Wat is CRM?

CRM is een effectieve tool om verkoop te genereren, maar voor een echte klantenservice is een meer klantgerichte benadering nodig.

Klantrelatiebeheer (CRM) is software voor het organiseren, onderhouden en ophalen van relevante klantgegevens in realtime. CRM geeft marketeers en verkoopprofessionals een up-to-date, holistische weergave van elke individuele klant. CRM richt zich echter vooral op het genereren van verkoop, waarbij soms de meer servicegerichte verantwoordelijkheden die bedrijven tegenover hun klanten hebben worden verwaarloosd. Bedrijven die uitsluitend afhankelijk zijn van CRM, lopen mogelijk essentiële kansen mis op het gebied van klantenservice.

Hier gaan we dieper in op CRM: wat het is, wat het kan en vooral hoe uw organisatie de volgende stap kan zetten om een echt uitzonderlijke klantbeleving te bieden.

CRM: cloud versus lokaal versus hybride

Organisaties die geïnteresseerd zijn in CRM hebben over het algemeen drie implementatiemogelijkheden: cloudgebaseerd, lokaal of hybride. Hoewel CRM in de cloud voor bedrijven zonder twijfel de populairste keuze is, bieden lokale en hybride oplossingen hun eigen, unieke voordelen.

CRM in de cloud
Tegenwoordig werken veel SaaS-technologieën (Software-as-a-Service) uitsluitend in de cloud. Dit houdt in dat in plaats van het opslaan van programma's en relevante gegevens op hardware op locatie (zoals een server in het datacenter van een bedrijf), de software en gegevens zich op offsite servers van externe partijen bevinden. Organisaties gebruiken cloudservices om online toegang te krijgen tot hun gegevens.

Met CRM in de cloud kunnen bedrijven klantgerelateerde verkoop- en marketingactiviteiten beheren zonder de extra kosten en het lopende onderhoud van een lokale implementatie. Bovendien hebben gebruikers overal ter wereld toegang tot CRM en essentiële gegevens in de cloud, mits ze over een beveiligde internettoegang beschikken. Ten slotte blijven offsite oplossingen buiten de geografische regio onaangetast in het geval van lokale rampen of noodgevallen op kantoor, zoals brand, overstromingen, aardbevingen, etc.

CRM op locatie
Hoewel de cloud tal van duidelijke voordelen biedt op het gebied van CRM-implementatie, geven sommige organisaties de voorkeur aan een lokale aanpak. Zoals de naam al zegt, worden bij CRM op locatie alle programma's en gegevens ter plaatse bewaard op de computers en servers van het bedrijf. Het bedrijf is zelf verantwoordelijk voor de implementatie en het onderhoud van het CRM.

Sommigen denken dat CRM op locatie meer kosten en inspanningen met zich meebrengt voor het bedrijf. Voor organisaties die echter de juiste resources en IT-ervaring in huis hebben, bieden lokale oplossingen soms meer controle over gevoelige gegevens.

Hybride CRM
Hybride CRM is een combinatie van cloudgebaseerde en lokale CRM, zodat organisaties tussen de twee mogelijkheden kunnen schakelen. Ze kunnen de meeste gegevens en programma's in de cloud bewaren, terwijl kritieke gegevens op locatie wordt opgeslagen. Voor bedrijven die aan strikte wettelijke vereisten voor gegevensverwerking en -opslag moeten voldoen, kan een hybride cloud hen in staat stellen om van de online infrastructuur van CRM in de cloud te profiteren, terwijl de regelgevende compliance gewaarborgd blijft.  

Open-source versus private CRM

Bij het kiezen van een CRM van een externe partij hebben organisaties de keuze tussen een open-source of een private CRM.

Open-source CRM
Een open-source CRM geeft organisaties meer flexibiliteit en aanpassingsvermogen, doordat de broncode van het CRM beschikbaar is voor gebruikers. Een open-source CRM is over het algemeen goedkoper dan private opties en stelt bedrijven in staat te werken zonder verplichtingen of beperkingen die door CRM-leveranciers zijn opgelegd. Aan de andere kant biedt een open-source CRM weinig tot geen officiële ondersteuning en meestal alleen de meest elementaire kant-en-klare functionaliteit.

Private CRM
Een private CRM is meestal duurder dan open-source opties en gebruikers kunnen een private CRM niet wijzigen of debuggen zonder hulp van een leverancier. Bovendien maakt vendor lock-in de overstap van een specifiek privaat product naar iets anders moeilijk en duur. Daartegenover staat dat een private CRM vaak is uitgerust met een betere beveiliging en de direct inzetbare functionaliteit is doorgaans uitgebreider dan die van open-source CRM's.

CRM is in de eerste plaats een organisatietool. Het stelt bedrijven in staat interacties met klanten, waaronder leads en kansen, te volgen en te registreren. CRM richt zich met name op verkoop en marketing. Veel bedrijven vertrouwen ook voor hun klantenservice op CRM, maar dit kan problemen opleveren.

Door wie wordt CRM gebruikt?

CRM functioneert als een enkele opslagplaats voor klantgegevens en klantgerelateerde activiteiten, maar is eigenlijk alleen ontworpen voor gebruik door een paar specifieke afdelingen.

Verkoop- en marketingautomatisering
Het gebruik van een CRM voor verkoop en marketing geeft bedrijven een enkele klantweergave voor beide functies. CRM-dashboards beschikken doorgaans over een unieke pagina voor elke individuele klant, met details over de relatie tussen de klant en het bedrijf. Deze details kunnen de verkoopgeschiedenis van klanten, eerdere marketingactiviteiten, klantgegevens en andere relevante gegevens omvatten.

Klantenservice
Zodra een verkoop is gesloten, zijn de klant- of accountgegevens beschikbaar voor klantenservicemedewerkers, zodat zij de klant een betere service kunnen bieden. Situaties waarin de benodigde expertise echter niet door de klantenservice kan worden gegeven, vormen een uitdaging. Voor het delen van klant- en casegegevens met personen buiten de klantenservice en het gelijktijdig faciliteren van een naadloze klantbeleving, is een product nodig zoals Customer Service Management (CSM).

CRM kan een effectieve oplossing zijn voor het beheer van verkoop en marketing. In sommige gevallen kan het uw werknemers ook helpen een betere klantenservice te bieden. Maar in tegenstelling tot wat veel bedrijven misschien denken, is CRM geen compleet klantenserviceplatform.

CRM is bedoeld om reactief met klanten om te gaan. Het houdt cases bij en voorziet verkoopmedewerkers en marketeers van relevante klantgegevens. Het voorziet ook in bruikbare analyses van de effectiviteit van marketingtactieken en inzicht in mogelijke toekomstige kansen. Wat een traditionele CRM echter niet kan, is verbinding maken met andere afdelingen binnen een organisatie om een complete, end-to-end-oplossing te bieden. Ook geeft het geen prioriteit aan het oplossen van problemen van klanten. Als antwoord op deze problemen wenden steeds meer bedrijven zich tot Customer Service Management.

Wat is CSM?

Customer Service Management gaat verder waar CRM ophoudt. Door krachtige CRM-mogelijkheden te benutten en aan te vullen, biedt het een werkelijk eenduidige weergave van klantrelaties in een hele organisatie. Customer Service Management integreert klantbetrokkenheid met klantactiviteiten en servicelevering. Waar CRM verkoop en marketing samenbrengt en ervoor zorgt dat klantgegevens en interacties gemakkelijk kunnen worden bijgehouden, brengt Customer Service Management alle relevante teams samen, zodat de klantenservice snel problemen kan identificeren en met externe afdelingen kan samenwerken om tot een effectieve oplossing te komen.

Simpel gezegd, geeft Customer Service Management bedrijven een beter inzicht in de problemen van klanten. Dat leidt tot een betere afstemming binnen uw hele organisatie en een verbetering van de algehele klanttevredenheid.

Toonaangevende CRM-oplossingen bieden een effectieve marketing- en verkoopondersteuning, maar zorgen voor hiaten in de klantbeleving. Daarnaast kunnen de belangrijke facilitering en afwikkeling tussen verschillende afdelingen buiten de boot vallen. Bij het vergelijken van de functies van een CRM met die van een CSM, is het belangrijk om u af te vragen waarin een CRM tekortschiet. Worden alle belangrijke cases tijdens de eerste interactie doeltreffend opgelost en zo niet, wat gebeurt er vervolgens met deze cases? Zijn uw HR-, juridische, IT- en operationele teams in staat om samen te werken aan hetzelfde verzoek op hetzelfde moment op hetzelfde platform?

Als de antwoorden op deze vragen u teleurstellen, biedt Customer Service Management de oplossing. Door de hiaten van CRM op te vullen met een combinatie van casebeheer en geautomatiseerde workflows met servicemanagement en operationele technologie, stelt CSM organisaties in staat om op meerdere afdelingen samen te werken en zo problemen van klanten te identificeren, op te sporen en op te lossen.

Tabel met het verschil tussen ServiceNow en een traditioneel CRM.

Customer Service Management van ServiceNow brengt alle afdelingen samen om proactief klantproblemen op te lossen. Tegelijkertijd kunnen bedrijven veelvoorkomende verzoeken doeltreffend automatiseren door de implementatie van digitale workflows. Dit zorgt voor snelle probleemoplossingen voor klanten, waardoor de klantenservice en andere afdelingen zich kunnen richten op intensievere projecten.

Wat betreft de vraag over CRM versus CSM, hoeven organisaties niet voor het een of het ander te kiezen. Het CSM van ServiceNow kan namelijk een aanvulling zijn op bestaande CRM-oplossingen. Dankzij de servicebewuste mogelijkheden en de toonaangevende Service Catalog van ServiceNow (een selfservicemiddel voor het automatiseren van de afhandeling van veelvoorkomende klantverzoeken), kunnen bedrijven hun CRM-mogelijkheden uitbreiden om een volledig ontwikkelde klantbeleving te bieden. Customer Service Management van ServiceNow is ontworpen met het oog op een eenvoudige integratie met de meeste bestaande CRM-platformen

In essentie vult CSM de hiaten in CRM op, waardoor klantrelatiebeheer een echte klantgerichte oplossing wordt. Hier volgen de vier belangrijkste voordelen van de integratie van CSM met uw huidige CRM-product:

Bedrijfsresultaten behalen

Hoewel CSM op één lijn ligt met een traditionele CRM, legt CSM de nadruk op het woord 'service'. Aangezien 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere service, zet deze klantgerichte aanpak organisaties op het goede spoor om hun bedrijfsinkomsten te verhogen.

Werknemers- en klantbeleving verbeteren

Tevreden klanten leiden tot groei en tevreden werknemers zorgen voor lagere kosten en een hogere productiviteit. CSM helpt bij het verbeteren van de beleving binnen en buiten uw organisatie. Werknemers profiteren van geautomatiseerde workflows en een betere afstemming tussen afdelingen en klanten krijgen een meer persoonlijke, samenhangende servicebeleving die snellere oplossingen oplevert.

Innovatie inspireren

Wanneer werknemers hun tijd en energie niet aan routineuze taken hoeven te besteden, hebben ze alle ruimte om te innoveren. CSM zorgt voor de details, zodat bedrijven hun creatieve en strategische inspiratie de vrije loop kunnen laten.

Voorbereid op de toekomst

Een belangrijke eigenschap van CSM is de flexibiliteit. Wanneer de omstandigheden in uw branche veranderen, helpt CSM u en uw bedrijf zich aan te passen. CSM kan u helpen uw bedrijf toekomstbestendig te maken.

CRM is een waardevolle technologie om met klanten in contact te komen en kan de manier waarop u duurzame klantrelaties opbouwt, verbeteren en vereenvoudigen. CRM is echter niet het definitieve antwoord op klantenservice. Daarom biedt Customer Service Management van ServiceNow een meer allesomvattende oplossing.

Bekijk alle opties voor CSM van ServiceNow en ontdek zelf hoe u meer uit uw klantrelaties kunt halen.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen waarmee uw bedrijf zijn volledige potentieel kan bereiken.

Contact
Demo