Echte resultaten behalen met AI: Agentic teams aansturen

AI heeft het potentieel om meer dan 4 biljoen dollar aan wereldwijde productiviteitswinst te genereren, aldus McKinsey. Het kan ons efficiënter maken, ons helpen sneller te schalen en ervoor zorgen dat personeel over voldoende carrièremogelijkheden beschikt.

Toch bleek uit de Enterprise AI Maturity Index 2025 van ServiceNow dat de gemiddelde AI-volwassenheidsscore is gedaald. Hoewel leidinggevenden enthousiast zijn over het potentieel van de technologie om de productiviteit binnen de hele onderneming te verhogen, is slechts een derde van de respondenten ten minste aan de pilotfase van een use case voor agentic AI begonnen.

De belemmeringen zijn echter niet van technische aard. De modellen zijn goed en worden steeds beter. De belemmering is structureel. Het gaat om mindset, leiderschap en adoptie.

Het is tijd om niet langer te kijken naar wat zou kunnen, maar naar wat nu al mogelijk is: agentic teams zijn niet iets van de toekomst of een lopende ontwikkeling. Ze staan klaar voor het bedrijf van nu. Organisaties die vooroplopen in de AI-race erkennen dit en richten zich op het aanpassen van de manier waarop hun bedrijfsvoering wordt vormgegeven, gemeten en bestuurd.

Het agentic team in de praktijk

Een agentic team bestaat uit gespecialiseerde AI-agents die in verschillende functies specifieke rollen vervullen. Zoals bekend kunnen deze AI-agents taken automatiseren. Maar daarnaast vervullen ze ook gedefinieerde rollen, voltooien ze workflows, nemen ze beslissingen en verwerken ze feedback om zo te kunnen verbeteren.

AI-agents zijn onderdeel van het bredere team dat samen de organisatie vormt. Ze vormen een essentieel onderdeel van de manier waarop bedrijfsresultaten worden geleverd.

Net als elk ander teamlid, hebben ze structuur, toezicht en richting nodig. Hoewel het geen 'collega's' zijn die je bij het koffieautomaat tegenkomt, hebben ze alsnog managers nodig.

De verschuiving van tools naar team

In dit nieuwe hybride werkmodel is er geen sprake meer van individuele bijdragers. Elke bijdrager zal uiteindelijk een team van agents aansturen.

Bij ServiceNow laten we onze AI-modellen beslissingen nemen zolang de betrouwbaarheid, het risiconiveau en het toezicht dit toelaten. Het gaat hierbij niet om een intrigerende AI-agent met een geweldige gebruikersinterface en gespreksfunctie. Maar om het ondersteunen van complexe bedrijfsprocessen. Gegevensintegratie die rekening houdt met meerdere systemen en workflows is een must.

Met deze aanpak hebben we een volledig agentic autonome IT-servicedesk bereikt. We hebben altijd gezegd dat wanneer 80% van een rol door het agentic team kan worden uitgevoerd, er personeel en middelen vrijkomen om aan meer strategische taken te wijden. We hebben dat doel ruimschoots overschreden en laten nu 90% van onze IT-ondersteuning door AI-agents uitvoeren.

In tegenstelling tot wat de populaire media suggereren, hebben wij onze servicemedewerkers niet op straat gezet. We hebben deze werknemers op een nieuwe manier ingezet om ons bedrijf te helpen groeien. Het bedrijf is beter af en ons personeel is gelukkiger.

Bovendien hebben we sinds de implementatie van onze agentic teams de volgende ontwikkelingen gezien:

• Verzoeken om juridische ondersteuning worden 80% sneller afgehandeld. Dit heeft ons deskundige juridische personeel vele waardevolle uren bespaard, waardoor deze teams zich kunnen richten op complexere problemen.
• Beveiligingsrisicobeoordelingen zijn 66% efficiënter. Meer dan de helft van de vals-positieve phishinggevallen wordt binnen 20 seconden opgelost en incidenten worden zeven keer sneller afgehandeld dan zonder AI-agents, waardoor downtime en bedrijfsonderbrekingen aanzienlijk worden verminderd.
• We kunnen 99% sneller reageren op vragen over commissies van onze verkopers, waardoor er bijna geen tickets meer worden aangevraagd. In plaats van vier dagen te moeten wachten, kunnen verkopers nu in acht seconden antwoorden krijgen, zodat ze zich volledig op het klantcontact kunnen richten.

Deze transformatie vindt plaats in verschillende sectoren.

• In de gezondheidszorg ondersteunen AI-agents de planning en facturering.
• In de financiële sector stroomlijnen ze de onboarding van klanten en bewaken ze risico's.
• In de logistiek vullen ze de voorraad aan en plannen in real time verzendingen opnieuw in.

Governance en risicobeheer voorrang op snelheid

Agentic teams bieden vele voordelen, maar zonder structuur kunnen ze ook riskant zijn. Governance kan niet slechts een bijkomstigheid zijn. Het moet de basis vormen. Als we verwachten dat deze systemen bedrijfskritieke verantwoordelijkheden dragen, moeten we ze met dezelfde zorg en discipline behandelen als menselijke teams.

Slecht bestuurde AI-agents zullen niet dramatisch falen; ze zullen langzaamaan verslechteren. Ze zullen zich niet ziek melden, maar naarmate de gegevens en omstandigheden zich verder ontwikkelen, kunnen de prestaties afnemen. Daarom zijn regelmatige feedbackmomenten, monitoring en bijscholing essentieel.

Bij ServiceNow hebben we AI Control Tower voor exact dat doel gebouwd. Het geeft managers volledig inzicht in welke agents actief zijn, wat ze doen en hoe ze presteren. Meetwaarden zoals doorvoercapaciteit, nauwkeurigheid, sentiment en systeemstatus worden bijgehouden.

Managers kunnen zien wanneer bijscholing nodig is, wanneer escalatie gepast is en wanneer agents geen waarde meer toevoegen. Dit is geen technologische functie. Het is personeelsbeheer. Net als bij elk team komt kwaliteit niet voort uit een 'instellen en vergeten'-mentaliteit. Het hangt van goed leiderschap af.

Tegenwoordig kan toezicht liggen bij de chief AI of analytics officers. Op termijn zal
AI-agentbeheer echter deel gaan uitmaken van de dagelijkse workflow van elke manager, net zoals het controleren van teamdashboards of het beoordelen van belangrijke prestatie-indicatoren. Agentic prestaties zullen onderdeel van ons dagelijkse werk worden.

Langzame adoptie is een risico

De urgentie is niet alleen technisch, maar ook strategisch. Deloitte zag dat een indrukwekkende ''89% van de CEO's binnen hun organisatie agentic AI aan het verkennen, testen of aan het implementeren is.''

Toch hebben veel organisaties nog geen basisstrategie voor governance of de bedrijfsvoering ontwikkeld om AI veilig te kunnen opschalen. En ze zijn vaak ook nog niet begonnen met het aanpakken van de mindset die nodig is in hun bedrijfscultuur.

Uit het onderzoek State of AI in Business van MIT zijn een aantal dingen duidelijk naar voren gekomen: De meeste bedrijven proberen AI vaak te implementeren zonder enige samenhang, lopen vast tijdens de experimenteerfase, passen beperkte implementatie toe en beschikken over een slechte integratie van AI-tools in hun bedrijfsworkflows.

Elk van deze scenario's kan worden voorkomen wanneer het management actie onderneemt. Veel bedrijven beperken zich tot eenvoudige use cases om snelle waarde te stimuleren, maar sturen geen echte transformatie aan.

Er zijn geen shortcuts

Het gaat niet zozeer om groter denken, maar ook om groter doen. Het kost tijd en middelen om uiteen te zetten wat de dagelijkse taken van elke afdeling en rol precies inhouden en om deze vervolgens opnieuw vorm te geven met het agentic team. Het is hoog tijd dat leidinggevenden gaan inzien wat er allemaal mogelijk is, voor afstemming zorgen en vervolgens alles in de praktijk gaan brengen.

Bedrijfstransformatie is echter niet alleen top-down werk. Het bottom-upwerk bestaat uit het opbouwen en omarmen van een AI-cultuur waarin carrièregroei mogelijk is. Personeel speelt altijd een cruciale rol: het definiëren van verantwoordelijkheden, systemen trainen, de resultaten beoordelen en ingrijpen wanneer de prestaties veranderen. Personeel dat niet open staat voor AI of niet met de juiste tools kan werken, loopt het risico achter te blijven.

Dit is geen oproep tot overhaaste en ondoordachte adoptie. Het is een oproep om je bewust voor te bereiden. De organisaties die vooroplopen, wachten niet tot er een perfecte use case voorbijkomt. Ze ontwikkelen de infrastructuur, verantwoordelijkheid en leiderschapsmentaliteit die nodig zijn om agentic teams op grote schaal te ondersteunen.

Deze bedrijven selecteren een strategische meetwaarde die hun omzet zal verhogen en tegelijkertijd interne weerstand zal verminderen, zoals de omzet per werknemer, en richten zich daar volledig op. Ze behandelen AI als een volledig geïntegreerd onderdeel van hun bedrijfsmodel, en niet slechts als een tool. Ze houden hierbij altijd de volgende doelen voor ogen:

• Geen waardevolle tijd van werknemers aan eenvoudige, repetitieve taken verspillen.
• Capaciteit en operationele efficiëntie opbouwen.
• AI aan het werk zetten voor mensen.

De organisaties die het volgende tijdperk bepalen, bouwen en omarmen agentic AI die resultaten oplevert. Dat is hoe we de toekomst van werk vormgeven.

Ontdek hoe ServiceNow jou kan helpen om AI-agents aan het werk te zetten voor mensen.