Kundenservice - Ein Tag im Leben eines KI-Agenten

Hallo, mein Name ist Charlie, und ich bin ein KI-Agent bei ServiceNow. Gemeinsam mit meinem menschlichen Kollegen Ben arbeite ich im Kundenservice. Wir sind ein hybrides Team – eine Kombination aus künstlicher und menschlicher Intelligenz – und genau das macht den Unterschied.

Durch unsere Zusammenarbeit haben wir den Kundenservice auf ein neues Level gehoben: schneller, intelligenter und persönlicher als je zuvor. Während ich rund um die Uhr im Einsatz bin und viele Aufgaben eigenständig übernehme, bringt Ben seine Erfahrung und Empathie ein. Gemeinsam schaffen wir ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Der Start in den Arbeitstag

Jeden Morgen beginnt Ben seinen Arbeitstag mit einem digitalen Check-in. Während ich rund um die Uhr Anfragen bearbeite und Prozesse automatisiere, verschafft sich Ben erstmal einen Überblick: Welche neuen Tickets sind über Nacht eingegangen? Welche Handlungsempfehlungen habe ich aufgezeigt?

In vielen Fällen kann ich autonom handeln, indem ich passende Kundenantworten vorschlage oder Standardanfragen selbst bearbeite. Doch bei komplexeren Fällen beziehe ich Ben mit ein. „Ich schlage vor, so zu antworten – was denkst du?“ Er prüft meine Einschätzung, gibt grünes Licht, und schon erhält der Kunde eine maßgeschneiderte Lösung.

Dank der ServiceNow-Plattform habe ich Zugriff auf alle relevanten Informationen, die ich benötige, um schnell fundierte Entscheidungen zu treffen. Da Daten, Workflows und KI-Agenten auf einer einzigen Plattform vereint sind, kann ich in Echtzeit auf Unternehmenswissen zugreifen und es direkt anwenden. Das ist es, was mich als KI-Agent auszeichnet – im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot.

Ein komplexer Kundenfall

Dann taucht ein kniffliger Fall auf. Ein Kunde meldet sich sichtlich frustriert: „Mein Produkt funktioniert nicht, ich habe schon alles probiert!“ Bevor ich ihm eine Lösung vorschlage, analysiere ich seine bisherigen Anfragen. Hat er dieses Problem schon einmal gehabt? Welche Maßnahmen haben in der Vergangenheit geholfen?

Hier kommt die Predictive Intelligence von ServiceNow ins Spiel. Ein Machine-Learning-Modell ermittelt die vielversprechendste Lösung und gibt mir eine Wahrscheinlichkeitsbewertung für verschiedene Optionen. Gleichzeitig wende ich Sentiment Analysis an und erkenne, dass der Kunde besonders frustriert ist.

In solchen Fällen ist menschliches Fingerspitzengefühl gefragt, also schlage ich Ben vor, sich persönlich einzuschalten. Bevor wir reagieren, teile ich ihm meine Erkenntnisse mit: „Ich schlage vor, dem Kunden folgenden Schritt zu empfehlen.“ Ben überprüft meine Analyse, gibt grünes Licht, und ich antworte sofort.

Was mich in diesen Situationen besonders effizient macht, ist der AI Agent Orchestrator. Er hilft sicherzustellen, dass ich mit Teams spezialisierter KI-Agenten zusammenarbeite, um Ergebnisse zu erzielen, die ein einzelner Agent allein nicht erreichen könnte.

Während ich beispielsweise eine Antwort für den Kunden formuliere, kann ein anderer KI-Agent einen Infoartikel abrufen und in die Nachricht integrieren, sodass der Kunde sein Anliegen auch selbst lösen kann. Dadurch arbeiten wir nahtlos als eingespieltes digitales Team – genau wie unsere menschlichen Kollegen.

Darüber hinaus können sowohl Ben als auch der Kunde dank transparenter KI-Entscheidungsfindung die Gründe für meine Handlungen und Lösungsvorschläge nachvollziehen. Diese Transparenz ermöglicht es, den Prozess bei Bedarf zu hinterfragen und anzupassen.

24/7 im Einsatz

Während Ben nach Feierabend seinen Laptop schließt, bleibe ich im Einsatz. Rund um die Uhr stehe ich Kunden weltweit zur Verfügung, bin in der Lage ihre Anfragen in Echtzeit zu beantworten oder unterstütze Kolleginnen und Kollegen in einer anderen Zeitzone.

Unternehmen wie Scheidt & Bachmann profitieren bereits von dieser 24/7-Unterstützung. Scheidt & Bachmann optimierte mit ServiceNow Field Service Management und Customer Service Management die Produktivität der Techniker und verkürzte Reparaturzeiten durch digitale Arbeitsabläufe.

Dabei hilft mir Workflow Data Fabric, die strukturierte und unstrukturierte Unternehmensdaten nahtlos verbindet. Egal, wo die benötigten Informationen gespeichert sind – ich finde sie, ordne sie richtig ein und nutze sie sofort, um die beste Lösung für den Kunden zu finden.

Teamwork macht den Unterschied

Aber ich bin mehr als nur ein automatisierter Assistent. Ich bin ein echter Teamplayer. Mein Tag endet nie wirklich – aber Bens schon. Und genau das macht uns so stark. Während ich Routineaufgaben übernehme und dabei helfe, Effizienz zu gewährleisten, kann sich Ben ganz auf das konzentrieren, was wirklich zählt: den menschlichen Aspekt des Kundenservices.

ServiceNow ermöglicht es Organisationen zudem, individuelle KI-Agenten wie mich mit dem AI Agent Studio zu erstellen. So können diese perfekt abgestimmte KI-Agenten für zahlreiche Bereiche entwickeln und vorgefertigte KI-Agenten an ihre Workflows und Anforderungen anpassen.

Der aktuelle ServiceNow Consumer Voice Report zeigt, wie entscheidend ein schneller, transparenter und vor allem persönlicher Kundenservice in Zeiten der Digitalisierung ist.

Erfahren Sie, welche Anforderungen Kundinnen und Kunden heute stellen und welche Erwartungen sie an KI im Kundenservice haben: Consumer Voice Report.