, de werknemersproductiviteit verhogen en tegelijkertijd werknemers op de hoogte houden zodat deze het strategisch toezicht kunnen behouden.

Dankzij de vooruitgang op het gebied van machine learning kan Agentic AI naadloos worden geïntegreerd in workflows voor het verwerken van repetitieve taken zoals gegevensinvoer, caseroutering en de eerste interactie met klanten. Met deze systemen kunnen servicemedewerkers zich richten op initiatieven met meer toegevoegde waarde, zoals het versterken van klantrelaties en het aanpakken van complexe uitdagingen. Zo wordt uiteindelijk de gehele manier waarop serviceteams werken getransformeerd.

7. GenAI zal zorgen voor een revolutie in servicebeleving

Generatieve AI (GenAI) zal naar verwachting in 2025 een centrale rol spelen bij het transformeren van de beleving van zowel klanten als agents. De mogelijkheid om nauwkeurige, gegevensgestuurde oplossingen aan klanten te leveren, zal de selfservice aanzienlijk versnellen. GenAI stelt klantenserviceteams in staat efficiënter te werken en sneller in te spelen op de behoeften van de klant.

Bedrijven die GenAI in hun services gebruiken, stroomlijnen hun activiteiten, verminderen de complexiteit en stimuleren meer diepgaande en betekenisvolle interacties met klanten. Hierdoor verandert de manier waarop bedrijven waarde leveren.

6. Digitale verkoop zal B2B-interacties gaan bepalen

B2B-verkoopinteracties zijn in korte tijd verschoven naar digitale kanalen. Deze trend zal de manier waarop organisaties omgaan met hun klanten verder veranderen en een aanzienlijke invloed hebben op de verkoop en de groei van het klantenbestand.

Digital-first strategieën zullen de norm blijven, waardoor bedrijven naadloze selfserviceopties en koopprocessen kunnen aanbieden die voldoen aan de toenemende vraag naar snelheid en gemak.

Naarmate organisaties volledig overgaan op geoptimaliseerde digital-first processen, zullen ze de klanttevredenheid verhogen en een aanzienlijke omzetgroei stimuleren. De mogelijkheid om gepersonaliseerde, op gegevens gebaseerde belevingen te bieden, zal nieuwe klanten aantrekken en zorgen dat bestaande klanten behouden blijven. Hierdoor wordt langdurige klantenbinding bevorderd en neemt het marktaandeel toe.

Deze digitale strategieën stellen bedrijven in staat effectief te schalen, activiteiten te stroomlijnen en de kosten te verlagen, wat allemaal bijdraagt aan betere verkoopprestaties en een snellere klantengroei. Bedrijven die voorop blijven in deze digitale transformatie zullen eerder profiteren van nieuwe kansen en een concurrentievoordeel behouden.

5. Multi-agentsystemen servicelevering transformeren

Het komt bijna niet meer voor dat servicemedewerkers op transactionele wijze eenmalige taken uitvoeren. In 2025 zullen organisaties AI-gestuurde multi-agentsystemen implementeren die volledige workflows van begin tot eind kunnen uitvoeren.

Denk bijvoorbeeld aan een systeem voor de verwerking van claims dat niet alleen een verzoek verwerkt, maar ook ontbrekende informatie verzamelt, de dekking van de polis beoordeelt en de claims afrondt in samenwerking met de uitbetalingsteams. Deze intelligente systemen zorgen voor slimmere en efficiëntere bedrijfsvoering, wat resulteert in betere belevingen voor zowel klanten als servicemedewerkers.

4. GenAI zal op nieuwe aspecten van de buitendienst worden toegepast

De afgelopen anderhalf jaar hebben field service-organisaties geëxperimenteerd met pilotprogramma's voor GenAI. In 2025 zullen ze deze pilots opschalen en GenAI toepassen in nieuwe gebieden, zoals gesprekken die uit meerdere sessies bestaan, geavanceerde visuele analyse en intelligente video-ondersteuning.

GenAI kan monteurs bijvoorbeeld helpen door visuele gegevens te analyseren om zo problemen met apparatuur te identificeren. Vervolgens kan het stapsgewijze video-overlays aanbieden met een uitleg van de desbetreffende reparaties. Dankzij deze verbeteringen kunnen organisaties complexere serviceproblemen aanpakken, de operationele efficiëntie verbeteren en innovatieve manieren ontwikkelen om te communiceren met klanten.

3. Contactcenters zullen naar de cloud migreren

Al jaren lopen contactcenters achter op CX-systemen bij de overstap naar de cloud. In 2025 zal deze langverwachte overstap op gang komen, dankzij alle vooruitgang op het gebied van AI en een groeiende behoefte aan flexibiliteit en schaalbaarheid.

Deze transformatie zal niet alleen de infrastructuur moderniseren, maar ook een naadloze integratie mogelijk maken met cloudgebaseerde systemen voor klantrelatiebeheer (CRM) om interacties te orkestreren, de workflows na gesprekken te stroomlijnen en deuren te openen voor en cross- en upsellmogelijkheden. Hoe meer organisaties deze verandering omarmen, hoe meer ze kunnen profiteren van geheel nieuwe niveaus van efficiëntie, klantbetrokkenheid en inkomstenstromen.

2. Platforms zullen best-of-breed tools vervangen

De frustratie van klanten over onsamenhangende belevingen op verschillende locaties zal ertoe leiden dat organisaties een omslag moeten maken. CX-teams zullen van gefragmenteerde, best-of-breed oplossingen overstappen op geïntegreerde platforms die verbonden, intelligente mogelijkheden bieden voor verkoop, handel en service.

Met dergelijke platforms kunnen organisaties in elke fase van de levenscyclus een onderscheidende beleving bieden en wordt via alle kanalen naadloze en effectieve interactie mogelijk.

1. AI en gegevens zullen overal onvergetelijke momenten mogelijk maken

Organisaties zullen AI en gegevens gaan gebruiken om hun klanten beter te begrijpen en hun apparaten, bedoelingen en de gewenste resultaten te leren herkennen. Zo kunnen bedrijven relevantere belevingen, doelgerichte content en dynamische routes bieden die elk traject uniek maken.

Het doel zal zijn om 'bindingsmomenten' te creëren: ongelooflijke, gedenkwaardige interacties die klanten laten zien dat ze belangrijk zijn en die ervoor zorgen dat ze terugkomen. Als bedrijven zich meer gaan richten op het ontwerpen van dit soort momenten, kunnen ze sterkere relaties opbouwen en zich meer onderscheiden.

We gaan deze voorspellingen op de voet volgen om te zien in hoeverre ze werkelijkheid worden en de klantbeleving zullen verbeteren.

Ontdek ondertussen hoe ServiceNow organisaties helpt AI aan het werk te zetten voor klanten.