Profiteer van exponentiële productiviteit met ServiceNow AI Agents
Welkom in een nieuw tijdperk waarin mensen en AI samenwerken, en waarin AI agents een dynamische en zelfreflecterende rol spelen. Benieuwd wat AI agents precies zijn? Ze vormen de volgende stap in het bieden van geweldige ervaringen: autonome programma's die onder menselijk toezicht met hun omgeving communiceren om gegevens te verzamelen, beslissingen te nemen en taken uit te voeren.
Volgens het Capgemini Research Institute is bijna driekwart (71%) van de leidinggevenden van mening dat AI agents hen zullen helpen de automatisering van hun workflows te verhogen. Dat is het sterke punt van deze technologie: workflows. AI agents kunnen met elkaar samenwerken, gebaseerd op menselijke kennis, om naadloze, end-to-end orkestratie van workflows in systemen en domeinen te bieden.
Vandaag kondig ik met gepaste trots een reeks innovaties voor ServiceNow AI agents aan, die allemaal ontworpen zijn zodat klanten van exponentiële productiviteit kunnen profiteren, de time-to-value versnellen, AI agents voor iedereen aan het werk zetten en tegelijkertijd de controle behouden.
Met duizenden nieuwe, voorgebouwde ServiceNow® AI Agents voor IT, de klantenservice, HR, en belangrijke sectoren, plus een nieuwe AI Agent Studio om aangepaste agents voor elk domein te bouwen, krijgen klanten toegang tot digitaal personeel dat klaar is om zelfstandig de meest complexe zakelijke uitdagingen op te lossen. En onze nieuwe AI Agent Orchestrator kan teams van AI agents aansturen om samen te werken, waarbij governance en analytics ingebouwd zijn.
Al deze krachtige mogelijkheden zijn beschikbaar binnen het centrale ServiceNow AI-platform voor bedrijfstransformatie.
Zo werken AI agents
AI agents maken gebruik van large language models (LLM's): geavanceerde systemen voor machine learning die natuurlijke taal verwerken en genereren. Dankzij deze LLM's kunnen AI agents doelstellingen begrijpen, deze ontleden in taken en deze taken efficiënt uitvoeren.
Doordat ServiceNow AI agents geheugen en context kunnen behouden, leveren ze meer gepersonaliseerde en relevante oplossingen, terwijl AI Agent Orchestrator zorgt voor naadloze samenwerking tussen meerdere agents om complexe workflows aan te pakken. De technologie blijft voortdurend leren en past zich hierop aan, waardoor de besluitvorming en prestaties in de loop van de tijd steeds beter zullen worden.
ServiceNow AI Agents, geïntroduceerd in september 2024, zijn veel meer dan alleen betere chatbots. Ze zijn ontworpen om autonoom te redeneren, zich aan te passen en te handelen, behoeften dynamisch te interpreteren en optimale acties uit te voeren om snelle, slimme resultaten in elk bedrijfsproces te garanderen. Ze zijn afhankelijk van drie belangrijke componenten:
- Gegevens: ServiceNow Workflow Data Fabric wordt zonder enige latentie binnen de gehele onderneming toegepast om AI agents in de unieke context van een organisatie op te nemen, zodat ze complexe situaties kunnen analyseren.
- Agentic intelligentie: De AI-mogelijkheden van het platform komen samen om strategische inzichten te genereren waarmee AI agents redeneren, plannen, leren en orkestreren om bedrijfsbrede doelen te bereiken.
- Workflows: Kant-en-klare AI agents op maat gebruiken platformautomatisering als tool om autonoom dynamische workflows te bouwen die zakelijke uitdagingen oplossen. Ondertussen blijven ze voortdurend leren en zich aanpassen zodat elke uitgevoerde actie nieuwe voordelen oplevert die kunnen bijdragen aan de bedrijfsdoelen.
Gebouwd voor en in je bedrijf
Veel organisaties bereiken niet de resultaten die ze van AI verwachtten, omdat ze het benaderen met een silogebaseerde aanpak. Wanneer AI agents aan die mix worden toegevoegd, kan dat de complexiteit vergroten, waardoor het moeilijk wordt om een daadwerkelijke end-to-end transformatie te realiseren.
ServiceNow is anders. In tegenstelling tot deeloplossingen of aanvullende functies die zijn gebouwd op gefragmenteerde, verouderde architectuur, zijn ServiceNow AI agents speciaal ingebouwd in het ServiceNow-platform. Hierdoor hebben ze toegang tot de miljarden stukjes informatie en miljoenen automatiseringen die klanten in hun ServiceNow-instanties hebben.
ServiceNow AI Agents werken native samen met de gegevens, workflows en integraties van een organisatie. Hierdoor groeien ze al snel uit tot experts op het gebied van bedrijfskennis en kunnen ze die kennis vanaf dag 1 toepassen voor onmiddellijke, effectieve acties binnen de hele onderneming.
AI Agent Studio biedt een centrale locatie om de levenscyclus van AI agents te beheren. Met de studio kunnen klanten ServiceNow AI agents ontwerpen, aanpassen, monitoren en beheren. AI Agent Studio biedt een klantgerichte gespreksinterface, die gebruikers begeleidt bij het maken, testen en activeren van ServiceNow AI agents voor use cases op maat binnen elk onderdeel van het bedrijf, met de juiste richtlijnen en governance.
Use cases van AI agents
Binnen IT kunnen ServiceNow AI Agents aan het werk worden gezet om een serverprobleem te diagnosticeren, een oplossingsplan maken dat door een menselijke servicemedewerker wordt gecontroleerd, de oplossing uit te voeren en het resultaat te verifiëren, terwijl belanghebbenden automatisch op de hoogte worden gehouden.
Binnen de klantenservice kunnen AI agents bestelgegevens, beleidsregels en klantgegevens uit verschillende systemen ophalen om te bevestigen of een item in aanmerking komt voor retourzending en restitutie. Ze kunnen bovendien reageren op vragen van klanten, workflows initiëren en, met goedkeuring van de manager, complexe oplossingen uitvoeren.
Bij HR kunnen AI agents nieuwe werknemers begeleiden bij de onboarding, in real time autonoom antwoord geven op vragen van werknemers en zelfstandig verzoeken goedkeuren of weigeren nadat het bedrijfsbeleid is gecontroleerd, waarbij de werknemer en manager zo nodig op de hoogte worden gesteld.
Dit zijn slechts enkele van de honderden voorbeelden van wat AI agents kunnen doen om werkzaamheden te stroomlijnen.
Voortdurende AI-innovaties
Door ServiceNow AI agents binnen onze eigen organisatie te gebruiken om eenvoudige verzoeken te automatiseren, zijn onze mensen al 20% productiever en heeft dit sinds de implementatie meer dan 3 miljoen uur aan capaciteit opgeleverd. En we staan nog maar aan het begin van alle Agentic AI-ontwikkelingen.
We zijn van plan onze functionaliteit verder uit te breiden om de meest uitdagende toepassingen aan te kunnen. Daarom hebben we onlangs aangekondigd dat we Cuein, een bedrijf voor analyse van gespreksgegevens, hebben aangekocht om onze Agentic AI-roadmap te versnellen.
De technologie van dit bedrijf analyseert de interactie tussen werknemers en klanten, waardoor AI agents klanten effectiever van dienst kunnen zijn en het aantal deflecties van live servicemedewerkers kunnen verhogen. Deze technologie berekent ook automatisch een impliciete klanttevredenheidsscore, waarmee we het gedrag en de impact van ServiceNow AI Agents kunnen analyseren.
Duizenden ServiceNow AI Agents voor elke bedrijfstak, AI Agent Orchestrator en AI Agent Studio zijn vanaf maart zonder extra kosten beschikbaar op het Now Platform® voor bestaande Pro Plus- en Enterprise Plus-abonnementen.
Ontdek meer over hoe ServiceNow organisaties helpt AI agents aan het werk te zetten.