Drie voorbeelden van AI in financiële dienstverlening
Als je denkt aan de meest technologisch innovatieve organisaties ter wereld, gaan je gedachten dan uit naar je bank? Dat zou wel moeten.
Volgens McKinsey verwerkt de internationale betaalbranche meer dan 3 biljoen transacties per jaar. Aanbieders van financiële services (FS), zoals banken, verzekeraars en vermogensbeheerders, bieden kritieke infrastructuur die zorgvuldig moet worden geïmplementeerd om foutloos te kunnen werken.
Financiële dienstverleners zetten al tientallen jaren AI in voor taken zoals fraudedetectie en kredietrisicobeoordeling. Volgens de ServiceNow Enterprise AI Maturity Index 2024 heeft het bankwezen de op één na hoogste gemiddelde indexscore (45%) van de onderzochte branches, een weerspiegeling van sterke prestaties op het gebied van AI-strategie, governance en workflow-integratie.
De meerderheid (83%) van de pioniers in het bankwezen, namelijk degenen die opkomende technologieën omarmen, investeren flink in AI om de technologische infrastructuur te optimaliseren, zoals vermeld in het onderzoek naar de transformatie van banken van ServiceNow en ThoughtLab.
Toonaangevende financiële dienstverleners zien een evolutie in AI use cases, gedreven door technologische innovaties. Hier zijn drie voorbeelden van hoe AI in de financiële dienstverlening kan helpen bedrijven te beschermen en ervaringen te verbeteren.
1. Aanpakken van frauduleuze activiteiten en dreigingen
Fraudedetectie en anti-witwasservices zijn enkele van de langst bestaande use cases van AI in FS, waarbij AI wordt gebruikt om 'het signaal te vinden in de ruis' van enorme gegevenssets. Volgens ons onderzoek naar de transformatie van banken gebruikt bijna de helft (49%) van de pioniers AI om fraude op te sporen.
Met geavanceerdere AI kunnen bedrijven incidentbeheer opschalen om grotere gegevenssets sneller te kunnen gebruiken. FS kan frauduleuze activiteiten sneller en met minder menselijke tussenkomst voorkomen. Dat is iets waar we allemaal dankbaar voor zijn, want het is tijdrovend en stressvol wanneer een frauduleuze transactie slaagt.
AI helpt organisaties ook kwaadaardige cyberactiviteiten te detecteren, zoals Distributed Denial-of-Service-aanvallen (DDoS-aanvallen). CloudFlare blokkeerde in 2024 ongeveer 21,3 miljoen aanvallen – een stijging van 53% ten opzichte van het voorgaande jaar. Door miljarden gegevenspunten te beoordelen en de potentieel bedreigende punten door te sturen aan een servicemedewerker, neemt AI het tijdrovende zoeken voor zijn rekening.
Werknemers kunnen vervolgens AI-beoordelingen en resultaten controleren om beslissingen te nemen op basis van hun ervaring en emotionele intelligentie, die de technologie mist. Deze aanpak stelt organisaties in staat om het gewenste resultaat veel sneller en goedkoper te bereiken.
2. Snellere afhandeling van geschillen en claims
Banken en verzekeraars kunnen met behulp van AI de klantervaring verbeteren. Zo kan AI bijvoorbeeld realtime, up-to-date informatiesamenvattingen voor claims en geschillen over betaalkaarten maken, waardoor servicemedewerkers niet langer ingewikkelde case-informatie hoeven te doorzoeken.
Casesamenvattingen worden gepresenteerd in een intuïtieve, conversationele vorm, zodat medewerkers complexe details kunnen analyseren en weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Dit verbetert de efficiëntie van end-to-end casebeheer en maakt naadloze overdrachten mogelijk, zodat servicemedewerkers problemen sneller kunnen oplossen.
Agentic AI kan ook worden geïmplementeerd om autonoom te reageren op vragen van klanten, bijvoorbeeld door informatie te verstrekken over beschikbare producten of advies over serviceproblemen te geven. Servicemedewerkers hebben zo meer tijd om zich te richten op complexe en emotioneel gevoelige taken die zij beter kunnen uitvoeren dan AI.
Gevoelige werkzaamheden, bijvoorbeeld wanneer iemand een verzekeringsmaatschappij belt vanwege een noodgeval, vereisen namelijk de empathie van een servicemedewerker. FS-werknemers kunnen de werklast delen met AI-agents om de klantervaring te verbeteren.
3. De werknemerservaring verbeteren
AI voor FS ondersteunt de front-end klantervaring en maatregelen tegen dreigingen aan de back-end, maar er is ook een grote 'middenlaag' van onbenut potentieel om de werknemerservaring te verbeteren.
De traditionele FS-respons op gegevenslekken en beveiligingsincidenten is geen goed gebruik van de tijd van werknemers: Incidentmanagers worden in dienst genomen om hun vaardigheden op het gebied van incidentbeheer, niet om eindeloze rapporten te schrijven. Risicomanagers worden ingezet om risico's te identificeren, te kwantificeren en te beperken, en niet om hetzelfde verhaal voor verschillende doelgroepen te herhalen wanneer een risico zich voordoet.
GenAI stelt technische specialisten in staat om zich op hun werk te concentreren, terwijl de administratieve back-end automatisch wordt beheerd. Zo kan de technologie bijvoorbeeld een conceptrapport genereren dat werknemers kunnen aanpassen en aan regelgevers kunnen voorleggen. Met systematisering kunnen specialisten sneller reageren op wettelijke rapportageverplichtingen in FS.
AI vergroot de slagkracht bij het verbeteren van de ervaring van zowel FS-klanten als werknemers, waardoor een evenwichtige totaalbeleving wordt gecreëerd ten gunste van het bredere bedrijf.
Ontdek hoe ServiceNow AI aan het werk zet voor financiële services.