Een nieuwe kijk op CRM waarbij AI centraal staat

De markt voor klantrelatiebeheer (CRM) biedt al lange tijd tal van innovatiemogelijkheden. De markt wordt gedomineerd door een paar grote spelers en heeft stapsgewijze verbeteringen gekend, maar weinig grote, gewaagde stappen vooruit genomen. Veel platforms vertrouwen nog steeds op gefragmenteerde, verouderde architecturen, met systemen die uitgebreide aanpassingen en integratie vereisen.

Amit Zavery, chief product officer en chief operating officer bij ServiceNow, heeft het perfect geformuleerd: "Traditionele CRM is een lappendeken van deeloplossingen die met plakband en kauwgum aan elkaar hangen. Het resultaat? Meer complexiteit, meer kosten en minder waarde."

Er gaat misschien hier en daar een gerucht over AI-agents in bestaande producten, maar dat maakt de lappendeken alleen maar groter. De kans bestaat juist uit een nieuwe kijk op CRM, waarmee wordt ingespeeld op de werkelijke behoeften van klanten, door middel van een echte end-to-end AI-first-benadering op één platform.

De CRM-markt verstoren

Traditionele CRM-platforms zijn gericht op het beheer van verkooppipelines en de intake van klantenservicecases, die fungeren als tools voor prognoses en archivering. Bij ServiceNow bekijken we CRM op een andere manier: We zien een eersteklas, intuïtief klanttraject: een workflowgestuurde en AI-gebaseerde orkestratie van intelligente ervaringen, allemaal op één platform.

Met de belofte van AI verwachten klanten betere ervaringen in de hele onderneming en hun succes in het tijdperk van AI-gestuurde bedrijfstransformatie is ervan afhankelijk. De CRM-markt moet dit ook snel gaan waarmaken.

En daarbij zijn de volgende richtlijnen van belang:

1. Innovatie is hard nodig

Bedrijven hebben al veel te lang een beperkte keuze aan CRM-aanbieders. Er zijn veel grote namen, maar te weinig opties, waardoor innovatie in de kiem wordt gesmoord. Concurrentie stimuleert vooruitgang en daagt de branche uit om te verbeteren en daar plukken klanten uiteindelijk de vruchten van. Een nieuw niveau van innovatie, flexibiliteit en klantgerichtheid ontbreekt op de markt en is broodnodig.

2. Een workflowgerichte aanpak is een must

Traditionele CRM-tools zijn vaak gericht op het bouwen van prognosesystemen voor verkoop en klantenservice, en zijn in wezen complexe berekeningen die de omzet voorspellen. Maar de realiteit van klantbetrokkenheid is veel dynamischer en vereist meer dan op elkaar gestapelde systemen.

Organisaties moeten honderden go-to-market-workflows in gang houden die het hele klanttraject omvatten, van de eerste interesse tot doorlopende ondersteuning. De kracht van ServiceNow op het gebied van workflowautomatisering vult deze cruciale kloof, waardoor bedrijven sneller, efficiënter en beter kunnen werken.

3. CRM is een teamsport

Klanten communiceren niet met slechts één afdeling. Ze hebben te maken met verkoop, marketing, klantenservice en financiën. Silogebaseerde toepassingen die gefragmenteerde klantervaringen creëren, verhogen alleen de kosten van de service aan klanten en tasten de merkloyaliteit aan.

Een echt effectief CRM-systeem heeft een aanpak waarbij AI centraal staat en verenigt teams in de hele organisatie, zodat naadloze samenwerking en een holistisch klantbeeld worden gegarandeerd.

4. AI is een gamechanger

AI staat bij elke organisatie hoog op de agenda en het volledige potentieel in CRM is nog niet gerealiseerd. Een nieuwe vorm van CRM met een platform dat AI, gegevens en workflows met een AI-gebaseerde aanpak samenbrengt, creëert nieuwe mogelijkheden voor automatisering, intelligentie en klantbetrokkenheid.

Door AI diep te integreren in CRM-workflows, helpen we bedrijven slimmere beslissingen te nemen, problemen van klanten sneller op te lossen en gepersonaliseerde ervaringen op schaal te bieden. Daarom heeft Gartner ons benoemd tot leider op het gebied van CRM-klantbetrokkenheid.

Tientallen jaren aan uitmuntendheid in klantrelaties

Fred Luddy richtte ServiceNow op met de instelling dat de klant op de eerste, tweede en derde plaats staat. Vanaf ons bescheiden begin hebben we ons elke dag onafgebroken en onvermoeibaar beziggehouden met innovatie, met transformeren van organisatorische workflows, het optimaliseren van bedrijfsprocessen en het verbeteren van interacties met de klant.

Onze inzet voor een mensgerichte benadering bij de implementatie van onze producten en services heeft het vertrouwen van bedrijven in verschillende branches, waaronder de publieke sector, financiële services, gezondheidszorg en productie, weten te winnen en een benchmark gesteld voor kwaliteit en betrouwbaarheid.

Het tempo van innovatie wordt bepaald door de koplopers. Momenteel lopen organisaties die klanten helpen om de kracht van AI te benutten en de complexiteit van AI-gestuurde bedrijfstransformatie te navigeren voorop.

Vooruitkijken

De wereld van CRM is klaar voor een nieuw hoofdstuk. Het is tijd om afscheid te nemen van stapsgewijze verbeteringen en te proberen nieuwe oplossingen boven op bestaande oplossingen te stapelen. In plaats daarvan is de enige manier om vooruit te komen een complete AI-gebaseerde strategie, continue verbetering, strategische prognose en een onophoudelijk streven naar uitmuntendheid.

ServiceNow staat volledig open voor nieuwe concurrenten om ons verder te stimuleren. We werken graag samen met onze klanten om nu waarde te creëren, om aan hun echte behoeften te voldoen en altijd in de gaten te houden wat er verder gaat gebeuren. We zetten grote, gedurfde stappen. Met onze overname van Logik.ai veranderen we het CRM-landschap en bieden we bedrijven ongekende kansen voor groei en succes.

In de toekomst blijft ons erfgoed van vertrouwen, innovatie en klantgerichtheid onze basis, terwijl we de weg bereiden voor een nieuw tijdperk in CRM.

En dit is nog maar het begin. We werken samen met onze klanten om op een nieuwe manier te kijken naar wat er mogelijk is in CRM, met behulp van workflowautomatisering, AI en een geïntegreerde benadering van klantrelaties. De toekomst van CRM draait niet alleen om het beheren van relaties, maar ook om het transformeren ervan.

Lees meer over hoe ServiceNow organisaties helpt klantervaringen te ondersteunen met AI-agents, gegevens en workflows voor CRM.