Wat is CRM?

Klantrelatiebeheer (CRM) is software voor het organiseren, onderhouden en ophalen van relevante klantgegevens in realtime. CRM geeft marketeers en verkoopprofessionals een up-to-date, holistische weergave van elke individuele klant. CRM richt zich echter vooral op het genereren van verkoop, waarbij soms de meer servicegerichte verantwoordelijkheden die bedrijven tegenover hun klanten hebben worden verwaarloosd. Bedrijven die uitsluitend afhankelijk zijn van CRM, lopen mogelijk essentiële kansen mis op het gebied van klantenservice.

Hier gaan we dieper in op CRM: wat het is, wat het kan en vooral hoe uw organisatie de volgende stap kan zetten om een echt uitzonderlijke klantbeleving te bieden.

Organisaties die geïnteresseerd zijn in CRM hebben over het algemeen drie implementatiemogelijkheden: cloudgebaseerd, lokaal of hybride. Hoewel CRM in de cloud voor bedrijven zonder twijfel de populairste keuze is, bieden lokale en hybride oplossingen hun eigen, unieke voordelen.

CRM in de cloud
Tegenwoordig werken veel SaaS-technologieën (Software-as-a-Service) uitsluitend in de cloud. Dit houdt in dat in plaats van het opslaan van programma's en relevante gegevens op hardware op locatie (zoals een server in het datacenter van een bedrijf), de software en gegevens zich op offsite servers van externe partijen bevinden. Organisaties gebruiken cloudservices om online toegang te krijgen tot hun gegevens.

Met CRM in de cloud kunnen bedrijven klantgerelateerde verkoop- en marketingactiviteiten beheren zonder de extra kosten en het lopende onderhoud van een lokale implementatie. Bovendien hebben gebruikers overal ter wereld toegang tot CRM en essentiële gegevens in de cloud, mits ze over een beveiligde internettoegang beschikken. Ten slotte blijven offsite oplossingen buiten de geografische regio onaangetast in het geval van lokale rampen of noodgevallen op kantoor, zoals brand, overstromingen, aardbevingen, etc.

CRM op locatie
Hoewel de cloud tal van duidelijke voordelen biedt op het gebied van CRM-implementatie, geven sommige organisaties de voorkeur aan een lokale aanpak. Zoals de naam al zegt, worden bij CRM op locatie alle programma's en gegevens ter plaatse bewaard op de computers en servers van het bedrijf. Het bedrijf is zelf verantwoordelijk voor de implementatie en het onderhoud van het CRM.

Sommigen denken dat CRM op locatie meer kosten en inspanningen met zich meebrengt voor het bedrijf. Voor organisaties die echter de juiste resources en IT-ervaring in huis hebben, bieden lokale oplossingen soms meer controle over gevoelige gegevens.

Hybride CRM
Hybride CRM is een combinatie van cloudgebaseerde en lokale CRM, zodat organisaties tussen de twee mogelijkheden kunnen schakelen. Ze kunnen de meeste gegevens en programma's in de cloud bewaren, terwijl kritieke gegevens op locatie wordt opgeslagen. Voor bedrijven die aan strikte wettelijke vereisten voor gegevensverwerking en -opslag moeten voldoen, kan een hybride cloud hen in staat stellen om van de online infrastructuur van CRM in de cloud te profiteren, terwijl de regelgevende compliance gewaarborgd blijft.  

Bij het kiezen van een CRM van een externe partij hebben organisaties de keuze tussen een open-source of een private CRM.

Open-source CRM
Een open-source CRM geeft organisaties meer flexibiliteit en aanpassingsvermogen, doordat de broncode van het CRM beschikbaar is voor gebruikers. Een open-source CRM is over het algemeen goedkoper dan private opties en stelt bedrijven in staat te werken zonder verplichtingen of beperkingen die door CRM-leveranciers zijn opgelegd. Aan de andere kant biedt een open-source CRM weinig tot geen officiële ondersteuning en meestal alleen de meest elementaire kant-en-klare functionaliteit.

Private CRM
Een private CRM is meestal duurder dan open-source opties en gebruikers kunnen een private CRM niet wijzigen of debuggen zonder hulp van een leverancier. Bovendien maakt vendor lock-in de overstap van een specifiek privaat product naar iets anders moeilijk en duur. Daartegenover staat dat een private CRM vaak is uitgerust met een betere beveiliging en de direct inzetbare functionaliteit is doorgaans uitgebreider dan die van open-source CRM's.

In essentie vult CSM de hiaten in CRM op, waardoor klantrelatiebeheer een echte klantgerichte oplossing wordt. Hier volgen de vier belangrijkste voordelen van de integratie van CSM met uw huidige CRM-product:

Hoewel CSM op één lijn ligt met een traditionele CRM, legt CSM de nadruk op het woord 'service'. Aangezien 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere service, zet deze klantgerichte aanpak organisaties op het goede spoor om hun bedrijfsinkomsten te verhogen.

Tevreden klanten leiden tot groei en tevreden werknemers zorgen voor lagere kosten en een hogere productiviteit. CSM helpt bij het verbeteren van de beleving binnen en buiten uw organisatie. Werknemers profiteren van geautomatiseerde workflows en een betere afstemming tussen afdelingen en klanten krijgen een meer persoonlijke, samenhangende servicebeleving die snellere oplossingen oplevert.

Wanneer werknemers hun tijd en energie niet aan routineuze taken hoeven te besteden, hebben ze alle ruimte om te innoveren. CSM zorgt voor de details, zodat bedrijven hun creatieve en strategische inspiratie de vrije loop kunnen laten.

Een belangrijke eigenschap van CSM is de flexibiliteit. Wanneer de omstandigheden in uw branche veranderen, helpt CSM u en uw bedrijf zich aan te passen. CSM kan u helpen uw bedrijf toekomstbestendig te maken.