ServiceNow EMEA: Eine Cloud-Plattform nimmt Form an

Die neue Version der Now Platform® Washington, D.C., bietet bahnbrechende neue Features, darunter Platform Analytics und neue AIOps-Erfahrungen. Diese und andere innovative Funktionen sollen Unternehmen dabei helfen, ihre Produktivität zu steigern und die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen.

Ein Projekt wie das Washington, D.C. Release, erfordert eine enge Zusammenarbeit von mehreren Teams in verschiedenen Regionen. ServiceNow-Mitarbeiter in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA), die an der Entwicklung der Cloud-Plattform mitgewirkt haben, berichten, wie sie auf globaler Ebene zusammenarbeiten, wie einige der Funktionen und Verbesserungen zustande kamen und wie Kunden davon profitieren können.

Einheitliche Analyseerfahrung

Jede Plattformveröffentlichung ist "eine gemeinschaftliche Anstrengung in großem Umfang", sagt Ramya R., Senior Manager of Software Quality Engineering, die vor 11 Jahren als eine der ersten Qualitätsingenieure in Amsterdam zu ServiceNow kam. Heute leitet sie ein Team von 16 Mitarbeitern in den Niederlanden und Israel.

"Es gab viele individuelle Beiträge und flexible Faktoren, die alle nahtlos zusammenpassen mussten", fügt sie hinzu. "Hier kam mein Team ins Spiel."

Das Team hatte die Aufgabe, sicherzustellen, dass Platform Analytics vollständig integriert ist und so funktioniert, wie es sollte, um ein einheitliches Analyseerlebnis zu schaffen. “Jetzt gibt es eine zentrale Seite, auf der Benutzer navigieren, Informationen rollenübergreifend austauschen und nahtlos Visualisierungen erstellen können”, sagt Ramya.

Wir haben dies konsequent getestet und sichergestellt, dass wir alle Ungereimtheiten oder Hindernisse identifizieren und an die zuständigen Teams zur Lösung weiterleiten konnten, bevor sie in die finale Version aufgenommen wurden", fügt sie hinzu.

Verbessertes Incident Management

Die Plattformversion Washington, D.C., enthält außerdem zahlreiche Verbesserungen an unserem IT Operations Management (ITOM)-Produkt, die von unseren Teams in Israel vorgenommen wurden. Noa P.G., ein Software-Ingenieur in einem der vielseitigsten Teams des israelischen Büros, arbeitete an der neuen Funktion zur Automatisierung von Warnmeldungen. Sie bietet Kontext zu Ereignissen und Warnungen, damit die Anwender fundierte Entscheidungen treffen und die Problemlösung beschleunigen können.

"Es hört sich sehr technisch an, aber im Kern geht es darum, dem Kunden eine gezieltere und effizientere Event-Management-Strategie zu bieten, um das Incident-Management zu verbessern", sagt Noa.

Sie und ihr Team sind bestrebt, die Funktionsweise der Plattform ständig zu verbessern. "Selbst wenn etwas funktioniert, fragen wir uns: ‘Könnte es besser sein?’, erklärt sie und fügt hinzu, dass ihr Team Anpassungen im Rahmen der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit vornimmt.

"Mehr Anpassungsfähigkeit bedeutet, dass der Kunde mehr Kontrolle über seine Incident-Management-Strategie hat - und letztlich mehr Freiheit."

Verbesserte Sichtbarkeit von Warnmeldungen

Shay C., Manager of Software Engineering in Israel, leitet ein Team von sechs Entwicklern und zwei Qualitätsingenieuren. Sie begannen Ende 2022 mit der Arbeit an der Version für Washington, D.C., um Service Operations Workspace in Zusammenarbeit mit dem IT Service Management-Team zu entwickeln und zu verbessern.

"Vereinfacht gesagt, ging es darum, die Plattform intuitiver zu gestalten", erklärt Shay. Ihm und seinem Team gelang es, eine AIOps-Funktion namens Express List zu entwickeln.

"In der Vergangenheit konnten die Kunden ihre Alarme über eine Listenseite und Alarmeinträge einsehen", erklärt Shay. "Aber diejenigen, die mit mehreren Alarmen zu tun hatten, haben viel Zeit damit verschwendet, hin- und herzuspringen, um die benötigten Informationen zu erfassen."

Mit Express List erhalten Kunden einen besseren Einblick in die Beziehungen zwischen einer beliebigen Gruppe von Warnmeldungen.

"Es wird im Wesentlichen ein All-in-One-Diagramm erstellt, was bei früheren Versionen der Plattform nicht der Fall war", sagt Shay. "Es füllt alle Wissenslücken, damit der Kunde es nicht tun muss. Auf diese Weise ist es einfacher und intuitiver, und es macht den Kunden das Leben leichter, was immer unser Ziel ist.

Beschleunigte Erkennung von Anomalien

Das Metric Intelligence Team verbringt die meiste Zeit mit der Verbesserung der Anomalieerkennung innerhalb der Plattform. Die Arbeit des Teams an der Version Washington, D.C., trägt dazu bei, dass Kunden Veränderungen in ihrem Betrieb leichter erkennen und verstehen können.

"ServiceNow richtet sich an Kunden mit hochkomplexen Abläufen, die mehrere Server, Dienste, Geräte und Prozesse umfassen", erklärt Matan G., ein weiterer Softwareentwickler in Israel. "Wenn etwas schief läuft, ist es oft schwer zu erkennen, ob es sich um eine einzelne Anomalie handelt oder ob ein breiterer Trend vorliegt, der behoben werden muss."

Die Verbesserungen in der neuesten Version geben Organisationen einen besseren Einblick in ähnliche oder aufeinanderfolgende Anomalien sowie die Möglichkeit, einen Alarm so lange wie nötig offen zu halten. Diese neue Stufe der Anpassung bietet mehr Transparenz, was zu einer besseren Lösungsfindung führen kann.

"Bei Metric Intelligence arbeiten wir mit Softwareingenieuren und Datenwissenschaftlern zusammen, die eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der von uns implementierten Algorithmen spielen", sagt Matan. "Es ist großartig zu wissen, dass wir alle zu einer globalen Anstrengung beitragen und die Plattform so verbessern, dass Kunden auf der ganzen Welt davon profitieren, nicht nur in EMEA."

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