De rol van AI in de ontwikkeling van klantenservice

Uit het Consumer Voice Report 2025 van ServiceNow bleek dat consumenten menselijke interacties boven andere klantenservicekanalen verkiezen, maar tegelijkertijd wel de voorkeur geven aan de snelheid en nauwkeurigheid van AI. Er is sprake van een tweestrijd: consumenten willen de voordelen van AI, maar maken voor een hoger serviceniveau nog steeds liever gebruik van menselijke interacties.

Merken die niet aan dit type verwachtingen van de consument voldoen, lopen het risico klantenbinding en omzet te verliezen. Binnen klantrelatiebeheer (CRM) kan AI de klantervaring (CX) transformeren, van marketing tot verkoop tot service. Op het gebied van klantenservice binnen CRM, maakt agentic AI een nieuwe balans tussen technologie en menselijke interactie mogelijk. Laten we eens kijken hoe AI de klantenservice transformeert.

De groei van AI in klantenservice

AI in klantenservice is niet nieuw. Mogelijkheden zoals machine learning, patroonherkenning en AI-gestuurde automatisering worden al langer breed ingezet. Door de integratie van AI kunnen gigantische hoeveelheden ongestructureerde gegevens op schaal worden verwerkt en zijn nieuwe manieren om klantinteracties te beheren mogelijk.

AI kan bijvoorbeeld sentimentanalyse in real time extraheren met behulp van patroonherkenning en voorspellende analyses. Het vaststellen van de context van de klant vergroot de mogelijkheden voor personalisatie.

Uit ons onderzoek is gebleken dat 70% van de consumenten verwacht dat mensen hun emoties kunnen lezen en dat 42% hetzelfde verwacht van AI-chatbots. Door trends en sentimenten te herkennen, kan AI anticiperen op resultaten en aanbevelingen doen om de CX te verbeteren en klantverloop te helpen voorkomen.

AI ondersteunt klanten in elk kanaal dat ze kiezen, of ze nu kiezen voor selfservice via een AI-agent of werken met een menselijke servicemedewerker. Door natuurlijke taal te gebruiken kan AI vragen van klanten beantwoorden zonder tussenkomst van een menselijke servicemedewerker.

Dankzij AI hebben menselijke klantenservicemedewerkers ook toegang tot meer context, waardoor de uitdagingen van klanten en hun historie worden samengevat. AI gaat een stap verder en biedt menselijke servicemedewerkers op basis van informatie uit de kennisbank en vergelijkbare interacties uit het verleden suggesties over hoe ze kunnen helpen.

Met behulp van case-inzichten die gemakkelijker beschikbaar zijn, kunnen klantenservicemedewerkers vragen sneller afhandelen. Volgens de Nielsen Norman Group kunnen ondersteuningsmedewerkers die AI-tools gebruiken, bijna 14% meer klantvragen per uur afhandelen dan servicemedewerkers die geen AI gebruiken.

De volgende stap in de evolutie van CRM is agentic AI. Deze technologie helpt systemen om van reactief naar proactief te gaan, waarbij problemen worden aangepakt voordat ze gevolgen hebben voor klanten. Agentic AI kan taken autonoom – onder menselijk toezicht – redeneren, plannen en uitvoeren.

De rol van de menselijke ondersteuningsmedewerker verbeteren

Met behulp van AI in CRM kunnen organisaties een nieuwe invulling geven aan de rol van een menselijke ondersteuningsmedewerker. Door de administratieve back-end van de klantenondersteuning middels use cases zoals het samenvatten van klantaantekeningen te stroomlijnen, kan AI menselijke servicemedewerkers vrijspelen, zodat deze zich kunnen richten op het bieden van meer inlevend vermogen en het opbouwen van een sterker contact met klanten.

Uit ons onderzoek blijkt dat mensen in emotioneel geladen scenario's de voorkeur geven aan interactie met een mens boven met een AI-agent. Volgens het Consumer Voice Report zou bijvoorbeeld slechts 5% van de consumenten in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) na de dood van een dierbare, AI vertrouwen om de bankrekening van deze persoon te sluiten.

EMEA-consumenten gebruiken AI het liefst voor repetitieve taken, zoals het volgen van een pakket (14%) of het plannen van auto-onderhoud (13%). Bij de verdeling van taken over mensen en technologie, moeten leidinggevenden rollen op basis van deze sentimenten toewijzen om menselijke servicemedewerkers op de juiste manier in te zetten voor klanten.

Eén platform voor verkoop en service

ServiceNow ontwikkelt een CRM dat klaar is voor het AI-tijdperk door verkoop, uitvoering en onderhoud op één platform te consolideren, waarbij wordt overgeschakeld van een registratiesysteem naar een actiesysteem. Door verkoop en service op één plek te verbinden, kan elk team binnen de omzetketen op één lijn worden gebracht, waardoor de complexiteit wordt verminderd en de groei wordt versneld. AI kan elke stap van het klanttraject ondersteunen, van het eerste contact tot de uiteindelijke factuur.

De toekomst van CRM is slimmer en sneller, waardoor front-end-ervaringen worden gestroomlijnd en menselijke ondersteuningsmedewerkers superieure klantenservice kunnen bieden. AI in CRM helpt consumenten snel te krijgen wat ze willen, waardoor een nieuw tijdperk van klantenbinding kan ontstaan.

Ontdek hoe ServiceNow jou kan helpen om AI aan het werk te zetten voor CRM.