Weil man gute Mitarbeiter auch coachen muss ...

[Averell]

Ich habe eine interessante Frage von einem unserer Kunden in í–sterreich bekommen: "Wie verbessert man eigentlich die Qualität der Arbeit von neunen Support-Mitarbeitern?"

Aus irgend einem verborgenen Winkel meines ServiceNow-Wissens kam die Antwort "Na setzt doch einfach die Coaching Loops ein, die helfen Euch dabei!" Ich staunte selbst nicht schlecht, als ich meine Antwort hörte. Wie nicht anders zu erwarten war, wurde natürlich nachgefragt, was das ist, und wie es funktioniert. Also begann ich zu forschen ...

Also kurz zusammengefasst: Man kann in ServiceNow auf jeder task-basierten Tabelle, also Incident, Change, Problem, etc. einen sogenannten coaching loop aufsetzen. Man beginnt mit einer Coaching Disziplin, die bestimmt, für welchen Prozess, wer von wem gecoached werden soll. Die Coaching Opportunity ist dann der Auslöser, der den Feedback-Prozess anstößt. Das kann beispielsweise die Schließung eines Incidents sein. Dann wir automatisch vom System ein Assessment an den oder die Coaches geschickt, die dann die Arbeit bewerten, und qualifiziertes Feedback geben. Das ganze basiert zeitnah, und hilft dem Betroffenen sich schnell zu verbessern. So wie beim Sport: Da erzählt einem der Coach auch nicht erst am Quartalsende, was man beim einzelnen Spiel alles besser machen hätte können.

Ich habe dazu auch noch einen Community-Beitrag verfasst, der auch ein Präsentation mit Details enthält. Ever used Coaching Loops?

Viel Erfolg damit!

Averell