Perfis Profissionais em ServiceNow: Um Guia Detalhado

tiagomacul · a week ago

Para construir e manter uma equipe de sucesso em projetos ServiceNow, é fundamental ter uma definição clara de papéis e responsabilidades a própria ServiceNow já documentou algumas informações Platform team roles and responsibilities/

Este artigo consolida as competências, responsabilidades e habilidades necessárias para os principais perfis de atuação na plataforma, desde o nível júnior até a arquitetura e gerenciamento de projetos.

Cada função na equipe de uma plataforma tem uma mentalidade distinta que impulsiona o sucesso. Ao descrever os perfis, podemos incluir o tipo de pensamento que se espera de cada profissional:

Arquiteto: Orientado para a visão de futuro, focado em pensar em soluções holísticas e estratégicas.
Gerente de Projeto: Focado em riscos, buscando gerenciar e mitigar proativamente as ameaças ao projeto.
Desenvolvedor: Orientado para a resolução de problemas, com uma mentalidade de problem-solver.

Gerente de Projeto (EM/PM)

EM=Engagement Manager

PM=Project Manager = Gerente de Projeto

O Gerente de Projeto é o profissional responsável por liderar e garantir o sucesso das implementações do ServiceNow, alinhando a execução técnica aos objetivos de negócio da organização.

Requisitos Gerais

Experiência: Mínimo de 5 anos gerenciando projetos ServiceNow em um ambiente corporativo de grande porte.
Metodologias: Familiaridade com metodologias ágeis como Scrum, Kanban e SAFe, com preferência para o conhecimento de Waterfall (PMI).
Conhecimento Técnico: Compreensão de processos de IT Service Management (ITSM) e funcionalidades das aplicações ServiceNow, como ITOM, SPM e HR.
Certificações: Certificações CSA Certified (Admin) e ITIL V3/V4 Foundations são altamente desejadas.
Idioma: Proficiência em inglês é obrigatória, e conhecimento em espanhol é desejável.
Comunicação: Fortes habilidades de comunicação escrita e oral para uma gestão eficaz de stakeholders.

Responsabilidades

Planejamento: Desenvolver planos de projeto, cronogramas e estratégias de alocação de recursos para implementações.
Gestão de Stakeholders: Colaborar para coletar requisitos, fornecer atualizações e garantir o alinhamento com os objetivos de negócio.
Liderança: Liderar equipes multifuncionais, oferecendo orientação e suporte para o sucesso do projeto.
Gestão de Riscos: Identificar proativamente riscos potenciais e desenvolver estratégias de mitigação.
Monitoramento: Acompanhar o progresso do projeto para garantir que os entregáveis sejam cumpridos no prazo e dentro do orçamento.
Melhoria Contínua: Identificar oportunidades para aprimorar fluxos de trabalho e os resultados do projeto.

Habilidades e Competências Chave

Liderança: Capacidade de influenciar e motivar membros da equipe sem autoridade direta.
Resolução de Problemas: Fortes habilidades analíticas para abordar desafios e encontrar soluções eficazes.
Comunicação: Excelentes habilidades de apresentação e análise de negócio para transmitir o status e os resultados do projeto.
Conhecimento Técnico: Familiaridade com aplicações ServiceNow, incluindo Service Catalog, Incident Management e Change Management.

Visão Estratégica e Governança

Alineamento Estratégico: Garantir que os projetos de ServiceNow estejam alinhados com os objetivos de negócio mais amplos da organização.
Governança: Estabelecer e aplicar padrões e diretrizes para a execução de projetos dentro da plataforma.
Inovação: Manter-se atualizado sobre novas funcionalidades e melhores práticas para impulsionar a inovação.

Arquiteto ServiceNow

O Arquiteto é o profissional sênior responsável por projetar soluções robustas e escaláveis, superando as limitações da plataforma para atender aos requisitos de negócio.

Requisitos Gerais

Experiência: Mínimo de 6 anos administrando e programando ServiceNow em um ambiente corporativo de grande porte.
Metodologias: Familiaridade com metodologias ágeis (Scrum, Kanban, SAFe).
Conhecimento Técnico: Sólido entendimento de aplicações web, redes, protocolos e sistemas de e-mail (SMTP, POP3).
Integrações: Experiência com tecnologias de integração como Web Services, SOAP, HTTP e MID Server.
Certificações: Certificações CSA Certified (Admin) + CAD ou CIS, e ITIL V3/V4 Foundations são altamente desejadas. Certificações CTA e CMA são um diferencial significativo.
Idioma: Proficiência em inglês é obrigatória, e conhecimento em espanhol é desejável.

Responsabilidades Chave

Gestão de Projetos: Gerenciar múltiplos projetos ServiceNow (AppEngine, ITSM, ITOM, CSM).
Design de Soluções: Projetar soluções sob medida para as necessidades do cliente, alinhadas aos objetivos de negócio.
Configuração e Customização: Realizar configurações e personalizações em aplicações como Service Catalog, Incident, Facilities, Security, CMDB e Change Management.
Melhoria de Fluxos de Trabalho: Identificar oportunidades para otimizar processos de fluxo de trabalho.
Provas de Conceito (PoCs): Identificar e desenvolver rapidamente PoCs para demonstrar soluções potenciais.
Limitações da Plataforma: Compreender as limitações e projetar alternativas para contornar restrições.
Colaboração: Colaborar com Gerentes de Entrega para monitorar o status do projeto e identificar áreas de risco.

Habilidades e Competências

Influência e Liderança: Capacidade de influenciar sem autoridade e gerar resultados mensuráveis.
Resolução de Problemas: Habilidades analíticas fortes e eficazes para solucionar problemas dentro das restrições.
Mentoria e Relacionamento: Fortes habilidades de mentoria, influência, negociação e relacionamento para promover a colaboração.
Supervisão Técnica: Envolvimento direto no desenvolvimento de requisitos de negócio, especificações, design de aplicações, configuração, testes e implantação.

Manutenção e Documentação

Manutenção de Rotina: Realizar manutenção de rotina para garantir o desempenho e a confiabilidade.
Análise de Dados: Experiência em mineração de dados e análise para apoiar a tomada de decisões.
Documentação: Experiência na documentação de sistemas para clareza e continuidade.

Profissional Nível Sênior

O profissional Sênior é um especialista com ampla experiência técnica, capaz de projetar soluções complexas e liderar a execução técnica.

Requisitos Gerais

Experiência: Mínimo de 4 anos administrando e programando ServiceNow em um ambiente de grande porte.
Conhecimento Técnico: Amplo conhecimento de aplicações web, redes, protocolos e sistemas de e-mail (SMTP, POP3).
Habilidades de Desenvolvimento: Deve ter boas habilidades de programação (JavaScript é obrigatório).

Habilidades e Competências

Liderança e Influência: Capacidade de influenciar sem autoridade e gerar resultados mensuráveis.
Resolução de Problemas: Habilidades eficazes de resolução de problemas e capacidade de trabalhar dentro de restrições.
Mentoria e Relacionamento: Fortes habilidades de mentoria, influência, negociação e relacionamento.
Design de Soluções: Experiência em projetar soluções para clientes.
Bancos de Dados: Experiência com sistemas de banco de dados relacionais.

Responsabilidades

Desenvolvimento: Realizar configurações e personalizações de aplicações, como Service Catalog, Incident, Facilities, Security, CMDB e Change.
Otimização: Identificar oportunidades para melhorar processos de fluxo de trabalho.
Manutenção: Realizar a manutenção de rotina da plataforma.
Documentação: Experiência em documentação de sistemas.

Profissional Nível Pleno

O profissional Pleno é um desenvolvedor com experiência sólida na plataforma, focado em projetar, desenvolver e suportar equipes.

Requisitos Gerais

Experiência: Mínimo de 2 anos trabalhando com a plataforma e produtos ServiceNow, focado em design de soluções e suporte a equipes de desenvolvimento.
Integrações: Experiência com tecnologias de integração como Web Services, SOAP, HTTP e MID Server.
Conhecimento Técnico: Conhecimento de aplicações web, redes, protocolos e sistemas de e-mail (SMTP, POP3).
Habilidades de Desenvolvimento: Habilidades de programação são obrigatórias (JavaScript é fundamental).

Responsabilidades

Configuração e Customização: Realizar configurações e personalizações em aplicações como Service Catalog, Incident, Facilities, Security, CMDB e Change.
Desenvolvimento Avançado: Desenvolver soluções mais complexas usando JavaScript, HTML e CSS.
Processos de Negócio: Projetar e implementar fluxos de trabalho e processos de negócio complexos.
Desenvolvimento de Aplicações: Criar e personalizar aplicações, implementando melhorias e criando novos módulos.
Gestão de Configuração: Participar na gestão de configuração e versionamento de itens.

Profissional Nível Júnior

O profissional Júnior é um membro em início de carreira na plataforma, focado em tarefas de configuração e suporte.

Habilidades e Competências

Comunicação: Boas habilidades de comunicação escrita e oral. Habilidades de escuta ativa, apresentação e escrita de estórias de usuário (user stories).
Resolução de Problemas: Habilidades básicas em solução de problemas e troubleshooting.
Habilidades Técnicas: Conhecimento de engenharia de banco de dados, experiência em programação (JavaScript é essencial) e familiaridade com API e Web Services.

Responsabilidades

Desenvolvimento: Criar scripts em JavaScript para personalizar formulários, listas e lógica de negócio.
Configuração: Configurar fluxos de trabalho simples para automatizar processos.
Gestão de Dados: Importar e exportar dados usando ferramentas do ServiceNow.
Suporte: Prestar suporte técnico a usuários finais e colaborar com equipes na solução de problemas.

A plataforma ServiceNow é vasta, e profissionais com conhecimento especializado em módulos específicos são muito valorizados. Poderíamos criar um perfil detalhado para um Especialista em AppEngine, com foco em habilidades e responsabilidades únicas para essa área.

Perfil Detalhado de um Especialista em AppEngine

O Especialista em AppEngine é um profissional com forte conhecimento em desenvolvimento low-code/no-code e na gestão do ciclo de vida de aplicações personalizadas na plataforma ServiceNow.

Foco Principal: Habilitar e capacitar usuários de negócio a construir aplicações de forma autônoma.
Mentalidade: Focado na solução, com uma abordagem colaborativa para capacitar os citizen developers (desenvolvedores cidadãos).
Habilidades e Competências Chave:
- Conhecimento Profundo do AppEngine Studio (AES): Habilidade em criar aplicativos, fluxos de trabalho, experiências, automações e segurança de dados usando as ferramentas do AES.
- Governança de Plataforma: Experiência em configurar e usar o AppEngine Management Center para monitorar o uso de aplicativos e garantir a conformidade.
- Modelagem de Dados: Habilidade em projetar modelos de dados eficientes para aplicações personalizadas.
- Automação: Experiência em automatizar processos de negócio usando Flow Designer e Integration Hub dentro do ecossistema AppEngine.
Responsabilidades:
- Mentoria e Consultoria: Atuar como consultor para usuários de negócio, orientando-os nas melhores práticas de design e desenvolvimento.
- Gestão do Ciclo de Vida: Gerenciar o ciclo de vida de aplicações, desde o desenvolvimento até a implantação e a manutenção.
- Solução de Problemas: Diagnosticar e solucionar problemas técnicos em aplicativos desenvolvidos no AppEngine.

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