はじめに
AI 検索の Now Assist は、プラットフォーム AI 検索の力と検索拡張生成 (RAG) を組み合わせて、さまざまなユースケースの検索エクスペリエンスを変革します。現在、RAG とベクトル埋め込みは密接に関係しています。しかし、RAGは単なるベクトル埋め込みではなく、生成ステップを補強するために「適切なもの」(ユーザーコンテキスト、セキュリティコントロール、その他のメタデータなど)を取得することです。たとえば、要求者がポータルまたは仮想エージェント (VA) の会話を介して検索しているとします。AI 検索の Now Assist は、検索結果の長いリストを返すのではなく、ユーザーの意図とキーワード用語の関連性の両方を考慮して、最も関連性の高いナレッジ記事に基づいて回答 (Genius 結果) を生成します。2024 年 11 月のリリースでは、AI 検索の Now Assist が次のように拡張されました。
- コンテンツタイプ (記事、VA トピック、およびカタログアイテム) 間で検索結果を統合します。
- ナレッジブロック
(記事全体に埋め込まれた再利用可能なコンテンツのスニペット) と添付ファイルを覗き込みながら記事のサマリーを生成します。 - キーワード、セマンティックベクトル、チャンクなどのハイブリッド検索手法を改善します。
- 関連性再ランク付けを使用して応答を結合します。
内部動作
AI 検索での Now Assist の内部動作を見てみましょう。次のフロー図を考えてみましょう。
- ユーザークエリ:VA 会話のポータルを介して要求者 (従業員または顧客) が検索クエリ (発言) を入力します。
- クエリの書き換え:クエリは、埋め込みモデルに送信するために、自然言語から埋め込みオブジェクトに再フォーマットされます。
- モデルの埋め込み - 埋め込みモデルは、高次元データを低次元ベクトルに変換するために使用されます。
- ハイブリッド検索:ハイブリッド検索では、キーワードとセマンティック手法を組み合わせて使用します。
* キーワードは、カウントだけでなく、単語の近接度 (ベストマッチ 25 法に基づく) を使用してランク付けされます。
* 意味論的意味は、大量の非構造化テキストから関連するパッセージを見つけることによって導き出されます。 - (密パッセージ検索に基づく)
- データソース:ベクトル化されたデータソースが chunking でクエリされます。たとえば、クエリに関連する上位 10 件の記事を取得し、1 チャンクあたり ~750 ワードを使用して、最も関連性の高い上位 5 件の記事に減らすことができます。
- 関連性リランカー:関連性リランカーは、結合された結果をランク付けするときに、キーワードスコアとセマンティックスコアの両方の影響を組み合わせるために使用されます。
- Now LLM:Now LLM は、上位の KB 記事に基づいて回答を生成し、上位の VA トピックと最適なカタログアイテムを提案するために使用されます。
- 応答を結合:上位の記事が回答に要約され、Genius 結果カードに表示されます。上位のコンテンツタイプ (VA、カタログ、記事) は、セルフサービスインターフェイスに表示されます。
構成とセットアップ
AI 検索での Now Assist の設定手順を見てみましょう。
- 注意: AI 検索の Now Assist は、Now Assist for HRSD、ITSM、または CSM の一部として、依存アプリとしてのみインストールできます。
- まず、Now Assist for CSM (または希望の Now Assist 製品) をインストールします。
- 「すべて」 > 「システム定義」 > 「プラグイン」へ移動します。
- Now Assist for CSMを検索します。
- Now Assist for CSMをクリック > 「開始する」で「インストール」をクリックします。
- 「Glide 仮想エージェント」などの依存アプリケーションを先にインストールする必要がある場合があります。
- 注:Now Assist for Platform (依存関係) がインストールされています。
- インストールの詳細を確認 > [デモデータのロード]をチェック >[インストール] をクリックします。
- 次に AI 検索を有効にします。
- [すべて] > AI 検索 > AI 検索ステータス
- 無効になっている場合は、[AI 検索を要求] をクリックします。
- 次のダイアログが表示されます。
- 10〜15分後、次が表示されます。
- 次に、サービスポータルの特定の AI 検索アプリケーションを有効にします。
- 変化前
- AI 検索の Now Assist を有効にする前のポータルエクスペリエンスを見てみましょう。
- サービスポータルの <instance_name>.service-now.com/sp に移動します。
- 検索 [何かお困りですか?] の下に、「メール詐欺」という検索を入力します。
- 基本的なキーワードベースの検索結果が表示されます。Genius Q&A 結果カードは生成されないことに注意してください。
- サービスポータルのナレッジ Q&A を有効にしましょう。
- AI 検索アドミン>すべて>移動 AI 検索アドミンホーム
- ホーム (タブ) アプリケーション> (タブ) > フィルターの>ステータス >チェック オンにする準備ができました。
- [サービスポータル] をクリックします。
- ガイド付きセットアップ画面が表示されます。検索プロファイルと検索アプリケーションに関連する設定で構成されています。
- 次に、検索プロファイルの設定を確認/有効にします。
- [検索プロファイル] > [検索ソース] : ナレッジベース記事などの「サービスポータルの検索ソース」に注意してください。
- ディクショナリ: さまざまなストップワード、スペルチェック、および同義語ディクショナリをクリックします。
- [結果改善ルール]: OOTB で定義されたものはありませんが、顧客が設定できるものはありません。
- [Genius 結果] > Q&Aトグルをオン> [Now Assist Q&A] を選択します。 (ポータルでのみ利用可能)
- [カタログアイテム] の切り替え> [保存] をクリックします。
- 検索アプリケーション構成を今すぐレビュー/有効化
- 検索アプリケーション構成 > オートコンプリート提案を選択: 最近の検索、ビュー、および提案された結果に対して、オートコンプリートされます。
- [ナビゲーションタブ]をクリック: 標準機能の [ナレッジポータル検索ソース] タブ
- [ソートオプション] をクリック: 標準機能構成がないことに注意してください。
- [ファセットフィルター] をクリック: これらは、AI 検索ページ内の左側に表示されるフィルターツリーカテゴリを定義します。
- [結果カードインターフェイス] をクリック: 標準結果カード
- [Service Portal Configuration (サービスポータル設定)] をクリックすると、すべての設定の概要に戻ります。
- サービスポータルがオンになっていない場合は、[移動] をクリックしてオンにします。
- サービスポータルフォームの AI 検索 (セクション) で、[AI 検索を有効にする] をオンにし、続いて [更新] をオンにします。
- 現在のステータスは「AI 検索がオンです」と表示されます。
- 最後に、AI 検索の Now Assist をさまざまなポータルプロファイルにマッピングする必要があります。
- 全て > AI 検索 > Now Assist の AI検索セットアップへ移動します。
- 次の検索プロファイルでは、Genius 結果の Now Assist を有効にします。
- Knowledge Portal Search Profile - Now Assist Q&A にチェック
- Service Portal Default Search Profile -Now Assist Q&Aにチェック
- [変更内容を保存] をクリックします。
- 変化後
新しく有効になったサービスポータルをテストしましょう。
- サービスポータルの <instance_name>.service-now.com/sp に移動します。
- 検索 [何かお困りですか?] の下に、「メール詐欺」という検索を入力します。
- 次の結果が表示されます。
- 注: Genius Q&A の結果が生成されない場合は、ブラウザのキャッシュをクリアするか、シークレットセッションでブラウズしてみてください。
サマリー
AI 検索の Now Assist で使用される RAG アーキテクチャは、透明性があり、責任があり、監査可能で、安全な責任ある AI に対する ServiceNow のアプローチをサポートします。
- AI で生成された Q&A 結果カードコンテンツには、「Now Assist を利用」というラベルが表示されます。(透明性)
- ServiceNow のエキスパートは、幻覚を減らすために、LLM の入出力をガイドおよび制御するためのいくつかのプロンプトを慎重に厳選しました。(責任)
- RAG を使用して AI 検索の Now Assist を信頼できるコンテンツに焦点を当て、ユーザーがアクセス権限を持つコンテンツに基づいて応答されるため、幻覚のリスクが軽減されるように設計されています。(責任)
- 条件付きロジックを使用すると、特定のコンテンツが LLM に送信されないようにすることで、パフォーマンスが向上し、コンピューティングコストが削減されます。(責任)
- Q&A 結果カードには、ユーザーの質問に対して AI で生成された回答と、ソース記事へのリンクの両方が含まれています。(監査可能)
- AI 検索はアクセス制御リストの設定を保持し、コンテンツセキュリティは自動的に有効になり、構成することはできません。(セキュア)
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