ServiceNowを導入・運用していると、次のような質問を受けることがあります。「ユーザーの氏名を変更すると、過去のIncidentやCaseに影響しますか？」また、グローバル環境では次のような課題もあります。
「日本語で氏名を登録すると、海外のAgentが読めません。英語表記で登録すべきでしょうか？」
この2つを考えるうえで重要なのは、Identity（識別）・Reference（参照）・Display（表示）を分けて理解することです。
1. IncidentやCaseには「名前の文字列」ではなく「ユーザーレコードへの参照」が保存されている
ITSMのIncidentには、Caller、Opened by、Assigned to、Opened for などのユーザー関連フィールドがあります。画面には「Assigned to: Taro Yamada」のように氏名が表示されますが、これらの多くは User [sys_user] テーブルへのReferenceフィールドです。
Incident
│ Reference
▼
sys_user（ユーザーレコード）
├─ sys_id
├─ First name / Last name
├─ User ID (user_name)
└─ Email
つまり、Incidentが保持しているのは「氏名の文字列」ではなく、「ユーザーレコードへの参照」です。画面に表示される氏名は、参照先レコードの値を表示したものです。
2. User ID（user_name）と sys_id は別物
- User ID（user_name）：ログインなどに使われる、ユーザーの識別名です。
- sys_id：ServiceNow がレコードを一意に識別するためのIDです。
「IncidentにはユーザーIDが登録されている」と説明すると両者を混同しやすいため、「Referenceは参照先レコードを sys_id で特定している」と理解すると整理しやすくなります。
3. 氏名などの属性を変更した場合
例えば、次のように氏名を変更したとします。
変更前 sys_id: abc123 / First name: Taro / Last name: Yamada
変更後 sys_id: abc123 / First name: Taro / Last name: Tanaka
sys_id は変わらないため、既存の Incident や Case からの Reference はそのまま維持されます。表示される氏名は、変更後の値になります。
4. 既存ユーザーを削除して作り直す場合は注意が必要
削除して同じ名前・メールで再作成すると、sys_id が変わり、ServiceNow 上では別のレコードになります。既存データは旧ユーザーを参照したままになり、新しいユーザーへ自動的には切り替わりません。また、削除は関連するルールや参照に影響し、レポートや監査履歴を損なうおそれがあります。
そのため、退職者などへの対応では、削除ではなく次の方法が一般的に推奨されています。
- Active を false にし、Locked out を true にする
- 必要に応じて、ロールやグループを外す
これにより、ログインやライセンスの対象から外しつつ、参照や履歴を維持できます。
5. CSMでも考え方は同じ
データモデルは ITSM と異なりますが、考え方は共通です。Case では Contact、Account、Assigned to などの参照フィールドを通じて関連レコードを参照しています。名前の文字列だけで紐づけているわけではない点は、どのアプリケーションでも同じです。（具体的なフィールド名は、お使いのバージョンと設定で必ず確認してください。）
6. グローバル環境での氏名管理
日本語の氏名（例：山田 太郎）は、日本のユーザーにとっては自然な表示です。一方で、日本語を読めない海外の Agent にとっては、検索や識別が難しくなる場合があります。これは日本語に限らず、中国語や韓国語、アラビア語など、複数の文字体系を使う環境に共通する課題です。
よくある対応として、すべてを英字表記に統一する方法がありますが、現地のユーザーにとって自然な表記が失われるというトレードオフがあります。そのため、「ネイティブ表記か英字表記か」の二者択一ではなく、用途を分けて考える方法も検討できます。
Employee ID : JP001234
Native Name : 山田 太郎
Global / Latin Name : Taro Yamada
Email : taro.yamada@example.com
※ Native Name や Global Name は ServiceNow の標準項目ではなく、設計の一例です。保持するフィールドは、企業ごとに作成・管理する必要があります。
7. 名前は Identity として扱わない
同じ人物でも、「山田 太郎」「Taro Yamada」「Yamada Taro」など、複数の表記が存在することがあります。また、氏名は変更される可能性もあります。そのため、次のように役割を分けて考えることをお勧めします。
- Identity：ユーザーを一意に識別する情報（sys_id、ユーザー ID、社員番号など）
- Native Name：本人の言語と文字体系での氏名
- Global Name：異なる言語圏でも認識しやすい氏名
- Display：画面にどう表示するか
- Search：どの情報で検索・識別できるか
8. 姓名の順序は文字体系とは別の要件
「山田 太郎」と「Taro Yamada」の違いは文字体系（Script）の違いです。一方、「Taro Yamada」と「Yamada Taro」の違いは姓名の順序（Name Order）の違いです。
この2つは別々の Localization 要件として整理すると、設計がぶれにくくなります。
9. 名前は「検索」の観点でも設計する
グローバルな Service Desk では、Agent が正しいユーザーを検索できることが重要です。次のような情報を組み合わせて検索できれば、日本語を読めない Agent でも対象者を特定しやすくなります。
- Native Name / Global Name
- 社員番号
- 部門
- 拠点
大規模なグローバル企業では同姓同名も珍しくないため、名前だけで識別しない設計が大切です。
まとめ
ユーザーマスタを設計・変更する際には、次の点を確認するとよいでしょう。
- 名前を、システム上の一意な識別子として扱わない
- 既存ユーザーを安易に削除・再作成せず、Active = false による無効化を基本にする
- Reference や履歴への影響を、変更前に確認する
- Native Name と Global / Latin Name を用途に応じて分けることを検討する
- 名前の「保存」「表示」「検索」を別々に設計する
- Microsoft Entra ID や HR システムなど、Source of Truth と整合させる
「日本語にするか英語にするか」ではなく、Identity・Reference・Display・Search を分けて設計することが、グローバルな ServiceNow 運用の出発点になります。