Hoe AI de financiële dienstverlening transformeert

Ervaren menselijke schrijvers en redacteuren hebben AI als hulpmiddel gebruikt bij het researchen en schrijven van dit blogartikel. Deze personen hebben het artikel vervolgens bewerkt en gecontroleerd om er zeker van te zijn dat deze voldoet aan onze strenge redactionele normen.

In het huidige digitale landschap worden banken geconfronteerd met steeds meer wettelijke verplichtingen en verwachtingen van klanten met betrekking tot wat ze moeten bieden. Maar door gefragmenteerde gegevens en systemen valt het financiële dienstverleners zwaar om aan die verwachtingen te voldoen.

AI biedt banken een manier om hun bedrijf end-to-end te beheren, voor zowel front- als middle- en back-office. Volgens een nieuw onderzoek onder banken door ServiceNow, verwacht 84% van de banken wereldwijd — waaronder 257 in Nederland — zelfs dat ze hun investeringen in AI gedurende het komende boekjaar zullen verhogen.

AI transformeert de financiële sector nu al en stelt bankmedewerkers in staat om aan klantverwachtingen te voldoen en deze zelfs te overtreffen.

Inhoudsopgave

• Wat houdt AI in financiële dienstverlening in?
• Hoe kan AI in financiële dienstverlening worden gebruikt?
• De opkomst van agentic AI in financiële dienstverlening
• Hoe AI banen in de financiële sector verandert
• Hoe AI gebruiken in financiële dienstverlening
• Het belang van AI-volwassenheid in financiële dienstverlening

Wat houdt AI in financiële dienstverlening in?

AI in financiële dienstverlening bestaat uit de toepassing van artificial-intelligencetechnologieën zoals machine learning, natuurlijke taalverwerking en geavanceerde analyses om ruwe financiële data om te zetten in acties die kunnen leiden tot strategische bedrijfswaarde.

Financiële instellingen die AI benutten doen veel meer dan alleen het automatiseren van taken. Ze maken het mogelijk om markttrends te voorspellen, klantervaringen een persoonlijk tintje te geven, opmerkelijk snel en nauwkeurig beslissingen op basis van risico's te nemen en zo uiteindelijk de bedrijfsresultaten te verbeteren.

Ons onderzoek heeft uitgewezen dat 8,4% van de banken wereldwijd al een stijging van de brutomarge ziet dankzij het toegenomen AI-gebruik in het voorgaande jaar.

Hoe kan AI in financiële dienstverlening worden gebruikt?

Vooruitstrevende financiële instellingen zetten AI in hun hele waardeketen in en creëren zo naadloze ervaringen die enkele jaren geleden nog onvoorstelbaar waren. Uit ons onderzoek is gebleken dat 57% van de banken wereldwijd 100 of meer AI-use cases in de hele organisatie heeft uitgerold, zoals:

Front-office

• Analyse klantgedrag: Uitgebreide klantendatasets omzetten in bruikbare inzichten die behoeften voorspellen voordat deze zich voordoen
• Hyperpersonalisatie: Het verstrekken van financiële aanbevelingen op maat die aansluiten bij het unieke financiële traject van elke klant
• Dynamische prijsstelling: Het implementeren van op vraag gebaseerde prijsmodellen die de waarde voor zowel klanten als instellingen maximaliseren

Middle-office

• Verbeterde beveiliging: Het inzetten van geavanceerde cyberbeveiligingssystemen die dreigingen in realtime identificeren, om geavanceerde aanvallen een stapje voor te blijven
• Fraudepreventie: Het drastisch verminderen van het aantal valse meldingen. HSBC heeft het aantal onterechte fraudemeldingen bijvoorbeeld met 60% verminderd en bespaart zo niet alleen miljoenen dollars per jaar, maar versterkt ook het vertrouwen van de klant
• Risicobeheer: Het onmiddellijk aanpakken van complexe risicofactoren om assets te beschermen en portfolio's te optimaliseren

Back-office

• Gestroomlijnde activiteiten: Het automatiseren van routinematige processen en tegelijkertijd de nauwkeurigheid en compliance verbeteren
• Optimalisatie van IT-infrastructuur: Het automatisch voorspellen en oplossen van technologische problemen voordat deze de klantervaring beïnvloeden
• Financiële rapportage: Het genereren van realtime financiële inzichten die strategische besluitvorming stimuleren

De opkomst van agentic AI in financiële dienstverlening

Agentic AI is de belangrijkste ontwikkeling die de transformatie van financiële dienstverlening transformeert . Dit zijn autonome systemen die inzicht hebben in een financiële instelling en haar klanten, en die namens hen kunnen redeneren en handelen. Uit ons onderzoek blijkt dat 22% van de banken wereldwijd al agentic AI-oplossingen gebruikt en dat 41% overweegt om binnen een jaar agentic AI te gaan gebruiken.

Commonwealth Bank of Australia maakt gebruik van agentic AI voor het afhandelen van geschillen over creditcardbetalingen. De oplossing verwerkt vragen van klanten in natuurlijke taal via een groot taalmodel (LLM). Vervolgens beoordeelt een AI-agent de kwestie en lost deze binnen enkele minuten in plaats van dagen op, waardoor de klanttevredenheid stijgt en de operationele kosten dalen.

Hoe AI banen in de financiële sector verandert

AI neemt repetitief werk over, waardoor mensen zich kunnen richten op activiteiten met een hogere waarde die de bedrijfsresultaten stimuleren. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

• Strategische adviseurs: Klantgerichte rollen veranderen van transactieverwerkers in vertrouwde financiële adviseurs die hun werk beter kunnen doen dankzij AI-gestuurde inzichten.
• Risicobeheer-innovators: Professionals op het gebied van risicobeheer richten zich nu op het ontwikkelen van nieuwe manieren om opkomende uitdagingen aan te pakken in plaats van handmatige compliancecontroles uit te voeren.
• Digital experience designers: Nieuwe rollen zijn gericht op het creëren van naadloze, intuïtieve digitale trajecten die mogelijk worden gemaakt door AI.
• AI-ethiek-specialisten: Deze nieuwe banen zorgen voor een verantwoorde AI-implementatie die het vertrouwen van de klant weet te behouden.

Financiële dienstverleners die voorop lopen op het gebied van AI geven prioriteit aan training en bijscholing. De overgrote meerderheid heeft geïnvesteerd in programma's voor talentontwikkeling die hun personeel voorbereiden op een AI-gedreven toekomst. Meer dan de helft (56%) gelooft dat ze de juiste combinatie van talent en vaardigheden in huis hebben om hun AI-strategie uit te voeren.

Hoe AI gebruiken in financiële dienstverlening

De organisaties in ons bankonderzoek die het hoogst scoorden op AI-volwassenheid worden pacesetters genoemd. Hieronder valt ook 17% van de respondenten in Nederland. Op basis van de onderzoeksresultaten hebben we een pacesetter-roadmap ontwikkeld voor financiële instellingen die het transformatieve potentieel van AI optimaal willen benutten:

1. Omarm een innovatiemindset: Meer dan de helft (52%) van de pacesetters heeft AI-innovatiecentra opgericht om voorop te blijven lopen op het gebied van innovatie.
2. Kies een platformbenadering: Bijna twee derde (63%) van de pacesetters geeft de voorkeur aan alomvattende AI-gestuurde platforms boven deeloplossingen. Ze begrijpen dat de ware kracht van AI voortkomt uit het verbinden van voorheen silogebaseerde data en processen uit de hele organisatie.
3. Geef prioriteit aan gegevensgovernance: Pacesetters weten dat zelfs de meest geavanceerde AI-modellen achterblijven als ze niet over schone, toegankelijke data beschikken. Bijna driekwart (73%) van de pacesetters heeft formele programma's voor datagovernance en compliance geïmplementeerd.
4. Stel multifunctionele AI-teams samen: Om AI te laten slagen, is het essentieel dat de directie het project volledig steunt en dit overbrengt aan de werknemers. Bijna twee derde (65%) van de pacesetters werkt met een duidelijke AI-visie die door de hele organisatie wordt gedeeld.
5. Start met use cases die een grote impact hebben: Begin je AI-traject met gerichte toepassingen die meetbare waarde leveren en schaal vervolgens systematisch op naar de hele organisatie.

Het belang van AI-volwassenheid in financiële dienstverlening

In financiële dienstverlening is de AI-race van start gegaan. Financiële instellingen die AI hebben omarmd zien dankzij hun AI-investeringen een margegroei van 10,9%. Dat is aanzienlijk beter dan ons onderzoeksgemiddelde van 7,8%.

Deze leiders bereiken dankzij hun AI-initiatieven 2,13 keer meer efficiëntie en productiviteit dan andere organisaties. Hierdoor ontstaat een kloof met de concurrentie die elk kwartaal groter wordt.

De boodschap is duidelijk: Financiële instellingen die er niet in slagen te profiteren van AI lopen het risico achter te blijven. Door voort te bouwen op een basis van schone data, een platformbenadering te kiezen en een innovatiecultuur te bevorderen, kun je je organisatie voorop laten lopen in de AI-gestuurde toekomst van de financiële sector, waar ongekende efficiëntie en ongeëvenaarde klantervaringen samenkomen.

Ontdek hoe ServiceNow je kan helpen om AI aan het werk te zetten voor het bankwezen.