Een AI-mindset gaat Customer Relation Management écht veranderen

Datasilo’s, gefragmenteerde workflows en handmatige processen: traditionele Customer Relation Management (CRM)-systemen worstelen om te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Dat leidt tot gemiste kansen en frustratie bij zowel klanten als medewerkers. Het is tijd voor slimme CRM – aangedreven door AI – waarmee sales, service en operations teams naadloos met elkaar worden verbonden.

Waarom een AI-mindset essentieel is

De Europese CRM-markt groeit volgens Statista snel, de verwachting is dat deze groei de komende jaren door zal zetten. Simpelweg digitaliseren is niet meer voldoende om hierin mee te kunnen. Er is een frisse blik nodig met AI als katalysator in het beheer van allerlei klantrelaties:

• Sales-teams willen snel gekwalificeerde leads vinden en waardevolle deals sluiten.
• Revenue operations en finance willen fulfilment versnellen, contractwijzigingen soepel verwerken en handmatige overdrachten vermijden.
• Klantenservice wil zijn tijd besteden aan klantverzoeken die niet door een chatbot of AI-agent zijn af te handelen

C-level executives zien dat traditionele systemen onvoldoende inzicht bieden en dat AI nodig is om concurrentievoordeel te behalen.

Sectoren zoals telecom, financiële dienstverlening en de maakindustrie investeren daarom steeds vaker in CRM-platformen met agentic AI, die klanten proactief ondersteunt en interne processen optimaliseert.

Met agentic AI realiseert ServiceNow zelfs 89% selfservice en een drievoudige daling van supportverzoeken. Aan de basis van deze verschuiving staat een nieuwe manier van denken, namelijk CRM heruitvinden als een dynamisch, lerend systeem dat tot actie aanzet.

De drie pijlers van een AI-mindset

Een AI-mindset verschuift CRM van een system of record naar een system of action. De drie kernprincipes hiervan zijn:

1. Continu leren

• Zelflerende AI analyseert interacties in real time.
• Systemen worden slimmer en responsiever na elke klantinteractie.
• CRM evolueert tot een autonoom systeem dat continue bijstuurt en optimaliseert.

2. Automatisering

• Repetitieve taken zoals gegevensinvoer, e-mailtracking en deal-updates worden geautomatiseerd.
• Teams kunnen zich richten op strategische en klantgerichte taken.
• Medewerkers worden van reactieve probleemoplossers tot strategische adviseurs.

3. Datagedreven inzichten

• AI genereert inzichten om klantbeleving persoonlijk én schaalbaar te maken.
• Toepassingen zoals automatische werkorders, slimme planning en dispatch, proactieve service en AI-gedreven process mining worden mogelijk.
• AI zorgt voor hogere klanttevredenheid, sterkere loyaliteit en duurzame klantwaarde.

AI-first CRM in de praktijk

Het realiseren van AI-first CRM vraagt om een platform waarin AI, data en workflows samenkomen. Agentic AI gaat verder dan basisautomatisering: het kan redeneren, beslissen en handelen – met of zonder menselijke tussenkomst – en zo rijkere en dynamischere klantervaringen bieden.

Met gestructureerde workflows kunnen agentic AI-systemen allerlei taken aan – van eenvoudige klantvragen tot complexe serviceverzoeken, volledig geautomatiseerd van begin tot eind. Taken worden niet alleen sneller uitgevoerd, maar ook consistenter en met minder fouten.

De combinatie van AI, data en workflows verhoogt de productiviteit en laat zien hoe een AI-first aanpak in CRM leidt tot slimmere, efficiëntere interacties op schaal. Naast klantgerichte voordelen stimuleert deze aanpak ook interne efficiëntie en betrokkenheid: het helpt teams werken met meer focus, minder ruis en meer vertrouwen in de kwaliteit van elke interactie.

AI-first CRM als groeimotor

Investeren in AI-gedreven CRM draait niet alleen om betere service, maar om het verkrijgen van een strategisch concurrentievoordeel. Organisaties die een AI-mindset omarmen:

• Verwijderen barrières en vertragingen in processen.
• Verkorten doorlooptijden en versnellen klantinteracties.
• Versterken klantloyaliteit en creëren meetbare waarde.

De toekomst van CRM is slim, flexibel en mensgericht. Wie vandaag AI centraal stelt in zijn CRM, transformeert klantrelaties en loopt morgen voorop.

Ontdek hoe ServiceNow organisaties helpt klantervaringen te ondersteunen met AI-agents, -data en -workflows voor CRM.